Utiliser Twitter pour suivre les appels interrompus

AT&T écoute ses clients mécontents via leurs messages Twitter. Le projet est une expérience conçue pour identifier automatiquement où et quand les gens rencontrent des problèmes avec leur connexion sans fil. Un logiciel développé par les chercheurs d'AT&T détecte les plaintes concernant les problèmes de réseau sur le réseau social (qui compte désormais 175 millions d'utilisateurs) et extrait l'heure approximative à laquelle le tweet a été envoyé et l'emplacement de son expéditeur.

Communications manquées : AT&T utilise les rapports des clients pour créer des cartes comme celle-ci mettant en évidence les points de service médiocres. Les données extraites de personnes se plaignant sur Twitter pourraient bientôt être ajoutées au mélange.

De plus en plus d'entreprises se tournent vers Twitter à la recherche de la voix de leurs clients, mais généralement elles le font pour comprendre comment les gens perçoivent leur marque ou pour répondre à des problèmes spécifiques des consommateurs. Le projet d'AT&T est une nouvelle façon d'exploiter l'ambiance collective de la tweetosphère.

Lorsqu'AT&T a obtenu les droits exclusifs de distribution de l'iPhone en 2007, l'accord s'est avéré à la fois une bénédiction et une malédiction. Le combiné tant convoité a apporté une énorme croissance de la clientèle et le prestige de la marque. Mais parallèlement à cela, une demande croissante de données sans fil a submergé le réseau d'AT&T dans des endroits tels que New York et San Francisco, entraînant des interruptions d'appels et des connexions lentes.

L'entreprise dispose d'un système de surveillance de réseau automatisé qui peut détecter les problèmes de connectivité, et les clients peuvent, bien sûr, appeler pour signaler les problèmes. Mais en explorant les messages partagés sur Twitter, AT&T obtient des informations supplémentaires en temps réel et peut hiérarchiser les correctifs, dit Jia Wang , membre du Centre de recherche sur les réseaux Internet et systèmes de l'entreprise. Nous essayons d'identifier trois éléments d'information : où le client a rencontré des problèmes, quel type de problème et quand il l'a rencontré, dit-elle.

Wang et ses collègues utilisent deux niveaux de filtrage pour trouver les tweets de clients frustrés, et ils le font en puisant dans les outils d'interface de programmation que Twitter met gratuitement à disposition. Un ensemble général de requêtes extrait chaque tweet lié au service mobile d'AT&T avant qu'un ensemble de règles plus rigoureuses se concentre sur celles relatives à la qualité du service, par exemple des messages contenant des mots comme appel interrompu ou 3G. Cette méthode automatisée était précise à environ 90 % pour identifier les plaintes authentiques, ont découvert les chercheurs.

L'entreprise peut utiliser les horodatages et les données de localisation associées aux tweets collectés pour estimer où et quand une personne a rencontré un problème, ce qui permet de mettre les enregistrements sur une carte. Ces informations peuvent être comparées aux journaux système et aux appels du service client. Dans la pratique, la technique a relevé des problèmes qui n'auraient pas été signalés autrement. Il a également détecté les problèmes plus tôt, environ 20 minutes plus tôt, en moyenne, qu'un appel du service client.

Cela nous dit ce qui compte pour les gens et ce qui affecte ce que les gens pensent de notre réseau, explique Jennifer Yates, directrice exécutive des laboratoires AT&T qui supervise la recherche sur de nouvelles façons de gérer le réseau de l'entreprise. La plupart des grognements sur Twitter concernent les appels interrompus, suivis de la lenteur du Web ou du manque de service. Les utilisateurs ont tendance à n'appeler qu'en cas de problèmes plus graves, explique Yates.

Nous travaillons sur la façon dont nous pouvons opérationnaliser cette recherche afin qu'elle puisse être utilisée par nos gestionnaires de réseau avec nos outils de surveillance existants, explique Yates. Les données accompagneront celles d'une application iPhone, Marquez l'endroit , que les clients sont encouragés à utiliser pour signaler des problèmes, dit-elle, qui est utilisé pour planifier les mises à niveau du réseau comme les nouvelles tours de téléphonie cellulaire.

Yates ajoute qu'avec le temps, les utilisateurs peuvent comprendre qu'AT&T écoute leurs tweets et deviennent plus susceptibles de partager leurs expériences. J'espère qu'ils seront ravis que nous nous intéressions, dit-elle.

Michelle DeHass d'Attensity, une entreprise qui fabrique des logiciels pour suivre et répondre aux plaintes tweetées, dit qu'il est inhabituel pour une entreprise d'évaluer les performances de ses propres systèmes à l'aide de Twitter. Mais elle souligne également qu'AT&T pourrait avoir besoin de meilleurs outils pour gérer l'ambiguïté du langage utilisé dans les tweets. L'utilisation d'une liste de mots-clés n'est pas vraiment suffisante, dit DeHass. Pour tout trouver, vous devez utiliser une technologie sémantique capable d'effectuer une analyse approfondie et d'examiner les familles de mots et de synonymes, dont dispose le logiciel d'Attensity, ajoute-t-elle.

Yates dit qu'AT&T a des formes plus intelligentes d'analyse de texte en préparation. Cela aidera à comprendre le langage court des tweets et à les faire correspondre avec nos autres sources de données, telles que les rapports du service client, dit-elle.

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