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Repenser la banque en tenant compte de l'économie comportementale
Une banque était autrefois principalement un bâtiment avec des sols en marbre et de hauts comptoirs, un endroit où vous entriez pour déposer ou récupérer votre argent. Les distributeurs automatiques de billets et les services bancaires en ligne ont éloigné l'expérience du lobby, mais ce n'étaient que des extensions de la façon traditionnelle dont les banques considéraient les affaires. Ainsi, lorsque Josh Reich et Shamir Karkal, deux étudiants au MBA de l'Université Carnegie Mellon, ont cherché des moyens d'innover dans le domaine bancaire, ils ont décidé de partir de l'autre sens, en concevant d'abord l'expérience bancaire mobile et en ligne et en bâtissant l'entreprise autour de cela.
Argent à la banque: Cet exemple de capture d'écran de BankSimple montre comment l'interface répertorie de manière visible les objectifs du titulaire du compte.
Ils se sont associés à Alex Payne, un ingénieur qui a été l'un des premiers employés de Twitter, et se sont mis à créer BankSimple, un service qui vise à simplifier les opérations bancaires. Ils se sont associés à une banque existante, qui détiendra l'argent dans des comptes assurés par le gouvernement fédéral, mais l'interface utilisateur est la leur. Les clients le remarqueront dans toutes leurs interactions avec la banque, explique Bill DeRouchey, directeur créatif de BankSimple. Il y avait un designer quelque part dans le processus qui a pensé à chaque point de contact, à chaque aspect, et a juste rendu chaque moment aussi valable, aussi gracieux, aussi approprié que possible, dit-il. BankSimple devrait être lancé cette année.
Pour concevoir l'expérience, ils ont recherché des informations issues de l'économie comportementale, qui s'appuie sur la psychologie pour comprendre les décisions économiques. Par exemple, il est plus facile d'amener les gens à essayer quelque chose s'ils doivent s'en retirer plutôt que de s'y inscrire. L'équipe a appliqué cette idée à une fonctionnalité de la banque qui permet aux gens de mettre des fonds de côté pour un objectif particulier ; ce n'est pas un compte séparé, juste une ligne surlignée à l'écran avec une étiquette comme voyage à Hawaï ou nouvel ordinateur portable. Pour encourager les clients à essayer la fonctionnalité, BankSimple les lance dans le but d'économiser 1 000 $ dans un fonds d'urgence.
Pour soulager les gens des calculs imprudents qu'ils pourraient avoir à faire lors de la vérification des soldes, l'interface affiche en évidence un solde sûr à dépenser, qui déduit les montants mis de côté pour les objectifs, les factures à venir et les débits de carte. qui n'ont pas encore été traités. À la suite de conversations par e-mail avec des volontaires qui se sont inscrits pour un futur test bêta, les concepteurs s'attaquent aux aspects de la banque qui frustrent les gens. Ils promettent qu'il n'y aura pas de frais cachés ; tous les points fins juridiques seront présentés dans un anglais simple ; et les utilisateurs pourront joindre une personne réelle du service client par tous les moyens qu'ils préfèrent : e-mail, Skype, téléphone, chat en ligne. Il y a même un designer qui travaille à rendre l'expérience de l'envoi de la carte bancaire par la poste plus intéressante. Ils doivent l'activer et le signer, mais ils veulent aussi avoir ce moment de joie, dit DeRouchey. Penser à ces problèmes aide la marque d'une entreprise, dit-il. À chaque instant où votre client interagit avec vous, ces moments individuels s'ajoutent à ce que votre utilisateur pense de vous, dit de vous et ressent à votre sujet.
PNC Bank a adopté une approche similaire lorsqu'elle a embauché la société de conception Ideo pour trouver des moyens d'attirer des clients plus jeunes. Les concepteurs ont utilisé des méthodes ethnographiques (observations, journaux d'utilisateurs, conversations approfondies) combinées à des recherches quantitatives sur la façon dont les gens dépensent de l'argent. L'approche consistait à vraiment comprendre ce dont les gens ont besoin, puis à voir si c'est technologiquement faisable, explique le designer d'Ideo, Mark Jones. Ils ont remarqué que les jeunes, même ceux qui gagnaient beaucoup d'argent, vérifiaient leurs comptes plusieurs fois par jour, suggérant qu'ils étaient financièrement à la limite. Ideo a pris ces informations et a conçu le portefeuille virtuel, avec des fonctionnalités permettant de mieux suivre les dépenses.
Ils ont également entendu des histoires de personnes obtenant de l'argent supplémentaire qu'elles voulaient pour un objectif spécifique et choisissant de le cacher quelque part - dans un tiroir, sous le matelas, même dans une noix de coco souvenir. Ideo a donc créé Punch the Pig, une icône représentant un cochon sur laquelle un utilisateur pouvait cliquer pour mettre spontanément de côté une petite somme d'argent, tout en obtenant un petit coup de fouet émotionnel.
Mike Ley, vice-président du commerce électronique chez PNC, affirme que la banque a généré de nouveaux comptes et reçu des commentaires positifs depuis qu'elle a introduit le portefeuille virtuel en 2008. Il ne donnera pas de chiffres réels mais dit que le taux de rétention des clients a été plus élevé qu'avec des produits bancaires plus traditionnels.