Un logiciel d'IA socialement sensible coache les travailleurs des centres d'appels

La prochaine fois que vous appellerez le support client, la personne à l'autre bout de la ligne recevra peut-être un peu d'aide d'un logiciel d'IA émotionnellement intelligent.

Certains travailleurs des centres d'appels reçoivent désormais un coaching en temps réel à partir d'un logiciel qui analyse leur discours et la nature de leurs interactions de dialogue avec les clients. Lorsqu'ils parlent à quelqu'un, le logiciel peut leur recommander de parler plus lentement ou d'interrompre moins souvent, ou avertir que la personne à l'autre bout de la ligne semble bouleversée.

Cela nous donne un aperçu fascinant de la façon dont l'IA et les humains pourraient de plus en plus travailler ensemble à l'avenir. De nombreuses tâches routinières sont en train de devenir automatisées dans les centres d'appels et autres environnements de back-office, mais une véritable interaction humaine semble susceptible de résister à l'automatisation pendant encore longtemps. Même ainsi, les logiciels d'IA peuvent changer la façon dont les gens interagissent avec les clients en jouant un rôle consultatif.

Le logiciel du centre d'appels est fourni par Cogito , une société basée à Boston. Son logiciel évalue automatiquement la dynamique d'une conversation et a été formé pour reconnaître certaines caractéristiques pertinentes. Plutôt que la substance d'une conversation, il analyse l'audio brut. La conversation est comme une danse, déclare Josh Feast, PDG de Cogito. Vous pouvez dire si les gens sont synchronisés, et il s'avère que c'est une bien meilleure mesure que la langue.

Les centres d'appels ont longtemps cherché à analyser la voix des clients pour détecter des signes d'agitation ou de frustration. Les logiciels s'améliorent beaucoup pour analyser les interactions sociales et les émotions grâce à de nouvelles techniques intelligentes d'apprentissage automatique et à de grandes quantités de données de formation.

Feast dit que son entreprise a constaté que les centres d'appels ne veulent pas remplacer les téléphonistes, mais qu'ils souhaitent améliorer leur fonctionnement. Les humains sont des êtres sociaux, dit-il. Nous nous engageons les uns avec les autres pour des raisons émotionnelles et nous voulons que quelqu'un nous aide, nous conseille.

Feast a fondé Cogito, en 2007, avec Sandy Pentland , professeur au MIT Media Lab spécialisé dans l'étude de la dynamique humaine. La société a initialement développé sa technologie avec un financement de la DARPA comme moyen de détecter l'état mental d'une personne à l'aide de sa parole.

Certaines entreprises affirment que Cogito a contribué à améliorer les performances du personnel de leur centre d'appels. La société de soins de santé Humana a développé un outil pour le personnel du centre d'appels utilisant la technologie de Cogito et a constaté une amélioration de 28 % dans une mesure couramment utilisée de la satisfaction client. Feast indique que les employés travaillant avec le logiciel signalent également une plus grande satisfaction au travail.

Suite à un tel succès dans le service client, Cogito travaille sur une plate-forme qui pourrait voir la technologie déployée beaucoup plus largement. Feast dit qu'il pourrait être intégré dans un logiciel de visioconférence ou utilisé comme aide lors de négociations commerciales. Il spécule que cela pourrait même aider dans le conseil matrimonial.

Fournir des commentaires aux individus sur les états mentaux qu'ils pourraient induire chez d'autres personnes semble précieux, dit Pierre Robinson , professeur à l'Université de Cambridge, au Royaume-Uni, qui étudie l'interaction homme-machine. Il existe de nombreuses autres applications pour ce type de technologie.

Mais Robinson dit qu'il sera important de ne pas trop compter sur un tel système. Ces signaux sociaux sont au mieux ambigus et au pire distincts pour différentes personnes, dit-il.

Rosalind Picard, professeur au MIT Media Lab et pionnière du suivi des émotions (voir Thinking About Emotional Machines ), convient qu'il peut être problématique de développer une telle technologie. Je pense que cela dépend de la façon dont l'interface est construite, dit Picard. Elle note, par exemple, que différentes personnes ont souvent des styles de conversation différents. De nombreux New-Yorkais pratiquent un style de «haute interruption», dit Picard. Interrompre peut donc être sympathique et établir une relation avec eux. Mais le même comportement avec d'autres appelants pourrait être considéré comme impoli.

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