Quatre incontournables pour la résilience des entreprises en temps de crise

Fourni par Adobe

En mars, l'équipe de direction d'Adobe a décidé, dans l'intérêt du bien-être des employés, de mettre en place des politiques mondiales de travail à domicile pour se protéger contre la propagation du covid-19. Et c'était une grande entreprise.

Ce contenu a été produit par Adobe. Il n'a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.

Anil Chakravarthy est vice-président exécutif et directeur général de l'unité commerciale d'expérience numérique d'Adobe.

Adobe compte plus de 20 000 employés dans le monde, ce qui n'est pas différent de bon nombre de nos pairs. Mais le mois de mars est également un moment clé pour le côté de l'entreprise axé sur l'expérience numérique : c'est lorsque nous organisons notre conférence client annuelle à Las Vegas. Lorsque nous avons transféré nos effectifs à distance, des mois de travail avaient déjà été réalisés pour cet événement en personne, qui devait attirer plus de 23 000 participants, et les équipes ont dû se déplacer rapidement (25 jours, pour être exact) pour réinventez notre événement en une expérience en ligne .

À travers tout cela, nous avons connu de nombreux succès et, bien sûr, plusieurs ratés en cours de route. Mais s'il y a quelque chose que nous avons appris au cours des six derniers mois, c'est qu'un leadership efficace, une base technologique solide, une stratégie d'engagement cohérente et une maturité numérique sont particulièrement importants pour la résilience des entreprises en temps de crise.

Un leadership efficace est essentiel

Le leadership empathique est toujours important, mais encore plus en période d'incertitude. La première règle d'un leadership efficace est de donner la priorité à vos employés et de pouvoir se mettre à leur place. Il est important de faire un effort concerté pour discuter avec votre équipe de la façon dont ils s'en sortent, à quoi ressemblent leurs situations spécifiques de travail à domicile et comment vous pouvez mieux activer et favoriser leur productivité.

Le vieil adage de rester calme sous pression est également impératif pour les dirigeants, surtout en temps de crise. Les entreprises font face à des situations hautement imprévisibles, et il est important en tant que leader de comprendre et de reconnaître ouvertement le fait que vous n'avez pas le contrôle total. Expliquez-le également à votre peuple. Inculquez le mantra que des erreurs se produiront et échoueront rapidement et qu'il est essentiel d'en tirer des leçons.

Covid-19 nous a également appris qu'il est plus important que jamais de maîtriser et de s'ouvrir aux nouvelles technologies pour collaborer et gérer l'entreprise. Montrez à votre équipe par vos propres actions que vous adoptez cette nouveauté ; cela aidera à s'assurer qu'ils adoptent la même chose. De plus, la capacité de penser rapidement, de remettre en question les hypothèses avec des données et de résoudre des problèmes commerciaux (tous faisant partie du processus créatif) est tout aussi importante pour un leadership efficace.

Le vieil adage de rester calme sous pression est également impératif pour les dirigeants, surtout en temps de crise.

Enfin, n'ayez pas peur de demander de l'aide. En tant que leaders, nous assimilons parfois cela à montrer de la faiblesse. Pas vrai. Recherchez des leaders dans d'autres parties de votre organisation, ainsi qu'à l'extérieur de l'entreprise, qui peuvent partager leurs expériences, leurs défis, leurs apprentissages et leurs meilleures pratiques. Il est important de se rassembler en tant que communauté à un moment comme celui-ci.

Construire une base technologique solide

La transformation numérique fait parler d'elle depuis plusieurs années. Et bien qu'il existe de nombreux exemples d'entreprises qui ont pleinement adopté le numérique et en récoltent les bénéfices, il y en avait d'innombrables autres moins avancées lorsque la pandémie a frappé.

Lors de conversations avec bon nombre de nos propres clients, nous entendons à maintes reprises que les organisations dotées d'une base technologique solide, tant en termes d'expérience des employés que des clients, s'en sortent bien mieux que leurs homologues. Si cela a déjà été agréable à avoir, ce n'est plus le cas.

C'est aussi le moment d'établir des relations au sein de l'organisation. Les organisations où le marketing et l'informatique (ainsi que le CMO et le CIO) entretiennent déjà un partenariat étroit sont naturellement plus avisées en matière de technologie du point de vue de l'expérience client ; ils ont été mis en place pour commercialiser et dialoguer efficacement avec les consommateurs via les canaux numériques lorsque la pandémie a frappé. En termes simples, ils n'ont pas eu à passer par la mise en place d'une vitrine numérique ou la numérisation d'un point de contact client pratiquement du jour au lendemain.

Stratégie d'engagement cohérente guidée par les données

Ce n'est pas parce qu'une crise survient que vos clients ne veulent pas avoir de vos nouvelles. En fait, vos clients veulent savoir comment vous réagissez à une crise, et les entreprises doivent être en mesure de faire pivoter rapidement leur messagerie vers l'extérieur, à travers le parcours client, les appareils et les plateformes. Et le plus important, laissez les données vous guider.

Par exemple, le commerce électronique et l'utilisation mobile ont augmenté pendant le covid-19. Selon la dernière version d'Adobe Indice de l'économie numérique , plus de la moitié (60 %) des visites de sites Web de vente au détail en ligne en août provenaient d'appareils mobiles, les mobiles représentant désormais 40 % de toutes les ventes en ligne. De plus, les consommateurs ont dépensé un total de 63 milliards de dollars en ligne en août, en hausse de 42 % d'une année sur l'autre, et nous constatons un engagement beaucoup plus important sur les canaux numériques, ce qui se traduit par une amélioration de la conversion et de la rétention.

Et rappelez-vous, non seulement les comportements de vos clients ont changé pendant la pandémie, mais leurs besoins aussi. Ne pas comprendre comment la pandémie a changé vos clients est une grave erreur. Personnaliser les expériences pour eux est encore plus important que d'habitude, en tenant compte des préférences, des goûts et de la culture individuels pour mieux engager les clients et approfondir la relation que vous entretenez avec eux pendant une période comme celle-ci. Les données contextuelles en temps réel sont primordiales.

Évaluez votre maturité numérique

La maturité numérique de votre organisation joue également un rôle essentiel dans la résilience de l'entreprise. Comme nous l'avons vu, il est important d'avoir la bonne technologie, mais elle n'est aussi efficace que d'avoir des employés capables de l'utiliser de manière efficace et efficiente.

Pour les dirigeants, cela signifie non seulement bien embaucher, mais aussi requalifier les équipes existantes pour assurer la culture numérique. Cela nécessite de fournir à votre personnel l'accès à la formation et aux compétences adéquates pour ce que vous avez en place aujourd'hui, mais aussi les côtelettes pour anticiper et adopter ce qui nous attend.

L'un des attributs communs d'une organisation numériquement mature est une culture ou une structure axée sur les données, en particulier comme moyen d'offrir des expériences exceptionnelles. Les dirigeants doivent investir dans la démocratisation des données dans l'ensemble de l'organisation, d'une manière qui respecte correctement les politiques et la confidentialité, pour permettre à vos employés de prendre de meilleures décisions éclairées. Surtout en temps de crise, les affaires numériques évoluent rapidement, les données affluent et votre capacité à les exploiter rapidement fait la différence entre simplement garder la tête hors de l'eau ou gagner la course.

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