L'Inde regarde avec méfiance l'IA

Dadu Shin

Deux jours après K.S. Sunil Kumar a reçu une promotion, les ressources humaines lui ont téléphoné et lui ont demandé de démissionner.

Cela s'est produit en avril, alors que Kumar entamait sa neuvième année chez Tech Mahindra, l'un des géants de l'industrie des services informatiques en Inde. Il a travaillé dans les services d'ingénierie, où il a conçu des composants et des outils pour des entreprises aérospatiales en Amérique du Nord et en Europe. Ils envoyaient des spécifications - les matériaux disponibles pour construire une charnière, le type de charge qu'elle devait supporter et le coût auquel elle devait être fabriquée - et il simulait des options à l'aide d'un logiciel. Il était fantassin dans l'armée d'ingénieurs indiens à qui le travail est sous-traité depuis l'Occident, afin qu'il puisse être terminé à une fraction du prix. Parfois, il quittait sa base, le campus de Tech Mahindra à Bangalore, pour effectuer des séjours dans les bureaux de clients à l'étranger : à Montréal, Belfast ou Stockholm.

Cette histoire faisait partie de notre numéro de novembre 2017

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Lorsque son emploi a pris fin, Kumar gagnait près de 17 000 dollars par an, un bon salaire de la classe moyenne en Inde. À peu près au même moment, Tech Mahindra a annoncé des bénéfices pour l'exercice précédent de 419 millions de dollars, sur des revenus de 4,35 milliards de dollars. (Tech Mahindra n'a pas répondu à une demande de commentaire pour cette histoire.) Les services informatiques et les offres connexes en Inde enregistrent un chiffre d'affaires annuel de 154 milliards de dollars et emploient près de quatre millions de personnes. La vigueur du secteur s'est appuyée sur sa capacité à réduire de plus en plus les coûts - sur sa capacité à arbitrer les compétences achetées à bas prix de travailleurs comme Sunil Kumar.

Bangalore regorge de professionnels de l'informatique et d'ingénieurs qui lui ressemblent. Ses cheveux bouclés sont fins sur le dessus et gris aux tempes ; quand nous avons parlé, il portait une chemise Tommy Hilfiger à carreaux délavés, un sac à dos et un regard d'anxiété modérée. Il a grandi dans un village à quelques centaines de kilomètres de Bangalore, où son père tissait des saris en soie sur un métier à tisser. En 1995, alors qu'il avait 15 ans, il a déménagé à Bangalore pour étudier en vue d'obtenir un diplôme en génie mécanique ; c'était un échelon en dessous d'un diplôme universitaire, qu'il obtiendrait plus tard grâce à un cours par correspondance.

Jusqu'à ce qu'il rejoigne Tech Mahindra, à l'été 2008, Kumar travaillait comme dessinateur dans une entreprise aérospatiale. Le nouvel emploi a ouvert sa vie comme l'industrie informatique l'a fait pour tant d'Indiens, offrant une chance de passer d'un milieu de cols bleus à un avenir de cols blancs. Il s'est marié et le couple a eu un fils; il a contracté un emprunt de 47 000 $ pour acheter une maison, afin que ses parents et ses deux frères, qui l'ont suivi à Bangalore, puissent rester avec lui. Je vis une vie de classe moyenne, dit-il. Je ne veux pas montrer aux gens que je fais un travail informatique. Chemises de marque, chaussures, je n'en veux pas.

La taille et le prestige de l'industrie informatique indienne se reflètent dans la conception des campus d'Infosys à Mysore (ci-dessus) et à Bangalore (ci-dessous).

INDIAPICTURES/UIG VIA GETTY IMAGES

Lorsque Kumar a perdu son emploi, il a fait partie d'une vague de licenciements qui a déferlé sur l'industrie informatique indienne - un terme qui inclut, dans son étendue, les centres d'appels, les services d'ingénierie, les entreprises d'externalisation des processus métier et les sociétés de gestion d'infrastructure et de logiciels. Les récentes mises à pied font partie de la période de désabonnement la plus importante de l'industrie depuis qu'elle a commencé à prospérer il y a deux décennies. Les entreprises n'attribuent pas nécessairement ces licenciements directement à l'automatisation, mais en même temps, elles identifient constamment l'automatisation comme l'étincelle d'énormes changements dans l'industrie. Les robots, l'apprentissage automatique et les algorithmes qui exécutent des processus de manière robotique rendent les anciennes compétences redondantes, refondent l'idée du travail et rendent probable une main-d'œuvre plus petite.

Une analyse du journal économique Comme ont rapporté que les sept principales entreprises informatiques en Inde licencieraient au moins 56 000 employés cette année. Après son assemblée générale annuelle cet été, le géant de 10 milliards de dollars Infosys a annoncé que 11 000 de ses 200 000 employés avaient été libérés des tâches répétitives par l'automatisation et redéployés ailleurs au sein de l'entreprise, le fardeau de leur travail antérieur étant désormais supporté par des algorithmes. HfS Research, qui étudie l'industrie informatique, a prédit l'année dernière que l'automatisation entraînerait une perte nette de 480 000 emplois en Inde d'ici 2021. Si nous restons immobiles, il ne fait aucun doute que nos emplois seront anéantis par l'IA, a déclaré Vishal Sikka en mars, alors qu'il était encore PDG d'Infosys. (Sikka a démissionné en août.) Au cours des 10 prochaines années, ou peut-être moins de 10 ans, 60 à 70 % des emplois que nous exerçons aujourd'hui seront remplacés par l'IA... à moins que nous ne continuions à évoluer.

L'automatisation pourrait frapper l'Inde particulièrement durement car une grande partie de son économie de haute technologie implique un travail relativement routinier qui est primordial pour que les ordinateurs prennent le relais.

La crainte que l'IA pulvérise des emplois n'est pas propre à l'Inde, mais l'automatisation pourrait frapper ce pays particulièrement durement car une grande partie de son économie de haute technologie implique un travail relativement routinier qui est primordial pour que les ordinateurs prennent le relais. Dans certains cas, les sociétés de services informatiques indiennes automatiseront elles-mêmes le travail. Dans d'autres cas, les entreprises occidentales le feront, elles n'auront donc plus à fournir de travail aux humains en Inde.

Sunil Kumar n'a pas été informé en détail de la raison pour laquelle il était relâché; il insiste sur le fait que ce qu'il a fait à Tech Mahindra n'était pas automatisable et qu'il a été licencié dans le cadre d'une campagne visant à revigorer les résultats. Devika Narayan, sociologue à l'Université du Minnesota qui étudie le sujet pour sa thèse de doctorat, pense que l'automatisation pourrait en effet être trop blâmée pour la perte d'emplois comme le sien. Les entreprises pourraient bien parler d'automatisation pour masquer certains de leurs propres échecs ou pour se distraire des effets néfastes d'autres facteurs indépendants de leur volonté, dit-elle. Elle souligne que de nombreux géants de l'informatique sont flasques et en sureffectif, et que les entreprises américaines hésitent désormais, compte tenu du climat politique américain, à envoyer du travail à l'étranger. La mesure dans laquelle l'automatisation est exagérée n'est toujours pas claire pour moi, dit Narayan. Elle soupçonne que les entreprises informatiques indiennes veulent tirer parti de ce récit d'automatisation pour entreprendre des changements structurels, en particulier la réduction des effectifs.

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Là où se trouve la vérité est important pour l'Inde. L'industrie informatique n'emploie peut-être que quelques millions sur les 1,3 milliard d'habitants de l'Inde, mais elle a été un phare pour les jeunes hommes et femmes qui ont des aspirations. Cela a motivé les familles à envoyer leurs enfants à l'université, placé les diplômés dans des campus étincelants, leur a conféré des modes de vie urbains indépendants et leur a fourni des revenus stables et un accès au monde extérieur à l'Inde. De plus, au cours des 30 dernières années, c'est la seule industrie en Inde à avoir connu un tel succès à partir de la graine et de la floraison. L'Inde a par ailleurs du mal à créer des emplois : 12 millions d'Indiens entrent sur le marché du travail chaque année, mais seuls 135 000 emplois dans les huit principaux secteurs de l'économie formelle, dont l'informatique, ont été créés en 2015. - secouerait profondément l'économie et la politique du pays.

Sortir les chaises pivotantes

Chetan Dube dit qu'il l'a vu venir. En 2005, Dube, le PDG d'une société appelée IPsoft, s'adressait à un forum de sociétés informatiques à Mumbai. Si l'industrie indienne ne se réveille pas face à la vague d'automatisation qui s'annonce, alors nous serons confrontés à une crise existentielle, se souvient-il en disant à l'assemblée. J'ai été châtié. Le lendemain, nous prenions le petit déjeuner, et au fond de la Période économique , un article disait: 'Le PDG d'IPsoft prédit la mort de l'externalisation indienne.'

Bansal estime que le secteur informatique embauchait 400 000 personnes par an jusqu'à il y a deux ou trois ans, et que ce nombre est maintenant passé de 140 000 à 160 000. Bientôt, dit-il, l'embauche nette sera à peine supérieure à zéro.

Dube, un mathématicien attaché et suspendu qui a enseigné à l'Université de New York, a fondé IPsoft en 1998, mais c'est en 2014 que la société a lancé ce qui est maintenant son produit phare, Amelia. Agent de service conversationnel, Amelia est conçue pour remplacer les humains qui répondent aux demandes des clients dans les centres d'appels et les back-offices. Amelia a été utilisée pour résoudre les questions des fournisseurs d'une grande entreprise pétrolière et gazière ; il gère le service de chat en direct pour SEB, une banque suédoise ; il travaille dans l'équipe de courtiers en prêts hypothécaires d'une autre banque. Pour un client, dit Dube, le temps moyen pour atteindre un agent offshore conventionnel était de 55 secondes ; une incarnation d'Amelia s'est rendue disponible en deux secondes ou moins. Un agent offshore avait besoin de 18,2 minutes, en moyenne, pour résoudre une requête avec succès ; pour Amelia, c'était 4,5 minutes. La sphère du service client se remplit rapidement de produits comme Amelia, des chatbots qui, par le texte ou la voix, évitent complètement la présence humaine.

Ce n'est que dans quelques cas qu'Amelia a directement supplanté les travailleurs indiens, mais Dube pense que d'autres changements sont inévitables. Les centres d'appels en Inde sont déjà en pleine mutation : les salaires ont augmenté, l'attrition a toujours été élevée et des entreprises comme Infosys et Tata Consultancy Services ont délocalisé certaines de leurs fonctions plus loin à Manille, où les coûts de main-d'œuvre sont encore plus bas qu'en Inde. (Il y a trois ans, un responsable d'un organisme industriel nommé Assocham avait prédit sombrement que l'Inde perdrait 30 milliards de dollars de revenus de centres d'appels au profit des Philippines au cours de la décennie suivante.) En Occident, certaines entreprises rapatrient leurs opérations de services vocaux, tandis que d'autres les abandonnant complètement au profit des services d'assistance par e-mail ou chat.

La perspective – ou la peur – de l'automatisation est donc devenue une force de plus qui remodèle l'activité des centres d'appels. La reconnaissance vocale n'est pas encore parfaite, et même les agents cognitifs sophistiqués du futur proche tant vanté pourraient ne pas être en mesure d'analyser les clients décousus, les problèmes compliqués ou les accents inhabituellement épais. Mais la plupart des travaux vocaux sont prosaïques et répétitifs. Étant donné que les humains du premier niveau de ce service calibrent leurs réponses à l'aide d'un script, leurs fonctions sont parmi les plus simples à transformer en code machine.

D'autres fruits sont tout aussi bas ailleurs dans le secteur ; comme le dit Dube, l'Inde n'est rien d'autre que le col bleu de l'informatique, donc la couche la plus basse de travail est dodue avec des tâches qui nécessitent de la diligence et de l'endurance, mais pas de créativité ou de compétences techniques pointues.

Chez Genpact, une entreprise de 20 ans qui a commencé dans l'externalisation des processus métier avant de se développer dans d'autres services, il y a beaucoup de travail sur chaise pivotante, explique Gianni Giacomelli, qui dirige l'activité solutions numériques de l'entreprise. Le terme capture la nature mécanique de ces tâches. Jusqu'à récemment, un être humain était nécessaire pour gérer les systèmes logiciels qui facilitent les fonctions de l'entreprise. Ces systèmes sont souvent déconnectés les uns des autres, de sorte que les employés de Genpact sont invités à traiter, très fondamentalement, les choses qui viennent d'un système et vont dans un autre système, dit-il. Ce va-et-vient est une énorme perte de temps. Depuis 2014, Genpact remplace les travailleurs en fauteuils pivotants en commandant des ordinateurs pour prendre les informations des écrans et des serveurs et les transmettre dans un autre système.

Un niveau supérieur est le genre de travail que Giacomelli appelle la réconciliation : examiner les factures et les factures des différents fournisseurs et clients d'un client, avec toutes leurs divergences et contradictions. Ce n'est pas un travail trivial; cela implique, en ce moment, quelques grains de jugement humain. Mais une fois que les machines en ont vu suffisamment, elles peuvent faire ce genre de choses, dit-il.

Grabuge

Pour certains de ses clients, le colosse informatique Infosys a été en mesure d'automatiser presque toutes les tâches les plus courantes de surveillance et de maintenance de leur infrastructure de données, explique S. Ravi Kumar, directeur de l'exploitation adjoint de l'entreprise. Certains travaux intermédiaires, tels que le tri des demandes de services informatiques, sont désormais également effectués par des machines. À un niveau de complexité de service encore plus élevé (tâches qui impliquent de dépanner des bogues au plus profond du code ou de développer des solutions à de nouveaux problèmes), 35 à 40 % des tâches sont effectuées par des routines automatisées.

Dans l'ensemble, Somak Roy, analyste chez Forrester Research, estime que seulement un quart du travail le plus facilement automatisé en Inde est effectué exclusivement par des machines. Les entreprises s'adonnent encore avec enthousiasme à des technologies encore naissantes. Néanmoins, Roy appelle cela une possibilité distincte que l'informatique cesse d'être un générateur d'emplois à grande échelle en Inde.

L'une des visions les plus sombres vient de Pankaj Bansal, le directeur général de PeopleStrong, une société de ressources humaines qui emploie fréquemment des ingénieurs dans les entreprises informatiques. Pour les entreprises de services informatiques dans la forme et la forme que l'Inde les a connues, dit Bansal, ce sera le chaos. Il a été accusé de semer la peur, mais il s'en tient à son évaluation. Au cours des deux dernières années, trois ou quatre emplois sur 10 dans la couche inférieure de la pyramide du travail informatique ont été écrasés par l'automatisation, dit-il - et cela s'est manifesté non pas par le nombre de personnes licenciées, mais par la façon dont fortement le recrutement a chuté. Les entreprises envahissaient autrefois les campus des écoles d'ingénieurs, les éliminant des nouveaux diplômés. Bansal estime que le secteur informatique embauchait 400 000 personnes par an jusqu'à il y a deux ou trois ans, et que ce nombre est maintenant passé de 140 000 à 160 000. Bientôt, dit-il, l'embauche nette sera à peine supérieure à zéro.

Il existe une tension entre le long arc des révolutions technologiques et celui, beaucoup plus court, des vies humaines.

La prophétie de Bansal d'une main-d'œuvre en baisse pourrait bien se réaliser pour une autre raison. Pendant des années, les entreprises informatiques ont embauché en gros des jeunes bon marché et travailleurs, même s'ils étaient peu qualifiés, car il était logique de doter les projets en personnel. Plus les corps affectés à une tâche sont chaleureux, plus la facture qui pourrait être présentée au client est élevée. Mais la pratique de calculer les factures de cette manière a diminué; les clients paient désormais pour les résultats et l'impact. Pendant ce temps, les jeunes peu qualifiés qui sont restés dans leur entreprise ont reçu des promotions et des augmentations avec une régularité d'horloge, jusqu'à ce qu'ils se transforment en ingénieurs de niveau intermédiaire qui sont maintenant trop coûteux, par milliers, à maintenir. Cue les purges.

Au sein de l'industrie, les sombres opinions de Bansal rencontrent un profond désaccord, du moins en public. C'est peut-être compréhensible : il n'a jamais été sage pour les entreprises de s'extasier sur l'imminence de licenciements et de réductions d'effectifs. Sangeeta Gupta, vice-président senior d'un organisme industriel appelé l'Association nationale des sociétés de logiciels et de services, ne prévoit qu'un découplage des revenus et des effectifs au cours des prochaines années. Si l'informatique indienne avait besoin de trois millions d'employés pour toucher 100 milliards de dollars de revenus annuels, dit-elle, elle n'aura besoin que de 1,2 million à deux millions de personnes supplémentaires pour ses prochains 100 milliards de dollars. D'ici 2025, lorsque les revenus atteindront 350 milliards de dollars, prédit Gupta, le secteur aura ajouté 2,5 à trois millions d'emplois supplémentaires aux quatre millions qu'il détient aujourd'hui.

Les entreprises sont impatientes d'expliquer pourquoi l'automatisation n'épuisera pas, et pourrait même étendre, leurs essaims d'employés. D'une part, ce n'est pas comme si les machines pouvaient rendre les gens instantanément redondants. Les emplois ne sont pas structurés de manière aussi nette, explique Giacomelli, chez Genpact. Les architectures du travail moderne qui se sont développées au fil des décennies ont toutes l'être humain en leur centre ; ils s'appuient sur l'agilité des gens et leur capacité à garder différentes choses à l'esprit. Les gens font beaucoup de choses, il n'est donc pas si facile d'extraire une tâche ou l'autre et de la réaliser grâce à l'IA, dit-il.

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Les entreprises insistent également sur le fait qu'elles veulent requalifier les employés qui risquent d'être supplantés par l'automatisation. Si le travail d'un ingénieur est mieux pris en charge par un algorithme, il n'est pas juste de dire alors 'Vous n'avez pas de travail', déclare K.M. Madhusudhan, le CTO de Mindtree, une entreprise de services qui emploie plus de 16 000 personnes. Pouvons-nous enseigner la programmation à cet ingénieur ? Peut-être pas de lourdes charges, mais quelques scripts, ce qui n'est pas si difficile. Nous pensons que pour chaque rôle, il existe des compétences adjacentes de niveau supérieur qui peuvent être acquises. Madhusudhan appelle cela une approche humaine. Cela entraînera moins de pertes d'emplois, bien qu'il reconnaisse que des entreprises comme la sienne créeront également moins d'emplois. Les chiffres qui étaient possibles auparavant ne le seront plus à l'avenir, dit-il. C'est la plus grande préoccupation pour un pays comme l'Inde, car nous produisons encore beaucoup d'ingénieurs, et tout le monde ne trouvera pas d'emploi.

C'est un schéma familier dans l'histoire : chaque avancée technologique signifie que la même quantité de travail peut être effectuée par moins de personnes. Chaque fois qu'il y a une révolution, on s'inquiète de moins d'emplois. C'est également arrivé avec la révolution industrielle, dit Ravi Kumar, chez Infosys. La réalité est, cependant, qu'il y a plus de consommation, ajoute-t-il. Cela augmente éventuellement le besoin de nouveaux types de travail. À l'heure actuelle, dit-il, les entreprises dépensent 65 à 70 % de leur budget informatique juste pour garder les lumières allumées, pour payer l'infrastructure et le support de routine. Si cet argent n'est pas endigué, il pourrait bien se déverser dans de nouveaux flux de revenus et d'emplois encore inimaginables : cela signifierait une toile beaucoup plus grande pour nous.

Mais même s'il a raison, il y a une tension entre le long arc de ces révolutions et celui, beaucoup plus court, des vies humaines. À court terme, les gens perdront leurs moyens de subsistance. Sunil Kumar est toujours sans emploi.

En juin, il a déposé une requête pour licenciement abusif auprès du bureau du commissaire du travail, un organisme d'État qui résout les conflits du travail et applique la législation du travail. Une fois, alors qu'il vérifiait ses progrès, un fonctionnaire l'a informé que son combat allait probablement être long, et maintenant il soupçonne que rien n'en sortira. Quelle que soit la confiance que j'avais, je la perds, dit-il. Lorsqu'il lit ses journaux, il s'arrête juste avant les pages d'affaires, ce qui le frustre. Il y aura des entreprises qui diront beaucoup de choses : 'Nous embauchons autant de personnes, il y a de nombreuses opportunités'. Les PDG ne cessent de le répéter. J'ai arrêté de lire tout ça, dit-il. Il sait qu'il devrait commencer à chercher un nouvel emploi, mais il n'a pas réussi à se ressaisir. c'est comme si son congédiement avait entravé la vie elle-même. Je n'arrive pas à me concentrer sur quoi que ce soit, dit-il. C'est très difficile maintenant.

Samanth Subramanian a écrit pour des publications telles que Filaire , la Revue du New York Times , et le New yorkais . Son livre le plus récent est Cette île divisée: la vie, la mort et la guerre sri-lankaise.

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