Diagnostic pour Healthcare.gov : attentes technologiques irréalistes

Le fiasco avec le site Web de l'assurance-maladie fédérale de 600 millions de dollars n'était pas entièrement bureaucratique. Forcer les bases de données lentes et disparates gérées par le gouvernement et les compagnies d'assurance à travailler ensemble en temps réel, puis lancer le service en une seule fois, aurait défié même les prodiges de la technologie.

Liens brisés: Un écran d'ordinateur portable a raconté l'histoire le 2 octobre, lorsque des problèmes informatiques ont empêché de nombreuses personnes d'utiliser Healthcare.gov pour souscrire à une assurance en vertu de la Loi sur les soins abordables.

En particulier, le projet était voué à l'échec par une décision relativement tardive qui obligeait les candidats à ouvrir un compte et à laisser le site vérifier leur identité, leur résidence et leurs revenus avant de pouvoir rechercher une assurance. Cela signifiait que le site devrait s'interfacer en temps réel avec les bases de données gérées par l'Internal Revenue Service et d'autres agences.

Vous pourriez y mettre 100 ingénieurs de Google, et cela ne réglera pas [le fait] que la portée du projet est défectueuse ou le système IRS s'il est lent, déclare John Halamka, directeur de l'information du Beth Israel Deaconess Medical Center à Boston. Vous ne voulez pas interroger 10 systèmes en aval et dépendre de leurs performances, car vous ne serez aussi bon que le plus lent.

Ce problème n'a pas affecté de nombreux échanges de soins de santé au niveau de l'État. Par exemple, le système du Massachusetts vous permet de faire des achats d'assurance de manière anonyme et même de demander une police d'assurance sans créer de compte. La confirmation d'identité est effectuée plus tard, avant que la politique ne devienne effective. De même, l'échange au Kentucky - qui, comme le site Web fédéral, a été mis en ligne le 1er octobre - n'a pas obligé les utilisateurs à créer un compte ou à vérifier leur identité avant de s'inscrire.

L'échange de l'État de New York exige que les gens vérifient leur identité et créent un compte avant l'inscription, mais l'État avait prévu cela et avait mis en place des systèmes d'identification, explique Greg DeBor, directeur général de Manatt Health Solutions, qui a aidé l'État à les questions de politique et de conception liées à l'échange.

Ces sites Web d'État et fédéraux sont la clé de la mise en œuvre de la Loi sur les soins abordables, souvent appelée Obamacare. La loi appelle à des échanges d'assurance maladie spécifiques à l'État - des sites Web où les gens peuvent comparer les prix et acheter une assurance maladie privée ou déterminer s'ils sont éligibles à Medicaid. Si les États n'ont pas mis en place leurs propres échanges - 34 ne l'ont pas fait - leurs résidents doivent utiliser le site du gouvernement fédéral, soins de santé.gov , qui s'est écrasé et était largement inaccessible après sa mise en ligne le 1er octobre.

Le 26 septembre, le président Obama a laissé entendre qu'il n'y avait aucun problème et a comparé Healthcare.gov aux sites de commerce électronique populaires. Maintenant, c'est très simple, dit-il. C'est un site Web où vous pouvez comparer et acheter côte à côte des régimes d'assurance maladie abordables de la même manière que vous achetez un billet d'avion sur Kayak, de la même manière que vous achetez un téléviseur sur Amazon. Vous continuez et vous commencez à chercher, et voici toutes les options.

Mais au-delà de l'ignorance du président quant aux problèmes imminents, son analogie échoue car sur Amazon et Kayak, vous pouvez plonger et commencer à magasiner sans que le site Web n'ait d'abord à interroger de nombreuses bases de données fédérales. Les sites de commerce électronique sont également disposés à reporter certains détails. Par exemple, Amazon vous enverra immédiatement un e-mail pour confirmer votre achat, puis vous en enverra un plus tard avec un numéro de suivi UPS, après avoir établi le lien vers une base de données UPS.

En revanche, le site fédéral s'est chargé de complications qui embrouilleraient même les meilleurs technologues. La portée de « nous fournirons toutes les fonctionnalités pour 34 États et un lien avec 1 000 compagnies d'assurance et un marché en ligne en temps réel » était probablement trop grande pour être réalisée compte tenu du temps disponible, a déclaré Halamka.

DeBor dit que le défi technologique a été exacerbé par la demande de l'administration que chaque élément du site extrêmement complexe soit prêt en même temps. Les exigences [pour le site] ont été publiées très tard, et elles étaient toutes fondées sur le fait que tout était prêt en même temps. Avec ces deux choses, il a été difficile pour quiconque de s'acquitter de cette tâche, a-t-il déclaré. C'était l'approche du « big bang » : nous devons tout faire et tout préparer le 1er octobre.

Mais des correctifs sont possibles et sont lentement en cours. Le Center for Medicare and Medicaid Services, qui supervise le site, ajoute une capacité de stockage pour accélérer le traitement des demandes. Et l'agence a mis en œuvre des dizaines de mises à niveau logicielles pour faire des choses comme améliorer le fonctionnement des bases de données et résoudre des problèmes qui ne sont devenus évidents qu'après le big bang du 1er octobre.

L'administration prévoyait que le site pourrait gérer 50 000 visiteurs à la fois d'ici le week-end de Thanksgiving, lorsque la date limite auto-imposée du 1er décembre pour les corrections du site est arrivée. Malgré cela, cela a retardé une campagne de marketing pour éviter un écrasement de nouveaux utilisateurs, ce qui pourrait encore paralyser le site.

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