Terry Sutton '83

Terry Sutton a goûté pour la première fois à la vie chez L. L. Bean au milieu des années 90, alors qu'elle y travaillait en tant que responsable de l'amélioration des processus. La direction a convoqué une réunion d'entreprise et s'est fait un devoir de reconnaître un représentant du service client nommé Peg. Comme Sutton le raconte, Peg avait reçu un appel d'un client qui voulait acheter un bas de Noël monogrammé pour un bébé récemment adopté – un bas qui correspondrait à celui du reste de la famille. Il s'est avéré que l'article avait été abandonné. Peg a vérifié le centre des retours, le magasin des employés et le canal des liquidations, mais est revenu les mains vides. Elle s'est excusée auprès du client et a raccroché.





Mais ce qui est incroyable, dit Sutton, c'est que [Peg] n'arrêtait pas d'y penser, et cela la dérangeait vraiment. Elle a donc trouvé une partie du matériel et en a fabriqué un elle-même et l'a envoyé. Maintenant, ils échangent des cartes de Noël.

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Cette histoire faisait partie de notre numéro de mars 2010

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L'histoire a laissé une forte impression sur Sutton, qui est aujourd'hui vice-président de la satisfaction client chez L. L. Bean. Sutton ne reçoit pas les appels des clients, mais elle s'efforce de protéger le type de culture qui rend possibles des histoires comme celle de Peg.



Je ne mets pas beaucoup de stock dans la hiérarchie, dit-elle. J'apprécie les gens qui vont au-delà et peuvent faire bouger les choses. J'essaie d'attraper ces gens et de les amener avec moi. Mais l'identification des talents n'est que la moitié de l'équation. Quel type d'environnement favorise le mieux les employés dévoués et empathiques ? Et comment équilibrer l'engagement des employés avec le service client et le résultat net ?

Sutton dit qu'elle se nourrit de ces problèmes. Ses emplois précédents en tant qu'ingénieur senior chez Digital Equipment Corporation et directrice de la technologie et de la planification chez L. L. Bean ont plus directement utilisé sa formation en génie mécanique, mais aujourd'hui, elle applique ses compétences à l'amélioration et à la gestion des processus. J'aime comprendre comment les choses fonctionnent, dit-elle. J'ai souvent pensé que si je n'avais pas fait d'ingénierie, j'aurais été anthropologue. Je suis fasciné par les gens et leur façon de travailler.

Pour comprendre ses employés, Sutton passe beaucoup de temps à discuter avec eux, essayant d'équilibrer leurs besoins avec les besoins plus larges de l'entreprise. Et pour comprendre ses clients, elle essaye les sports et équipements sportifs qu'ils achètent. Lors d'un événement d'entreprise il n'y a pas si longtemps, Sutton a pu être aperçu en train d'appâter une canne à pêche à la mouche et de niveler des arcs de tir à l'arc sur des cibles tridimensionnelles.



Sutton et son mari, Michael, vivent dans le Maine. Ils ont trois enfants : Erin, une étudiante en deuxième année à Tufts ; Josh, étudiant de première année au Saint Anselm College ; et Sofia, qui est au collège.

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