211service.com
La pandémie vide les centres d'appels. Les chatbots IA débarquent
Getty
Brian Pokorny avait déjà entendu parler des systèmes d'IA pour les centres d'appels. Mais en tant que directeur informatique du comté d'Otsego, à New York, il a supposé qu'il ne pouvait pas se le permettre. Puis la pandémie a frappé et le gouverneur de l'État a ordonné une réduction de 50 % de tout le personnel gouvernemental, obligeant Pokorny à licencier la plupart des employés de son centre d'appels. Pendant ce temps, les appels entrants augmentaient alors que de plus en plus de résidents commençaient à rechercher des conseils et des informations médicales fiables sur les covid.
Alors Pokorny a choisi la première solution qui a atterri sur son bureau : Watson Assistant pour les citoyens , qu'IBM avait commencé à proposer aux gouvernements, aux organisations de soins de santé et aux instituts de recherche dans le cadre d'un essai gratuit de 90 jours. Quelques jours après son inscription, l'équipe Watson l'a aidé à déployer un chatbot pour répondre aux questions les plus courantes des appelants, telles que comment identifier les symptômes ou comment se faire tester. Le logiciel lui a également permis de mettre à jour et d'étendre facilement les réponses du chatbot à mesure que les requêtes évoluaient.
Alors que la crise des coronavirus s'éternise, les agences gouvernementales, les épiceries et les services financiers en sous-effectif se sont tous empressés de mettre en place des systèmes similaires pour gérer un nouvel afflux d'appels. IBM a enregistré une augmentation de 40 % du trafic vers Watson Assistant de février à avril de cette année. En avril, Google a également lancé le Agent virtuel de réponse rapide , une version spéciale de son Contact Center AI, et a baissé le prix de son service en réponse à la demande des clients.
Alors que les centres d'appels ont longtemps été une frontière de l'automatisation du lieu de travail, la pandémie a accéléré le processus. Les organisations sous pression sont plus disposées à essayer de nouveaux outils. Les entreprises d'IA désireuses d'en profiter adoucissent les incitations. Au cours des dernières années, les progrès du traitement du langage naturel ont également considérablement amélioré les systèmes d'appel automatisés encombrants du passé. La nouvelle génération de chatbots et d'agents vocaux est plus facile à créer, plus rapide à déployer et plus réactive aux demandes des utilisateurs. En d'autres termes, une fois adoptés, ces systèmes seront probablement là pour rester, prouvant leur valeur par leur facilité d'utilisation et leur prix abordable.
En savoir plus sur le coronavirus
Notre couverture la plus essentielle de covid-19 est gratuite, y compris :
Qu'est-ce que l'immunité collective ?
Qu'est-ce qu'un test sérologique ?
Comment fonctionne le coronavirus ?
Quels sont les traitements potentiels ?
Quels médicaments fonctionnent le mieux?
Quelle est la bonne façon de faire de la distanciation sociale ?
Autres questions fréquemment posées sur le coronavirus
---
Newsletter : Rapport technique sur le coronavirus
Émission Zoom : Radio Corona
Voir également:
Toute notre couverture covid-19
Le numéro spécial covid-19
Veuillez cliquer ici pour vous abonner et soutenir notre journalisme à but non lucratif.
Les plates-formes d'IBM et de Google fonctionnent de manière similaire. Ils permettent aux clients de lancer facilement des discussions ou des agents vocaux qui agissent un peu comme Alexa ou Siri mais sont adaptés à différentes applications. Lorsque les utilisateurs envoient un SMS ou appellent, ils sont libres de parler en phrases ouvertes. Le système utilise ensuite le traitement du langage naturel pour analyser leur intention et répond avec la réponse scriptée appropriée ou les redirige vers un agent humain. Pour les requêtes auxquelles il est impossible de répondre automatiquement, les algorithmes regroupent les requêtes similaires pour afficher les intentions les plus fréquemment manquées. La bonne chose à propos de la technologie est qu'elle apprend en quelque sorte quels types de questions sont posées, afin que nous puissions les intégrer ; nous pouvons le programmer après coup, dit Pokorny.
Les plateformes s'avèrent populaires auprès d'un éventail d'organisations, en particulier celles dont les ressources techniques sont limitées. Des organisations gouvernementales de petite et moyenne taille, dont la ville d'Austin, au Texas, et le ministère tchèque de la Santé, ont utilisé Watson pour créer des chatbots qui fournissent des informations sur les tests, la prévention et le traitement des covid. L'Oklahoma Employment Security Commission a utilisé l'agent virtuel de Google pour répondre à plus de 60 000 appels quotidiens liés aux demandes de chômage. Des prestataires de santé comme l'Université de l'Arkansas pour les sciences médicales et la faculté de médecine de l'Université de Pennsylvanie ont travaillé avec les deux plateformes pour développer des outils de triage des patients qui les aident à administrer des soins en temps opportun.
L'objectif des systèmes est d'obtenir autant de requêtes que possible de réponses par les agents virtuels avant que les appels ne soient transmis aux humains. Cela réduit la charge des centres d'appels et les temps d'attente pour les utilisateurs. Cela réduit également le besoin d'agents humains coûteux.
Une semaine plus tard, Pokorny était impressionné. Je nous vois utiliser cette technologie bien au-delà de la crise, dit-il. À l'heure actuelle, son comté utilise le chatbot uniquement pour répondre aux questions liées à la covid, mais il prévoit de déployer une version vocale qui devient le premier point de contact pour toute personne appelant à propos de n'importe quel problème. La tarification de Watson après la fin de l'essai gratuit est également peu coûteuse, dit-il. Il se demande ce que cela signifie pour le personnel licencié et s'il retrouvera son emploi après la pandémie. Nous luttons contre cela sous deux angles, dit-il. L'une est évidemment la crise sanitaire. Mais une fois que cela sera terminé, nous allons avoir une énorme crise économique. Je vois qu'une intelligence artificielle pourrait nous aider.
De nombreuses autres organisations seront confrontées à des pressions similaires pour maintenir leurs opérations allégées, il est donc possible que les emplois de centre d'appels déjà perdus ne reviennent pas. Mais peut-être que la bonne nouvelle est que ces emplois ne seront pas entièrement éliminés : les algorithmes sont encore loin de comprendre le contexte complet et les nuances de la conversation, de sorte que les cas plus rares devront être réservés aux mains humaines les plus compétentes. Certaines questions sont également trop sensibles pour être sous-traitées à l'IA.
À peu près au même moment où Pokorny a commencé à utiliser Watson, Children's Healthcare d'Atlanta en Géorgie a commencé à travailler avec le système d'IBM pour développer un chatbot pour aider les parents à évaluer les symptômes de leurs enfants. Le centre de santé s'est tourné vers l'automatisation après que les gens ont commencé à inonder leurs lignes téléphoniques, augmentant les temps d'attente à 30 minutes, voire une heure. Comme Pokorny, CHOA a été impressionné par la rapidité avec laquelle le bot était déployé et par la facilité avec laquelle il était personnalisé afin qu'il reproduise le flux d'évaluation qui aurait été effectué par un pédiatre. Au cours de sa première semaine seulement, l'application a enregistré 1 000 conversations uniques par jour.
Mais autant que CHOA voit le rôle de la technologie s'étendre au-delà de l'évaluation des symptômes de covid, le centre ne la voit pas remplacer complètement les lignes d'appel ou devenir le premier point de contact. Cela a très bien fonctionné pendant la période de pandémie où les gens veulent vraiment juste des informations, dit Daniel Hirsh, un médecin là-bas. Mais je travaille en médecine d'urgence pédiatrique aux urgences. Lorsque les parents sont nerveux au sujet de leurs enfants, les gens veulent parler et avoir une conversation avec un humain.