Rumeurs, mort et refonte de la technologie : dans la course d'Amazon pour embaucher 175 000 travailleurs pendant une pandémie

17 septembre 2019 : le chercheur d'emploi Cedric Edwards, au centre, serre la main du recruteur Allen Lewis, à gauche, lors d'un salon de l'emploi Amazon à Dallas. AP Photo/LM Otero

Ce fut une poussée pas comme les autres, même pour Amazon.

Au premier trimestre 2020, le chiffre d'affaires du géant du e-commerce a augmenté de 26% sur la même période un an plus tôt. C'était de l'achat de panique à grande échelle. Amazon.fr classements de recherche à partir de la mi-mars, le papier toilette, le désinfectant pour les mains et les lingettes Clorox ont été les mieux classés, mais les commandes d'abris sur place et la distanciation sociale signifiaient que les achats en ligne étaient désormais la façon d'acheter presque n'importe quoi. Au cours des deux prochains mois, l'entreprise a déterminé qu'elle devrait ajouter 175 000 personnes - un peu moins que l'ensemble de la population de Providence, Rhode Island - à ses effectifs. Mais pour ce faire, Amazon devrait se convertir presque complètement à l'embauche et à la formation virtuelles.

MIT Technology Review s'est entretenu avec un certain nombre de dirigeants d'Amazon qui ont dirigé différentes étapes de la refonte de l'embauche. Ils ont décrit une bousculade tous mains sur le pont dans des conditions sans précédent. Pour les nouvelles recrues à qui nous avons parlé et qui ont rejoint les rangs pendant la frénésie d'embauche de l'entreprise, ce sont les premières semaines de travail qui se sont révélées les plus désorientantes.

La controverse a tourbillonné autour des mesures de sécurité contre les coronavirus de l’entreprise pour les travailleurs. À la mi-avril, un employé d'entrepôt en Californie est décédé après seulement deux semaines de travail, le Los Angeles Times signalé —l'un des huit décès d'employés d'entrepôt au moins à ce jour en raison du covid-19. Les inquiétudes ont conduit à des débrayages des employés et à l'organisation en ligne, et l'entreprise a licencié deux travailleurs impliqués dans ces efforts. Un groupe d'employés d'entrepôt a poursuivi Amazon, affirmant que des conditions de travail laxistes et des mesures de sécurité négligentes créaient un risque inacceptable pour eux et les membres de leur famille, dont l'un serait décédé du covid-19 après qu'un employé l'ait contracté au travail. Dans une action en justice déposée le 3 juin, ils affirment qu'Amazon a cherché à créer une façade de conformité et qu'à la fin du mois de mai, la société a annoncé d'autres cas nouvellement confirmés dans son entrepôt New York JFK8, où travaillent les plaignants.

Le 19 mai, Amazon annoncé prévoit de dépenser environ 4 milliards de dollars d'avril à juin pour des initiatives liées au covid, y compris des masques faciaux, des gants et des salaires plus élevés pour les équipes horaires. Mais il y a toujours une demande accrue de livraisons, et Amazon n'a pas cessé d'intégrer de nouveaux travailleurs. L'entreprise a récemment déployé son processus d'embauche virtuel au Canada et, le 28 mai, elle annoncé que cela donnerait à 125 000 des nouvelles recrues la possibilité… de passer à un poste régulier à temps plein à partir de juin.

Se préparer pour un sprint

Au milieu de la tourmente initiale causée par la pandémie, une équipe de cadres a commencé à réfléchir pour ajuster le processus d'embauche d'Amazon afin de se conformer aux restrictions de santé publique et d'atteindre toujours les niveaux de personnel dont ils avaient besoin, a déclaré Troy Winters, directeur de la dotation en personnel. Mais, dit-il, ils n'avaient pas compris à quelle vitesse le covid-19 se propagerait ni à quel point la demande de commandes augmenterait en conséquence. Il serait, ont-ils rapidement réalisé, mathématiquement impossible de traiter suffisamment de personnes en utilisant la distanciation sociale si nous continuions à utiliser nos processus, dit Winters.

Les directives de distanciation sociale sont allées à l'encontre des événements typiques de nouvelle embauche d'Amazon, qui ont duré plusieurs heures et impliquaient des vidéos explicatives, des aperçus d'emploi, le traitement des badges, etc. Le 4 mars, l'équipe a décidé qu'elle n'avait d'autre choix que de bouleverser son système et de le convertir presque complètement en système virtuel.

Faire n'importe quoi avec près de 200 000 embauches, en particulier quelque chose d'aussi intégral que la formation, peut rendre énormes même les plus petits problèmes. L'entreprise avait piloté l'embauche à distance dans des régions où elle n'avait pas une empreinte significative, des marchés où Winters dit qu'il était difficile de constituer des équipes pour organiser des événements d'embauche. Mais ces pratiques étaient loin d'être prêtes à être déployées en masse. Avant la pandémie, une mise en œuvre complète de l'embauche et de l'intégration virtuelles était dans au moins deux ans, dit Winters. Même alors, l'appliquer aux grosses machines d'Amazon, ou aux aspects de l'entreprise avec le plus d'employés, aurait été la dernière étape. Mais il n'y avait pas de temps pour les tests approfondis ou les commentaires des utilisateurs que l'entreprise employait habituellement avant un déploiement - la révision devait avoir lieu à la volée.

Un grand changement a été la formation des nouveaux employés, ce qui se fait généralement via des présentations animées par un instructeur, semblables à des présentations PowerPoint. Missy Daniels, responsable principale de l'automatisation de la formation, explique que le contenu devait être repensé pour les cours autodirigés dans des domaines tels que la sécurité, les matières dangereuses, la formation aux processus et même les visites de centres de distribution. Et les nouvelles recrues devaient pouvoir accéder à ces cours sur leurs propres appareils.

Amazon devait également s'assurer que les 175 000 nouvelles recrues recevaient la formation spécifique dont elles auraient besoin. Daniels dit qu'elle et ses équipes ont dû ajouter une logique et une complexité supplémentaires aux algorithmes existants pour cette tâche qui étaient en cours d'essais dans des programmes pilotes plus petits. Dans ce cas, un nombre beaucoup plus élevé de nouvelles embauches dans une plus grande variété de catégories devrait être jumelé à une formation sur la base du titre du poste, du statut à temps plein ou à temps partiel, etc.

Un employé horaire d'un centre de distribution d'Amazon en Californie, qui a demandé à rester anonyme de peur de perdre son emploi, décrit le processus largement automatisé comme assez simple. Après avoir choisi un quart de travail, son entretien virtuel était prévu pour le lendemain, bien qu'il note que c'était presque comme une longue vidéo Amazon PR. Le délai entre la candidature et le premier jour de travail était inférieur à 10 jours, dit-il. Il ne se souvient d'aucune mention du covid-19 dans la formation en ligne.

À l'intérieur

Comme nous l'ont dit de nouvelles recrues comme lui, leurs préoccupations avaient généralement moins à voir avec des expériences d'embauche précipitées ou aléatoires et plus avec ce qui s'est passé une fois qu'ils se sont présentés au travail. Le travailleur du centre de distribution en Californie a commencé début avril. Il rappelle que des contrôles de température et certaines directives de distanciation sociale étaient en place, mais il dit qu'aucun masque n'a été fourni. Beaucoup de nouvelles personnes, y compris moi-même, étaient assez préoccupées par cela, dit-il. Après le premier jour... nous avons commencé à avoir des masques, mais ils n'exigeaient pas que les gens les portent.

Depuis lors, la charge de travail a été insensée, dit-il, ajoutant: Cela fait en sorte que quelles que soient les mesures… que nous sommes censés suivre en termes de port de masque ou de maintien de six pieds l'un de l'autre, une grande partie passe par la fenêtre lorsque vous êtes en retard ou que vous n'avez pas le temps d'atteindre les objectifs.

La communication du côté d'Amazon avait été rare, dit le travailleur, bien qu'elle ait commencé à reprendre vers la fin avril.

J'avais entendu des rumeurs selon lesquelles des gens tombaient malades, même que quelqu'un était mort, mais... jusqu'à récemment, nous n'avions pas reçu de notifications officielles à ce sujet, dit-il. Maintenant, ils le font, et il semble que la fréquence ne fasse qu'augmenter, le nombre de messages que nous recevons [disant], 'Un autre cas'.

En réponse aux affirmations du travailleur, un porte-parole d'Amazon a déclaré: 'Nous avons fourni à tous les employés des masques début avril, bien avant que d'autres détaillants et conformément aux directives du CDC, ne soient rendus obligatoires à porter', et a cité ce billet de blog sur le site de l'entreprise.

Barbara Chandler, une plaignante dans le récent procès contre Amazon, travaille pour l'entreprise depuis février 2017, selon le dépôt . Elle aurait contracté le coronavirus dans l'entrepôt JFK8 d'Amazon en mars auprès de travailleurs qui ont été explicitement ou implicitement encouragés à continuer à travailler et empêchés de se laver les mains ou de désinfecter correctement leurs postes de travail. Plusieurs membres de la famille de Chandler seraient tombés malades après avoir contracté le virus. Début avril, selon le dossier du tribunal, Chandler s'est réveillée pour trouver son cousin avec qui elle vivait mort dans leur salle de bain, après qu'il soit tombé malade avec des symptômes de COVID-19.

La plainte indique également qu'Amazon n'a pas fourni le désinfectant pour les mains ou les lingettes désinfectantes nécessaires, car les employés de l'entrepôt JFK8 ont parfois même eu recours à la recherche de la zone où les produits endommagés sont stockés pour essayer de trouver des produits de nettoyage. De plus, le procès prétend que certains travailleurs ne prennent pas le temps de se laver les mains et de désinfecter leurs postes de travail, de peur que le temps perdu n'entraîne une perte de salaire. La marche vers et depuis une salle de bain ou une station de lavage des mains dans le vaste entrepôt pourrait prendre 14 minutes ou plus à un travailleur et entraîner une diminution significative de son taux, indique le procès.

Frank Paratore, un chauffeur-livreur qui a été réembauché par Amazon ce mois-ci après avoir déménagé à Greensboro, en Caroline du Nord, dit qu'il subit une pression similaire dans son travail quotidien.

Les procédures de chargement lorsque nous entrons et récupérons notre itinéraire [sont] vraiment chaotiques - c'est désorganisé, dit-il, ajoutant que le problème peut être le manque d'associés au tri. Souvent, là où ils vous font garer la camionnette, ce n'est pas là où se trouvent les colis, vous devez donc courir partout.

Paratore estime qu'il entre inutilement en contact avec pas moins de 30 à 40 personnes pendant le chargement, des associés et gestionnaires de tri aux autres chauffeurs à la recherche de leurs colis. Il note que lui et d'autres travailleurs portent généralement des masques et des gants.

'Notre principale préoccupation est d'assurer la santé et la sécurité de nos employés, et nous suivons les directives des responsables de la santé et des experts médicaux, et prenons des mesures extrêmes pour assurer la sécurité des employés sur nos sites', a écrit le porte-parole d'Amazon dans un e-mail à Examen de la technologie MIT. Ces mesures comprennent la pulvérisation de désinfectant, l'utilisation de la distanciation sociale et la communication rapide avec le personnel chaque fois qu'un cas de covid-19 est confirmé, ont-ils déclaré.

'Comme d'habitude'

À l'ère du covid-19, l'entreprise a évolué rapidement. Qu'il s'agisse ou non de choses cassées dans le processus est un sujet de débat - et, dans au moins un cas, c'est aux tribunaux de décider.

En repensant au sprint initial pour remanier le processus d'embauche, les dirigeants disent que cela leur a rappelé les origines d'Amazon, lorsque l'instinct a éclairé les décisions clés. Cela ressemblait beaucoup à l'un de ces moments du premier jour, dit Winters, qui a rejoint l'entreprise en 2002. Vous n'avez pas le luxe d'avoir des années de données pour vous dire quoi faire, et vous devez faire des choses vraiment solides. des décisions basées sur des hypothèses, puis en mobilisant des équipes pour agir très rapidement pour y arriver.

Pour de nombreux employés, cela a été un tour de tête. Peu de temps après le début de la pandémie, l'entreprise avait initialement offert aux travailleurs la possibilité d'utiliser des congés payés ou non pour rester à la maison s'ils craignaient de contracter le coronavirus, selon Amazon. Blog . Mais à partir de mai, les travailleurs doivent soit se présenter au travail, soit soumettre une demande de congé, et à partir de ce mois-ci, Amazon a supprimé les 2 $ supplémentaires de l'heure qu'il payait aux employés d'entrepôt.

De cette façon, les actions d'Amazon semblent emblématiques d'une grande partie des États-Unis. La poussée initiale de la pandémie en Amérique semble s'atténuer quelque peu, et après avoir pris des mesures extraordinaires pour s'adapter, certains sont impatients de déclarer la fin de l'urgence. Cela inclut le retour au travail. Mais la menace d'infection demeure - 21 États ont vu une augmentation des nouveaux cas signalés au cours des 14 derniers jours , selon les données du New York Times. Certaines personnes, comme l'employé d'un centre de distribution en Californie, craignent qu'il ne soit trop tôt pour qu'une entreprise comme Amazon, qui emploie la valeur des villes de personnes qui remplissent les fonctions essentielles du commerce, reprenne une assise normale.

Ils essaient simplement de reprendre leurs activités comme d'habitude, même au milieu de la pandémie, dit-il.

Cet article a été mis à jour pour inclure les réponses d'Amazon aux revendications des travailleurs sur leurs expériences de travail dans l'entreprise.

cacher