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Une économie de plate-forme est essentielle lors de la construction de votre architecture technologique d'entreprise moderne
Fourni par Adobe
Les entreprises investissent considérablement dans leur infrastructure informatique pour offrir les expériences personnalisées que les clients exigent de plus en plus. L'entreprise moyenne dispose désormais de plus de 400 applications personnalisées . Cette augmentation a entraîné le cloisonnement de précieuses données client dans chaque système avec des schémas et une gouvernance uniques, ce qui rend presque impossible l'accès, l'obtention d'informations et l'exploitation des données d'une manière holistique, rapide et sécurisée qui produit des résultats commerciaux.
Une plate-forme d'entreprise moderne et évolutive dispose d'un pipeline de données robuste, de la notion de profil client en temps réel et de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique (ML) en son cœur pour offrir des expériences convaincantes
À une époque où la gestion de l'expérience client (CXM) est un mandat, les entreprises doivent créer une vision globale du client. Les silos de données doivent être brisés pour offrir les meilleures expériences client.
Des expériences client exceptionnelles augmentent la fidélité à la marque
Avec l'avènement du big data, du cloud computing et de l'intelligence artificielle (IA), il existe des opportunités sans précédent pour offrir des expériences transformatrices aux clients. Les entreprises sont désormais en concurrence dans l'économie des plateformes, où les lieux de rassemblement en ligne permettent un large éventail d'activités, où les entreprises offrent des expériences au lieu d'accéder à des biens exclusifs et où la fidélité à la marque se construit à travers chaque interaction avec les clients.
Utiliser efficacement ces interactions pour accroître la fidélité à la marque est souvent un objectif difficile à atteindre. Soixante-douze pour cent des décideurs informatiques des entreprises mondiales déclarent leur paysage de données est complexe et difficile à naviguer en raison de la variété et du nombre de sources de données. Lorsque je parle aux cadres, ils comprennent la promesse de ce que contiennent leurs données, mais 50 % d'entre eux déclarent qu'elles sont inaccessibles à une grande variété de parties prenantes au sein de leur organisation.
Plate-forme d'abord = client d'abord
Pour rivaliser avec succès dans une économie de plate-forme, les entreprises doivent adopter une mentalité de plate-forme. Cela signifie qu'ils doivent investir dans une plate-forme qui leur permet de gérer les données client centralisées et virtualisées. Une plate-forme facilite la collaboration dans toute l'entreprise, permettant aux ingénieurs de données, aux data scientists, aux informaticiens, aux analystes commerciaux, aux analystes citoyens et aux parties prenantes de travailler sur les données au niveau dont ils ont besoin. La plate-forme doit doter chaque rôle dans l'entreprise des outils qui les rendent les plus productifs.
Adopter cette mentalité nécessite un changement dans la façon dont les entreprises envisagent leurs données. Une plate-forme d'entreprise moderne et évolutive dispose d'un pipeline de données robuste, de la notion de profil client en temps réel et de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique (ML) en son cœur pour offrir des expériences convaincantes. La plate-forme collecte des données à l'échelle mondiale et a la capacité de les transformer en un langage que toutes les applications peuvent comprendre.
Le développement de ce type de plate-forme élimine les silos de données et les rend disponibles via des interfaces de programme d'application (API) de manière centralisée via des contrôles d'accès basés sur les rôles. Cette approche nécessite que les différents secteurs de l'organisation soient prêts à laisser les données circuler dans la plate-forme. Il y a une valeur stratégique claire dans ce type de mentalité de plateforme. Lorsque les personnes travaillant dans différents domaines d'une organisation et les données qu'elles gèrent se réunissent, tout le monde peut servir le client de manière informée, ce qui améliore les performances de l'entreprise.
Construire un profil client en temps réel est essentiel
Que les données clients proviennent de transactions en magasin, d'interactions Web ou de moments mobiles, les assembler pour construire un profil client unifié est le premier défi pour répondre aux attentes croissantes des clients. La seconde consiste à faire évoluer le profil du client à mesure que les interactions des clients avec l'entreprise changent en temps réel.
Aujourd'hui, les clients disposent d'une multitude de façons d'interagir avec les entreprises. Par exemple, on peut rechercher anonymement un nouvel appareil photo pendant la journée. Plus tard dans la soirée, on peut effectuer l'achat à partir de son appareil mobile à l'aide de l'application du magasin. Chaque interaction que l'on a avec une entreprise crée un point de données - collecté à différents endroits à différents moments sur différents appareils, certains anonymes et d'autres connus.
Avançons rapidement de quelques jours. Le client souhaite maintenant acheter un nouvel étui et un objectif pour son appareil photo, mais lorsqu'il revient sur le site Web de l'entreprise, au lieu de voir des articles pour compléter son achat, il voit une publicité pour l'appareil photo qu'il a déjà acheté. Ce ne serait pas la bonne expérience pour le client.
Un profil client en temps réel, construit à l'aide de la résolution d'identité à travers les ID de cookie, l'ID mobile et l'ID de gestion de la relation client (CRM), reliera leurs engagements, améliorant chaque engagement en le personnalisant en fonction des intérêts des clients.
Sans une plate-forme capable de capturer et d'assembler en permanence différents points de données pour un seul profil client, il est impossible de comprendre suffisamment bien les besoins d'un client pour offrir la bonne expérience au bon moment. Et, sans profil client en temps réel, les entreprises travaillent avec des données obsolètes dont le traitement peut prendre des jours. À ce moment-là, l'intention a changé et l'expérience offerte ne correspondra plus à ce que le client est susceptible de vouloir.
L'IA et le ML avec des services intelligents prédéfinis démocratisent la connaissance client
Le traitement des pétaoctets de données dont disposent aujourd'hui les entreprises est impossible sans l'IA et le ML. C'est pourquoi les services intelligents sont des aspects clés de la plate-forme d'entreprise moderne. En rassemblant les données client, l'IA et le ML peuvent développer plus rapidement des modèles précis de la meilleure action suivante. Et, à mesure que de nouvelles données sont ingérées dans la plate-forme, les modèles peuvent être recyclés, s'améliorant continuellement en temps réel.
Les avantages internes de l'adoption de l'IA et du ML s'étendent bien au-delà du département de science des données aux équipes de toute l'entreprise et, plus important encore, aux clients. Par exemple, les clients en bénéficient lorsqu'une analyse des données de formation et de performance des employés identifie les domaines de service client nécessitant une amélioration. Ou lorsqu'une entreprise de fabrication combine les données de ses systèmes de planification des ressources d'entreprise et de gestion de la chaîne d'approvisionnement pour s'assurer que ses partenaires disposent des pièces dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Pour cette raison, leurs clients reçoivent leurs commandes à temps, à chaque fois.
Avec l'IA et le ML qui alimentent votre plate-forme technologique d'entreprise, la prise de décision intelligente se démocratise dans l'ensemble de l'entreprise, permettant aux équipes de tous les domaines de l'entreprise de découvrir des informations et de mieux servir les clients.
L'IA et le ML permettent également d'effectuer un ciblage et une personnalisation avancés à grande échelle dans l'entreprise, en fonction de facteurs tels que l'intérêt et le comportement, ainsi que les modèles transactionnels, financiers et opérationnels des clients. Cette intelligence prédictive, précise et en temps réel est cruciale pour toute organisation qui souhaite offrir des expériences client véritablement transformatrices.
L'économie des plateformes d'aujourd'hui exige que les entreprises satisfassent et dépassent les attentes en constante évolution des clients. Ceux qui adoptent une mentalité de plate-forme et adoptent la technologie la plus capable d'agréger les données client et d'extraire des informations riches serviront une expérience client meilleure et plus contextualisée et seront ceux qui gagneront le cœur et l'esprit de leurs clients, créant ainsi une clientèle fidèle .