Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné avec le système américain de données sur les vaccins de 44 millions de dollars ?

Mme Tech | Getty

La première fois que Mary Ann Price s'est connectée au système de son employeur pour programmer un vaccin, elle a trouvé un rendez-vous trois jours plus tard dans une pharmacie Walgreens à proximité. Elle s'est réveillée le lendemain avec un e-mail disant qu'il avait été annulé.

Elle s'est donc reconnectée et a trouvé une ouverture cet après-midi-là à l'hôpital chirurgical local.

Quand je suis arrivé, ils ont dit qu'ils ne l'honoreraient pas - ils ne faisaient que leur propre personnel, dit Price. Mais lorsqu'elle a essayé une troisième fois de prendre rendez-vous, elle a été bloquée : selon le système, elle était déjà en train de se faire vacciner.

Price a 70 ans et travaille pour le sénat de l'État de Virginie-Occidentale, qui l'a considérée comme une travailleuse essentielle. Son état a été loué pour son déploiement de vaccinations —jusqu'à présent, 10 % de ses citoyens ont reçu au moins une injection.

Sa frustration est reprise par des millions d'Américains qui ont lutté pour obtenir des vaccins à travers divers systèmes chaotiques. Mais contrairement à d'autres dans certains États, elle ne rencontrait pas ces problèmes avec un service de consommation tiers comme Eventbrite, ou même via un système gouvernemental désuet. Elle était sur le tout nouveau site Web de 44 millions de dollars des Centers for Disease Control and Prevention des États-Unis appelé VAMS - le système de gestion de l'administration des vaccins, construit par la société de conseil Deloitte.

À moins que vous ne soyez dans l'un des rares États à l'utiliser, vous n'avez peut-être pas entendu parler de VAMS. Mais c'était censé être un guichet unique où les employeurs, les responsables de l'État, les cliniques et les particuliers pouvaient gérer la planification, l'inventaire et les rapports pour les coups de covid - et gratuit pour tout le monde.

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Au lieu de cela, VAMS est devenu un gros mot, Marshall Taylor, chef du département de la santé de la Caroline du Sud, dit aux législateurs de l'État en janvier. Il a poursuivi en décrivant comment le système a gravement nui à leurs efforts de vaccination jusqu'à présent. Confrontés à une série de problèmes et de bogues, plusieurs États, dont la Caroline du Sud, choisissent de pirater ensemble leurs propres solutions ou de payer pour des systèmes privés à la place.

Les employés des cliniques du Connecticut, de Virginie et d'autres États affirment que le système est connu pour ses rendez-vous annulés au hasard, son enregistrement peu fiable et ses problèmes qui empêchent le personnel d'accéder au tableau de bord qu'il est censé utiliser pour consigner les enregistrements. Le CDC reconnaît qu'il existe plusieurs défauts qu'il s'efforce de corriger, bien qu'il attribue certains des problèmes à une erreur de l'utilisateur.

Quant à Price, elle a attendu 45 minutes à l'hôpital avant de demander à un administrateur d'annuler le rendez-vous qu'il n'honorerait pas. Elle a dit qu'ils continuaient d'essayer d'être retirés de la liste [des sites de vaccination], mais VAMS les réinsère, dit-elle.

Nous avions besoin d'un moyen de gérer ces cliniques

Le chaos du déploiement du vaccin aux États-Unis a été bien documenté : États recevant la moitié des doses prévues ; des cliniques annulant les premiers vaccins en raison de fournitures peu fiables ; les gens cliquent sans cesse sur Refresh sur les sites Web d'inscription ou font la queue à l'extérieur des cliniques sans rendez-vous, dans l'espoir d'un coup de rechange.

Le CDC a vu cela venir.

VAMS était destiné à répondre à un besoin que les États et les juridictions n'étaient pas équipés pour faire eux-mêmes, explique Noam Arzt, président de HLN Consulting, qui aide à construire des systèmes d'information sur la santé.

Il était clair que nous avions besoin d'un moyen de gérer ces cliniques, de planifier la venue des gens et d'essayer de nous assurer qu'ils reviendraient pour leur deuxième dose, dit-il.

Au début de la pandémie, le CDC a souligné la nécessité d'un système capable de gérer une campagne de vaccination de masse, une fois les injections approuvées. Il voulait rationaliser le tout : inscriptions, planification, suivi des stocks et rapports de vaccination.

En mai, il a confié la tâche à la société de conseil Deloitte, un énorme entrepreneur fédéral, avec un 16 millions de dollars contrat sans appel d'offres pour gérer la distribution et le suivi de l'administration du vaccin covid-19. En décembre, Deloitte a décroché un autre 28 millions de dollars pour le projet, encore une fois sans concurrence. Le contrat précise que le prix pourrait aller jusqu'à 32 millions de dollars, laissant aux contribuables une facture comprise entre 44 et 48 millions de dollars.

Pourquoi Deloitte a-t-il remporté le projet sans appel d'offres ? le contrats affirment que l'entreprise était la seule source responsable pour construire l'outil.

En réalité, de nombreux États choisissent de payer d'autres fournisseurs plutôt que d'utiliser VAMS gratuitement. D'autres ne font pratiquement rien, laissant la planification aux services de santé du comté. C'est ainsi que vous obtenez une situation comme celle de la Floride, où les comtés sont planifier désespérément des visites à la clinique sur le site Web Eventbrite , plus couramment utilisé pour les concerts et les conférences.

Les agences de santé publique sont sous une contrainte importante, dit Arzt. Ces gens travaillent nuit et jour, avec les mêmes contraintes et problèmes : leurs enfants sont à la maison, des gens tombent malades. Il est très difficile de gérer quoi que ce soit, sans parler d'une campagne comme celle-ci.

MIT Technology Review n'a pas encore obtenu une liste complète des États utilisant VAMS, malgré de multiples tentatives. Selon un attaché de presse du CDC, le système VAMS ne rend pas encore ces données accessibles au public.

Selon un porte-parole de Deloitte, cependant, 10 juridictions, trois agences fédérales et un système hospitalier dans toute l'Amérique sont des utilisateurs actuels, et plus de 1 150 000 vaccins ont été administrés via le VAMS.

Il faut vraiment quelque chose de flexible

Plusieurs États qui utilisaient le VAMS reculent. Virginie , où de nombreux sites de vaccination individuels avaient déjà choisi d'adopter des alternatives, passe du VAMS à un système commercial, PrepMod . Après avoir participé à un essai de VAMS, la Californie a également choisi PrepMod, mais les cliniques là-bas ont blâmé ce système pour les retards dans la déclaration de leurs vaccins .

Pour mieux comprendre les défis auxquels sont confrontés les personnes qui construisent ces outils, j'ai appelé Derrick Stone, responsable du développement logiciel chez UVA Health en Virginie. Alors que le service de santé publique utilise VAMS, son organisation utilise VaxTrax, un outil construit en interne par l'équipe de Stone il y a deux ans pour suivre les vaccins obligatoires contre la grippe des employés.

Une grande partie de ce que font ces systèmes est triviale, mais la tâche n'était pas définie, dit-il. Vous deviez essayer de donner quelques coups, en tirer des leçons, puis trouver comment le réviser pour être plus efficace. Il faut vraiment quelque chose de flexible.

En effet, un manque de flexibilité est devenu un blocage pour de nombreuses cliniques essayant d'utiliser le système CDC. Cela a conduit à la confusion et à la difficulté de tenir les patients correctement informés.

« Un bon système est plus facile à utiliser qu'il ne l'est à ne pas utiliser. Si les gens écrivent cela sur papier, il y a quelque chose qui ne va pas,'

Lorsque les gens se sont inscrits auprès de VAMS, je ne pouvais pas envoyer d'instructions spécifiques sur le service au volant : Mangez avant de venir, utilisez la salle de bain, déclare Lorrin Pang, l'agent de santé du district de Maui, à Hawaï, qui dirige une clinique au volant. au collège de l'île. Des hommes âgés qui n'ont pas compris le message - beaucoup d'entre eux ont dû sortir de leur voiture et être aidés à aller aux toilettes.

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Pang dit qu'il a passé trois semaines à essayer de se connecter à VAMS, mais il s'est constamment retrouvé dans le tableau de bord des patients au lieu des administrateurs de la clinique. Pendant ce temps, son personnel vaccinait des centaines de personnes par jour et gardait une trace de leurs informations sur des formulaires papier. Le collège a mis en place une banque de volontaires pour s'asseoir dans une salle et copier toutes les informations dans VAMS.

Finalement, l'hôpital local l'a aidé à se connecter au système. La clinique l'a utilisé pendant trois jours. Le dernier jour, 20 nouveaux volontaires sont arrivés prêts à travailler. Mais ils s'étaient déjà connectés à VAMS pour obtenir leurs injections obligatoires, et il n'y avait aucun moyen de les faire passer des comptes des patients aux comptes du personnel.

Le lendemain, ils sont retournés au papier.

Un bon système est plus facile à utiliser qu'à ne pas utiliser. Si les gens écrivent cela sur papier, il y a quelque chose qui ne va pas, dit Stone. Comment allez-vous faire 100 millions de clichés en 100 jours et demander à quelqu'un de tout saisir à la main ?

Il n'y a aucun moyen que cela se produise sans aide

VAMS est pointilleux . Il y a des jours où le VAMS fonctionne et des jours où le VAMS ne fonctionne pas, explique Courtney Rowe, urologue pédiatrique au Connecticut Children's Medical Center, qui s'est portée volontaire pour surveiller les réactions des personnes après leurs injections. Elle en profite pour aider les gens à se préparer pour leur deuxième rendez-vous. Je fonctionne essentiellement comme support technique, dit-elle.

Les inscriptions en ligne sont particulièrement difficiles pour les personnes âgées, peut-être le pire groupe pour tester en version bêta un nouveau système. De nombreuses personnes âgées ont probablement perdu leur accès à Internet lorsque les bibliothèques et les centres pour personnes âgées ont fermé ; seuls 59 % disposent d'une connexion haut débit à domicile, selon un Enquête Pew 2019 . Alors que de nombreux États proposent des lignes téléphoniques pour prendre des rendez-vous, les habitants de tout le pays se sont plaints des attentes interminables.

'Il y a des jours où VAMS fonctionne et des jours où VAMS ne fonctionne pas.'

Cela ne fonctionnera pas sur Internet Explorer; cela ne fonctionne que dans Chrome. Le bouton 'Suivant' est tout en bas et à droite, donc si vous êtes sur un téléphone portable, vous ne pouvez littéralement pas le voir, dit Rowe. Au premier tour, les personnes utilisant le VAMS avaient pour la plupart des diplômes supérieurs. Si vous avez 75 ans et que quelqu'un vous demande de vous connecter à VAMS, il n'y a aucun chemin cela arrivera sans aide.

Après avoir parlé avec Rowe, le Connecticut a ouvert les vaccinations à toute personne de plus de 70 ans. Sa prédiction s'est réalisée immédiatement. Le premier jour d'une nouvelle clinique de vaccination à Vernon, Connecticut, 204 vaccins étaient prêts mais seuls 52 seniors avaient pris rendez-vous au VAMS.

Nos résidents, et ceux de tout l'État que nous servons dans cette clinique, sont frustrés, en colère et confus par l'inefficacité de ce système d'enregistrement, administrateur de la ville Michael Purcaro a déclaré lors d'une conférence de presse .

Les personnes âgées ne sont pas les seules à avoir du mal si la vaccination nécessite une inscription en ligne. Les barrières linguistiques deviendront un problème important, en particulier pour les anglophones non natifs effectuant un travail essentiel à haut risque. Les habitants des zones rurales ou urbaines pauvres ont souvent un accès limité à Internet en premier lieu, un problème affectant de manière disproportionnée les mêmes communautés noires et latinos qui ont subi les pires traumatismes de la pandémie.

Il existe de réels problèmes d'équité, dit Stone. Que se passe-t-il lorsque vous vous rendez dans une ville et que 20 % de la population ne reçoit pas les avis ?

Alors qu'est-ce qui n'allait pas? Dans un e-mail, une porte-parole du CDC a défendu le système et a déclaré que les rendez-vous ne sont pas annulés au hasard, malgré ce que de nombreux cliniciens ont affirmé : le problème, a-t-elle dit, était une erreur de l'utilisateur. Elle a également décrit plusieurs correctifs qui ont été apportés en réponse aux commentaires. VAMS inclut désormais des avertissements lorsque les administrateurs font quelque chose qui pourrait modifier les rendez-vous des patients, par exemple.

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Le CDC recommande également que les autorités utilisant le VAMS aident ceux qui pourraient avoir des problèmes avec le système, en dotant en personnel les lignes directes des centres d'appels et en utilisant des cliniques tierces qui n'exigent pas que les destinataires s'inscrivent à l'avance ou aient un e-mail.

Pour certains chiens de garde, VAMS est le dernier exemple d'un système défectueux pour la construction de la technologie gouvernementale. Deloitte a une longue histoire de fabrication de produits défectueux pour les gouvernements des États et fédéraux : plus récemment, il a fait la une des journaux pour avoir facturé aux États des centaines de millions de dollars pour sites de chômage cela n'a pas fonctionné.

En réponse aux questions sur les failles du VAMS, un porte-parole de Deloitte a envoyé une déclaration selon laquelle l'entreprise était fière de soutenir la campagne de vaccination et d'aider à mettre fin à la pandémie de covid-19 afin que nos familles et nos communautés puissent se rétablir et prospérer. Il n'a pas abordé de questions précises.

Deloitte peut être représentatif d'un système défaillant, mais ce n'est certainement pas le seul. CGI Federal, par exemple, a atterri sur 5,6 milliards de dollars en contrats informatiques fédéraux depuis qu'il a été licencié après sa développement désastreux du site Healthcare.gov .

Personne ne veut en entendre parler, car cela semble vraiment compliqué et ennuyeux, mais plus vous épluchez l'oignon de la raison pour laquelle tous les systèmes gouvernementaux sont nuls, plus vous réalisez que c'est le processus d'approvisionnement, déclare Hana Schank, directrice de la stratégie pour l'intérêt public. technologie au groupe de réflexion New America.

L'explication de la façon dont Deloitte pourrait être la seule source approuvée pour un produit comme VAMS, malgré l'absence d'expérience directe dans le domaine, se résume à de lourdes exigences fédérales en matière de contrats, dit Schank. Ils exigent souvent qu'une entreprise ait une longue histoire de contrats fédéraux, ce qui bloque les entreprises plus petites ou plus récentes qui pourraient être mieux adaptées à la tâche.

Ces inefficacités sont amplifiées dans le secteur de la santé. Le système médical américain fortement privatisé était maintenu par du ruban adhésif et du chewing-gum bien avant la plus grande crise de santé publique de notre vie.

L'industrie des logiciels de soins de santé est énorme, et elle existe en grande partie parce qu'elle est privatisée, elle n'est pas standardisée, dit Stone. Il y a beaucoup d'inefficacités du marché libre. Et le pays n'a pas d'infrastructure de santé publique, il n'y a donc pas vraiment de volonté de le réparer.

Vous pensez aux industries qui ont été transformées par la technologie - quelqu'un a dit : Comment pouvons-nous livrer une pizza chez vous plus rapidement ? C'est un avantage concurrentiel, dit-il. Cela ne s'est pas produit dans les soins de santé américains.

Pour Rowe, le médecin du Connecticut Children's, il est frustrant de voir tant d'innovation dans la fabrication de vaccins, et si peu pour les faire parvenir aux gens. Combien d'argent a été investi dans la science de la fabrication du vaccin? Combien d'argent est investi dans la distribution ? elle demande. Peu importe que vous l'ayez fait si vous ne pouvez pas le distribuer.

Pour Mary Ann Price, il est important de donner du crédit là où c'est dû : quand VAMS fonctionne, cela fonctionne. Après deux rendez-vous ratés et une attente de 45 minutes à l'hôpital, sa troisième visite dans le système a été un succès. Elle a obtenu un code QR qui a facilité l'enregistrement au site de vaccination de masse du département de la santé le lendemain, puis a immédiatement reçu sa carte de vaccination au format PDF.

Mais elle n'a pas programmé son deuxième coup.

Il ne sert à rien de le programmer dans trois semaines, car l'État de Virginie-Occidentale ne sait même pas s'il aura des vaccins, dit-elle.

Cette histoire fait partie du Pandemic Technology Project, soutenu par la Fondation Rockefeller.

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