Cette entreprise livre des colis plus rapidement qu'Amazon, mais les travailleurs en paient le prix

Le géant sud-coréen du commerce électronique Coupang utilise l'IA pour promettre une livraison quasi instantanée. Mais la rapidité s'accompagne de problèmes de main-d'œuvre troublants, notamment des décès de travailleurs.

Coupang, LLC

par

• Max S. Kim page d'archives

9 juin 2021

Tôt le matin du 12 octobre 2020, Jang Deok-joon, 27 ans, est rentré chez lui après avoir travaillé de nuit chez le géant sud-coréen du commerce électronique Coupang et a sauté dans la douche. Il avait travaillé dans l'entreprise entrepôt dans la ville méridionale de Daegu depuis un peu plus d'un an, transportant des caisses pleines d'articles prêts à être expédiés vers des hubs de livraison. Lorsqu'il n'est pas sorti de la salle de bain pendant plus d'une heure et demie, son père a ouvert la porte pour le trouver inconscient et recroquevillé en boule dans la baignoire, les bras serrés contre sa poitrine. Il a été transporté d'urgence à l'hôpital, mais sans pouls et ne parvenant pas à respirer par lui-même, les médecins l'ont déclaré mort à 9 h 09. Le coroner a statué qu'il était décédé d'une crise cardiaque.

L'histoire de Jang a attiré mon attention parce qu'il était le troisième travailleur de Coupang à mourir cette année-là, ajoutant à l'inquiétude croissante quant à la nature du succès de l'entreprise. Et Coupang a connu un succès incroyable : il est devenu le troisième employeur de Corée du Sud en quelques années seulement, exploitant un vaste réseau d'entrepôts, 37 000 travailleurs, une flotte de chauffeurs et une suite d'outils basés sur l'IA pour prendre une position dominante sur le marché encombré du commerce électronique en Corée du Sud. Coupang est partout en Corée du Sud : la moitié des habitants ont téléchargé son application et son service Rocket Livraison (la société affirme que 99,3 % des commandes sont livrées dans les 24 heures) lui a valu un réputation pour sur-Amazoning même Amazon .

L'utilisation de l'IA par Coupang pour raccourcir les délais de livraison est particulièrement frappante : algorithmes calculez tout, de la manière la plus efficace d'empiler les colis dans les camions de livraison, à l'itinéraire et à l'ordre précis des livraisons pour les chauffeurs. Dans entrepôts, L'IA anticipe les achats et calcule les délais d'expédition des colis sortants. Cela permet à Coupang de promettre la livraison en moins d'une journée pour des millions d'articles, d'un masque facial à 60 cents à un appareil photo à 9 000 $. De telles innovations sont la raison pour laquelle Coupang en toute confiance factures lui-même comme le l'avenir du commerce électronique, et ont été la force motrice derrière le lancement récent de la société sur le Nasdaq qui valorisait la société à 84 milliards de dollars - le plus grande introduction en bourse aux États-Unis par une société asiatique depuis Alibaba en 2014.

Mais que signifient toute cette innovation et cette efficacité pour les travailleurs de l'entreprise ?

C'était la question que j'avais en tête l'été dernier, avant la mort de Jang, lorsque j'ai rencontré plusieurs employés de l'entrepôt et de la livraison de Coupang. Comme Jang, qui avait dit à sa mère que les travailleurs étaient traités comme des objets jetables, ils avaient tous subi les effets déshumanisants des innovations algorithmiques de Coupang. Certains parlaient d'un rythme de travail effréné attelé aux attentes de délais de livraison surhumains. D'autres ont dit qu'il était même difficile d'aller aux toilettes au travail. En 2014, lorsque Coupang a commencé à proposer Rocket Delivery, son service de livraison à la demande, il avait promis des carrières stables avec des avantages supérieurs à la moyenne, même aux travailleurs les plus bas. Mais quelque part en cours de route, semble-t-il, les travailleurs avaient été réduits à ce que le journaliste syndical sud-coréen Kim Ha-young a appelé les bras et les jambes de l'intelligence artificielle.

Ce n'est pas un hasard si une grande partie de ces critiques en miroir rapports sur les conditions de travail chez Amazon. Bien que Coupang ait été fondée en 2010 en tant que plateforme de transactions de type Groupon, elle est passée au modèle d'exécution intégré verticalement d'Amazon en 2014, mise en gage devenir l'Amazone de Corée. Ce faisant, il s'est heurté exactement aux mêmes problèmes de main-d'œuvre.

Travail exigeant, à la demande

Ce qui fait que Rocket Delivery fonctionne, c'est la certitude - une promesse que les algorithmes de Coupang détermineront exactement quand un lot de livraisons doit quitter l'entrepôt afin de vous être livré à temps. Dans les entrepôts de l'entreprise, ces délais de livraison arrivent environ toutes les deux heures.

Lorsque j'ai commencé à travailler là-bas, j'ai réalisé que la seule priorité était de respecter les délais de livraison de Rocket, a déclaré Go Geon, un ancien employé d'entrepôt à qui j'ai parlé. Nous n'étions que des robots. Aller a pris un congé de maladie de son travail à Coupang en mai 2020 après s'être déchiré les ischio-jambiers gauches en courant pour respecter un délai. Il a depuis été licencié par l'entreprise.

Pendant la pandémie, les victimes de l'obsession de l'hyperefficacité se sont accumulées. De 2019 à 2020, les accidents du travail et les maladies professionnelles à Coupang et ses entrepôts ont presque doublé pour atteindre 982 incidents.

Comme Amazon, Coupang a utilisé une unité de mesure par heure, ou UPH, pour mesurer la productivité des travailleurs en temps réel et maintenir le rythme épuisant dans ses entrepôts. Bien que les travailleurs bénéficient officiellement d'une heure de repos pour chaque quart de travail de huit heures - la pause minimale légale - un conducteur que j'ai rencontré en septembre dernier m'a dit que la plupart des gens travaillaient simplement pendant leurs pauses pour respecter l'horaire. Il n'est plus dans l'entreprise. Dans une déclaration envoyée par courrier électronique à MIT Technology Review, un porte-parole de Coupang a déclaré que la société ne suivait plus UPH dans ses entrepôts. Mais un travailleur actuel à qui j'ai parlé récemment m'a dit que certains responsables d'entrepôt surveillaient toujours ouvertement le rythme de travail de cette façon. Ils utilisent rarement le terme «UPH», a-t-il déclaré. Mais ils vous harcèleront toujours pour être trop lent, probablement sur la base d'une forme de preuve concrète.

Pendant la pandémie, dont Coupang a largement profité, les victimes de cette obsession de l'hyperefficacité se sont accumulées. De 2019 à 2020, accidents du travail et maladies professionnelles chez Coupang et ses entrepôts presque doublé à 982 incidents. Depuis la crise cardiaque mortelle de Jang Deok-joon, trois autres travailleurs de Coupang sont morts des suites de ce que des militants syndicaux dire était surmenage (il n'y a pas eu de jugement officiel sur leur décès).

Mais malgré les inquiétudes que ces décès ont soulevées, aucun d'entre eux n'a causé autant qu'un soubresaut dans les opérations de Coupang. Au contraire, l'entreprise semble prospérer grâce à la disponibilité de sa main-d'œuvre. Bien qu'elle emploie ses travailleurs directement plutôt que de faire appel à des sous-traitants, la majorité serait embauchée au jour le jour la veille via une application appelée Coupunch, ou sur des contrats temporaires qui durent généralement quelques mois. Cette flexibilité permet à Coupang d'adapter ses coûts de main-d'œuvre aux flux et reflux de l'activité et de garder les choses au plus juste.

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Mais la menace constante de se voir refuser un emploi pèse sur les travailleurs. Pour ceux qui expriment leur désaccord, signalent une blessure au travail ou ne répondent pas à leurs exigences de productivité, Coupang est connu pour suspendre les prolongations de contrat, m'ont dit les travailleurs.

Dans sa déclaration au MIT Technology Review, Coupang a déclaré que l'entreprise se conformait à la loi sur les normes du travail dans tous les aspects, y compris l'embauche et le licenciement, et que le taux de renouvellement des contractuels était supérieur à 90 %. Pourtant, les tribunaux ont statué dans le passé que l'entreprise a injustement licencié un travailleur qui avait présenté une réclamation pour accident du travail.

Ils indiquent très clairement dès que vous êtes embauché que si vous causez des problèmes, vous n'obtiendrez pas de prolongation de contrat, m'a dit Jeon Woo-oak, un ancien ouvrier d'entrepôt.

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La mort de Jang a illustré à quel point cet arrangement peut être abusif. En tant que journalier qui postulait pour des quarts de travail tous les soirs via Coupunch, il s'inquiétait de son statut d'emploi précaire. Mais il avait espéré rester dans les bonnes grâces de l'entreprise et postuler à un emploi permanent, m'a dit sa mère, Park Mi-sook. Dans les mois qui ont précédé sa mort, il avait travaillé le 19 heures. à 4 heures du matin, en plus des heures supplémentaires fréquentes, jusqu'à 59 heures sur sept jours consécutifs, gagnant le salaire minimum (l'équivalent d'environ 7,60 $ l'heure). Il serait complètement anéanti après la fin de chaque échéance, a déclaré Park.

En 2019, alors que Coupang augmentait son service de livraison de nuit qui offrait une garantie de livraison à 7 heures du matin pour les commandes passées la veille au soir, le nombre de délais lors d'un quart de nuit typique dans l'entrepôt de Daegu est passé d'environ trois à sept, selon un travailleur. Les rencontrer a eu un impact physique: athlétique et solidement bâti, Jang avait perdu environ 30 livres depuis ses débuts à Coupang en juin 2019, a déclaré Park. Elle a ajouté que la perte de poids rapide lui avait fait développer des rides sur le visage.

En février, le gouvernement sud-coréen a officiellement attribué la mort de Jang au surmenage. Le rapport final dans sa mort a noté que le corps de Jang portait les signes d'une grave dégradation musculaire. Coupang a présenté des excuses et a promis d'améliorer les conditions de travail, comme l'élargissement des examens médicaux des employés.

Dans sa déclaration par e-mail, un porte-parole de Coupang a souligné le fait que la mort de Jang était la seule à être officiellement jugée liée au travail dans l'histoire de l'entreprise. Et il a déclaré que ses récents investissements dans l'automatisation des entrepôts augmentaient l'efficacité et réduisaient la charge de travail de nos employés.

Inquiétudes mondiales

Tout cela devrait sembler familier à ceux qui suivent Amazon, où les chauffeurs et les employés du centre de distribution de l'entreprise ont signalé presque exactement les mêmes problèmes qui émergent actuellement chez Coupang. Amazon a également été critiqué pour un rythme de travail pénible qui pistes aux taux élevés de blessures, l'utilisation d'algorithmes pour surveiller et licencier les travailleurs, oppressif exigences de productivité qui traitent les travailleurs comme des robots, et un modèle d'affaires qui semble dépendre de la main-d'œuvre disponible.

Aux États-Unis, le mécontentement suscité par ces conditions a alimenté une campagne de syndicalisation historique au centre de distribution d'Amazon à Bessemer, en Alabama, plus tôt cette année. L'organisateur syndical Stuart Appelbaum, président du Retail, Wholesale and Department Store Union (RWDSU), a parlé du rythme insupportable dans les entrepôts de l'entreprise et expliqué : Il s'agit vraiment de l'avenir du travail. Les personnes sont gérées par un algorithme. Ils sont disciplinés par une application sur leur téléphone. Et ils sont renvoyés par SMS. Les gens en ont assez. En réponse, Amazon, qui a une longue l'histoire d'activités antisyndicales, y compris la surveillance et l'intimidation des travailleurs, lancé un blitz antisyndical à grande échelle tout en niant les allégations selon lesquelles ses chauffeurs-livreurs auraient été forcés d'uriner dans des bouteilles. Amazon est depuis revenu sur son refus de ces informations, mais a finalement remporté le vote Bessemer.

Dans un lettre aux actionnaires d'Amazon publié peu après le vote de syndicalisation début avril, Jeff Bezos a annoncé que l'entreprise déploierait un nouveau programme de rotation des emplois pour résoudre le problème des taux élevés de blessures. Le programme, a écrit Bezos, utilisera des algorithmes sophistiqués pour faire pivoter les employés entre les emplois qui utilisent différents groupes muscle-tendon pour réduire les mouvements répétitifs et aider à protéger les employés contre les risques de TMS. Mais sous-jacent à ce schéma se trouve une vision problématique des blessures comme un simple problème d'efficacité plutôt que comme les signes avant-coureurs d'un dysfonctionnement plus profond. Et au fond, le plan semble être moins une solution sérieuse au surmenage qu'une extension de la microgestion totalisante et obsédée par les performances qui a créé le problème en premier lieu.

Dans une déclaration envoyée par e-mail à MIT Technology Review, le porte-parole d'Amazon, Max Gleber, a refusé de fournir des détails supplémentaires sur le programme. Notre processus de numérisation consiste à suivre le mouvement des stocks, pas les personnes, a-t-il déclaré. Nous savons que ce sont des emplois physiques, mais nous faisons tout notre possible pour assurer la sécurité et la santé de nos employés.

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La campagne de syndicalisation a peut-être échoué, mais elle a mis en évidence à quel point les protections actuelles des travailleurs sont incapables de faire face à l'avenir du travail dont a parlé Appelbaum. Et il en va de même en Corée du Sud, où Coupang a réussi à naviguer dans les angles morts du droit du travail sud-coréen pour maintenir ses travailleurs dans des contrats précaires - et donc moins susceptibles de s'organiser - tout en les soumettant à des charges de travail de plus en plus intenses.

Quand j'ai commencé à faire des reportages sur Coupang l'été dernier, initialement comme une enquête sur la mauvaise gestion par l'entreprise d'une épidémie de covid-19 dans l'un de ses entrepôts , j'ai été frappé non seulement par la similitude de ses problèmes de travail avec ceux d'Amazon, mais par la façon dont les travailleurs de Coupang avaient immédiatement compris que leur combat n'était pas seulement contre un employeur local qui se conduisait mal, mais contre l'idée même de la livraison ultra-rapide elle-même.

Coupang a souvent répété la même ligne face aux critiques de ses pratiques de travail : que le modèle d'emploi direct de l'entreprise lui permet d'offrir de meilleurs avantages par rapport au reste de l'industrie. Mais payer un peu plus pour un travail déshumanisant ne le rend pas soudainement moins déshumanisant, et les travailleurs à qui j'ai parlé ont dit que de telles solutions ne permettraient pas de progrès significatifs. La source de tous ces problèmes, ce sont les délais de livraison et Rocket Delivery, m'a dit Go Geon, l'ancien magasinier. C'est le point de départ de tout. C'est pourquoi le syndicat des chauffeurs de Coupang ne se contente pas de faire campagne pour des améliorations progressives des conditions de travail ou des salaires, mais a appelé à l'annulation des garanties de livraison ultra-minces de l'entreprise.

Après avoir quitté Coupang, Go a fondé un groupe de défense des employés des entrepôts de l'entreprise. Il m'a dit qu'il avait ressenti un sentiment de parenté envers les travailleurs d'Amazon après avoir réalisé qu'ils souffraient de la même manière. Ce serait bien de lancer une action collective, m'a-t-il dit. C'était juste une remarque désinvolte, mais cela ressemblait à une idée vitale : remettre en question un modèle unique et universel qui remodèle le commerce électronique dans le monde entier pourrait nécessiter une sorte de solidarité internationale entre les travailleurs.

Un dilemme existentiel

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Malgré les promesses de Coupang de résoudre ses propres problèmes de main-d'œuvre, les courants économiques plus larges dans lesquels il est placé ne font que approfondi pendant la pandémie. Le commerce électronique mondial a explosé grâce aux fermetures de magasins et à la distanciation sociale, et l'industrie devrait enregistrement proche de 5 billions de dollars de ventes dans le monde d'ici fin 2021.

Dans son introduction en bourse prospectus , Coupang a reconnu son principal dilemme existentiel : rechercher la rapidité et la fiabilité - les deux piliers de son modèle économique - tout en contrôlant ses coûts de main-d'œuvre, qui ont été multipliés par quatorze entre 2014 et 2020. (En attendant, l'entreprise n'a pas encore réalisé de bénéfices avec Livraison de fusée.)

Qu'impliquerait une approche plus soucieuse des droits des travailleurs face à cet exercice d'équilibre ? La livraison rapide peut-elle coexister avec le bien-être des travailleurs ? J'ai récemment posé ces questions à Jang Kwi-yeon, chercheur sur le travail à l'Institut de recherche sur les droits du travail. Quand je lui ai parlé l'année dernière, elle avait comparé les entrepôts de Coupang aux tristement célèbres ateliers clandestins des années 1970 en Corée du Sud.

Je pense que le système logistique lui-même devrait être révisé, m'a-t-elle dit. Le droit au repos et la santé des travailleurs devraient être définis comme des conditions préalables fixes, puis les algorithmes devraient ensuite être mis au travail pour calculer la rapidité des livraisons.

Les chances qu'une entreprise de commerce électronique dont toute l'activité repose sur la rapidité choisissent volontairement d'être plus lentes sont bien sûr proches de zéro. Et même si Coupang a changé son approche, la promesse d'une livraison quasi instantanée a déjà reproduit le même problème partout. Pour suivre le rythme de Coupang, des concurrents comme le géant de l'internet Naver et la chaîne de grands magasins Shinsegae Group sont promettant des livraisons toujours plus rapides qui imposeront sans aucun doute un fardeau encore plus lourd à leurs travailleurs. Plus d'une douzaine de chauffeurs-livreurs pour d'autres les opérateurs sont décédés au travail au cours de la dernière année. Les familles et les responsables syndicaux ont attribué beaucoup de ces décès sont dus au surmenage, comme dans le cas de Jang Deok-joon.

'Le droit au repos et la santé des travailleurs devraient être définis comme des conditions préalables fixes, puis les algorithmes devraient ensuite être mis au travail pour calculer la rapidité des livraisons.'

Jang Kwi-yeon, Institut de recherche sur les droits du travail

Aux États-Unis, une plus grande concurrence pour Amazon - Walmart, par exemple, a commencé à proposer la livraison le jour même - suggère que la même histoire se jouera. Ces entreprises ont modifié les attentes et caché les coûts réels aux consommateurs, tandis que de nombreux travailleurs confrontés à la hausse du chômage causée par la pandémie ne peuvent pas se permettre de rechercher un lieu de travail plus humain.

Une version de la livraison ultra-rapide éthique peut exister, obtenue peut-être avec de meilleurs salaires, des protocoles de santé plus stricts et en embauchant beaucoup plus de travailleurs. Mais l'histoire de Coupang - et les histoires de ses travailleurs - suggère que cela pourrait être une proposition fondamentalement erronée. En fin de compte, il est difficile de voir comment des garanties de livraison plus rapides ne peuvent être payées sans le travail de plus en plus punitif et déshumanisant des travailleurs de première ligne. Comme me l'a dit l'ancien conducteur : c'est un modèle dans lequel il est impossible de ne pas réduire agressivement les coûts de main-d'œuvre.

Max Kim est un journaliste indépendant, écrivain et producteur basé à Séoul, en Corée du Sud.