Pourquoi est-il si difficile de construire une technologie gouvernementale ?

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L'année a été longue et difficile pour les technologies gouvernementales. Certains ont échoué massivement , nécessitant des correctifs sans fin par les gouvernements, les entreprises et le corps de volontaires informels qui se sont réunis pour remplir les trous .

Les développeurs ont dû créer des applications capables d'identifier une exposition potentielle à la covid sans envahir la vie privée des gens. Les sites Web de chômage notoirement janky ont été écrasés sous le poids de la perte massive d'emplois. Et nous avions besoin de nouveaux pipelines de données pour compenser la fragmentation unique du secteur de la santé aux États-Unis.

Nos panélistes

• Liana Dragoman

  Directeur du Service Design Studio de la ville de Philadelphie, qui travaille à améliorer l'accès des résidents aux services gouvernementaux en ligne et hors ligne.

  
  
  

• Harrell co

  Consultant en design civique et ancien chef de cabinet de 18F, une agence fédérale qui collabore à des projets technologiques dans l'ensemble du gouvernement.

• Dan Hon

  Ancien directeur éditorial de Code for America et directeur de Very Little Gravitas, une société de conseil qui aide les gouvernements à moderniser leurs capacités et politiques technologiques.

• Sha Hwang

  COO et co-fondateur de Nava Public Benefit Corporation, un sous-traitant technologique gouvernemental lancé par des membres de l'équipe qui a réparé Healthcare.gov après son déploiement désastreux.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Rédactrice à The Atlantic et co-fondatrice du COVID Tracking Project, un effort bénévole qui a regroupé les données liées au covid et les a rendues accessibles aux gouvernements et au public.

Tout au long de tout cela, les politiciens, les ingénieurs et les responsables de la santé publique ont dû protéger les informations des gens et, peut-être encore plus difficile, convaincre le public qu'ils y parvenaient.

Que faudrait-il pour que la technologie gouvernementale fonctionne bien aux États-Unis ? Quelles sont les bases d'une infrastructure technologique saine qui peut fonctionner pour les résidents qui en ont besoin?

Nous avons demandé à cinq experts de nous aider à comprendre pourquoi il est si difficile de créer une bonne technologie gouvernementale et de nous donner leurs conseils sur la manière de créer une infrastructure technologique saine pour les personnes qui dépendent des résultats.

Un paysage fracturé de données

Harrell Co : Le gouvernement aux États-Unis signifie beaucoup de choses différentes. Après le gouvernement fédéral, nous avons 50 gouvernements d'État, 3 000 comtés - qui jouent des rôles différents dans différentes parties du pays - et 20 000 municipalités.

Tant de parties différentes possèdent des éléments de données nécessaires pour déterminer si vous, dans un endroit particulier, êtes éligible et pouvez obtenir un rendez-vous dans un endroit avec un stock de vaccins. Pas seulement les gouvernements, mais les hôpitaux, les cliniques et les pharmacies, ils ont tous besoin d'accords pour partager ces données et faire fonctionner leurs systèmes ensemble, ce qu'ils ne font presque certainement pas.

Après tout cela, la conception Web - et la comptabilité des personnes qui n'ont pas accès au Web - peuvent en fait être la partie la plus facile.

Alexis Madrigal : La plupart du temps, la technologie actuelle n'est pas si compliquée. Le problème est le système sous-jacent à la technologie. Lorsque le gouvernement fédéral veut des données que les États ne produisent pas normalement pour leur propre travail, quelqu'un doit rassembler ces données. En cas d'urgence, quand tout le monde a de la merde à faire, ce n'est pas une priorité. Sans système de santé national, il n'y a aucun moyen de suivre facilement les tests ou l'ensemble des cas.

Processus et systèmes hérités, nouveaux fournisseurs

Sha Hwang : J'appelle travailler avec l'archéologie logicielle des systèmes hérités. C'est comme les maisons construites avant que l'infrastructure de la ville n'existe - elles n'ont pas été construites pour se connecter à la plomberie de la ville ou à un réseau électrique. Vous devez trouver la seule personne qui gère le système depuis 30 ans, mettant à jour une feuille de calcul d'un million de lignes avec un système de codage couleur fou.

Pour les nouveaux systèmes, il y a une phrase que vous entendez souvent : les acheteurs du gouvernement veulent qu'une gorge s'étouffe si quelque chose ne va pas. De grands fournisseurs comme Deloitte et Accenture feront appel à toutes les personnes nécessaires à un projet. Mais en externalisant le blâme potentiel, les agences cèdent également toute l'expertise technique. Ils sont enfermés. Si le système tombe en panne, ils doivent compter sur des fournisseurs qui ont creusé le trou pour les en sortir.

Pour les nouveaux systèmes, il y a une phrase que vous entendez souvent : les acheteurs gouvernementaux veulent une gorge à étouffer

Sha Hwang

Dan Hon : Personne n'est viré pour avoir embauché Deloitte ou IBM. Et lorsque les fournisseurs continuent d'obtenir le même type de travail qu'ils ont mal fait, rien ne les incite à ne pas construire un système de merde. Les demandes de propositions du gouvernement sont souvent rédigées de manière à ne convenir qu'à un ou quelques fournisseurs. Vous pouvez voir une case oui ou non pour, le fournisseur doit avoir travaillé sur un système de santé qui dessert plus de 500 000 personnes. Peu m'importe que ce système existe, je veux savoir si les gens qui doivent l'utiliser le détestent.

Liana Dragoman : De nombreux services sont conçus en fonction du fonctionnement du gouvernement, par opposition aux besoins des résidents. Si vous essayez d'obtenir un permis pour utiliser un terrain de soccer, vous ne devriez pas avoir besoin de savoir quel service spécifique au sein de Parks & Rec peut vous accorder ce permis spécifique. Les résidents veulent simplement se rendre sur le site Web de la ville et remplir le formulaire.

Naviguer dans un système complexe de par sa conception

Elle: Il y a beaucoup de complexité réglementaire dans la distribution des vaccins. Mais sur le site Web ou dans l'application, l'expérience se résume à : Pourquoi ne puis-je pas savoir si je suis éligible pour un vaccin ? Je veux juste un rendez-vous.

Les gens ont tout à fait raison d'être incroyablement énervés quand ça ne marche pas comme ça. Mais c'est ainsi que le système a été conçu. L'Amérique est obsédée par le fédéralisme et la délégation de pouvoir à des autorités de plus en plus petites. Tu voulais vraiment ça, tu as construit pour ça. C'est ce que vous obtenez.

Suivi des données dans les nombreux systèmes des États

Madrigal: L'année dernière, le gouvernement fédéral a payé 750 millions de dollars pour un tas de tests antigéniques à envoyer aux États. Il est livré avec une application, vous pouvez donc afficher le résultat de votre test sur votre téléphone. Mais il n'y avait aucun moyen pour les endroits qui effectuaient les tests de communiquer les résultats au gouvernement. Il n'y avait même pas de numéros de lot sur les tests. Les États ont dû construire leurs propres systèmes de suivi. Ils ont mis des autocollants numérotés sur les tests, afin que les sites puissent indiquer lesquels ont été utilisés.

Le service numérique américain a finalement construit un système d'enregistrement de test appelé SimpleReport, dont j'ai entendu dire qu'il fonctionnait plutôt bien. Mais à ce jour, nous n'avons toujours aucune idée du nombre de tests antigéniques effectués aux États-Unis. Pas même une approximation grossière. Cela semble être le genre de chose que vous voudriez suivre.

Déplacement des travailleurs et des résidents de la ville vers des services à distance

Dragoman: Lorsque [Philadelphie] est entrée en détention, nous avons travaillé avec un conseil indépendant de la ville qui négocie avec les résidents et les entreprises sur les plans de paiement des factures en souffrance. C'est un service essentiel - si les gens ne peuvent pas obtenir d'audience, ils pourraient perdre l'accès aux services publics, leur licence commerciale ou leur domicile.

Nous avions des ordinateurs portables pour tout le monde, mais les processus existants reposaient sur des flux de travail sur papier et des interactions en personne. Il existe un dossier papier physique contenant toutes les lettres, informations et communications concernant une pétition, ainsi qu'un calendrier papier physique que le personnel utilise pour gérer les horaires. La seule technologie préexistante était un système qui crachait des lettres d'accusé de réception et de décision à envoyer aux résidents.

Pour reproduire cela avec des fichiers Excel et Word, nous avons dû former des gens sur Sharepoint. Première étape, ouvrez Sharepoint. Deuxième étape, créez un document. Lorsque le bureau a rouvert, certains cas étaient entièrement sur papier et d'autres entièrement en ligne. Nous avons dû repenser complètement le flux de travail pour que le personnel puisse fonctionner.

Penser à la technologie pour les personnes en crise

Lorsque nous avons soudainement eu 25% de chômage, les systèmes ne pouvaient pas facilement se contenter de faire gagner de l'argent aux gens.

Harrell co

Harrell : La plupart des systèmes de chômage ont été mis en place pour supposer qu'il existe un marché de l'emploi solide, et les personnes qui demandent des allocations essaient probablement de jouer avec le système. Lorsque nous avons soudainement eu 25% de chômage, les systèmes ne pouvaient pas facilement se contenter de faire gagner de l'argent aux gens.

Hwang : Nous avons récemment travaillé avec un État sur sa nouvelle politique de congé familial et médical. Pour s'assurer que les personnes recevant des prestations en avaient réellement besoin, ils voulaient que les gens recertifient chaque semaine qu'ils avaient toujours besoin de prestations. Nous devions aider les législateurs à comprendre que cela coûterait du temps aux travailleurs sociaux, cela signifierait que les familles avec des nourrissons devraient prouver chaque semaine qu'elles ont encore un nouveau-né.

Nous leur avons demandé ce qu'ils essayaient précisément d'empêcher et nous les avons convaincus de changer le langage pour limiter le nombre de personnes devant se recertifier. Il y a beaucoup de complexité. Parfois, il faut se réjouir de la modification d'un seul point dans un projet de règlement.

Survivre à un crash test

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C'est ainsi que l'Amérique obtient ses vaccins L'administration Biden a hérité d'un réseau de systèmes et de politiques technologiques dans lequel elle doit naviguer pour atteindre son objectif d'administrer 100 millions de doses au cours des 100 premiers jours.

Madrigal: S'appuyer sur la technologie pour accroître l'accès aux services gouvernementaux ne fonctionnera pas lorsqu'il existe des politiques visant à restreindre l'utilisation de l'aide en la rendant difficile d'accès. Il existe actuellement un moyen de modifier ces politiques, mais nous devons d'abord être honnêtes quant à leur raison d'être.

Hwang : Le sénateur Ron Wyden a récemment présenté un projet de loi visant à moderniser les allocations de chômage - sa lecture était assez étonnante. C'est un projet de loi très axé sur la technologie. Ils envisagent en fait de renforcer les capacités techniques au sein de l'agence et d'essayer de ne pas introduire de charges administratives. Nous avons sous-investi dans l'adaptation à l'environnement moderne. Sans littératie technique en interne, nous continuerons de voir des déploiements ratés et des promesses non tenues.

Elle: Vous ne pouvez pas considérer cela comme la construction de systèmes informatiques pendant le covid. Vous gérez le gouvernement pendant le covid, et vous ne pouvez pas le faire sans technologie. Covid a été un crash test pour les systèmes gouvernementaux. Pour réparer les pannes et éviter qu'elles ne se reproduisent, les technologues doivent faire partie du service, pas seulement être là pour s'assurer que les imprimantes fonctionnent ou s'il y a un projet informatique.

Vous ne pouvez pas considérer cela comme la construction de systèmes informatiques pendant le covid. Vous gérez le gouvernement pendant le covid, et vous ne pouvez pas le faire sans technologie.

Dan Hon

Comprendre ce dont les gens ont vraiment besoin

Dragoman: Si vous voulez résoudre des problèmes de livraison de vaccins, vous devez vous rendre sur les sites de vaccination et interroger les travailleurs et les personnes qui se font vacciner. Il faut regarder les Post-it autour des ordinateurs, tous les documents d'une page qui ont été copiés un million de fois pour expliquer le programme. Toutes les solutions de contournement que ces personnes brillantes ont trouvées pour pouvoir réellement faire leur travail.

Ensuite, investissez dans des personnes capables de tirer ces leçons et de les mettre réellement en œuvre. Si les gouvernements se soucient d'être inclusifs, ils doivent également prêter attention à la manière dont les informations gouvernementales sont communiquées. Pas seulement dans différentes langues, mais en reconnaissant ce que quelqu'un peut vivre. Si quelqu'un est en crise, vous pouvez lui donner un document de cinq pages, mais il se peut qu'il ne le lise pas ou ne le comprenne pas.

Harrell : Maintenant, plus que jamais, faites tout ce que vous pouvez pour comprendre les besoins de vos utilisateurs. Et bien les servir.

Cette histoire fait partie du Pandemic Technology Project, soutenu par la Fondation Rockefeller.

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