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Pourquoi les produits pour les personnes âgées sont-ils si laids ?
Alors que le marché des produits destinés aux seniors explose, certains entrepreneurs se tournent vers une idée radicale : impliquer réellement les clients.
21 août 2019
Image d'aînés des explorateurs de la longévité Christie Là Klok
Par un mardi après-midi bruineux à San Francisco, les gens s'infiltrent dans une petite salle de conférence équipée d'un tableau blanc et d'une photographie en noir et blanc tamisée. Alors que les sièges se remplissent autour de la longue table blanche, une femme vêtue principalement de rouge, avec du vernis à ongles argenté scintillant, invite tout le monde à sa prochaine performance de ukulélé. Un homme vêtu d'une chemise à carreaux bleue passe autour d'un contenant de petits pains chauds fortement glacés. Une femme en col roulé vert bavarde sur les luttes de pouvoir présidentielles au Venezuela. Ils sont ici pour parler de technologie - une scène qui devrait être tout à fait banale dans une ville remplie de petites salles de conférence blanches où les gens font exactement la même chose.
OK, tout le monde est prêt ? demande Richard Caro, le leader de la réunion, un Australien aux cheveux argentés soigneusement coupés, aux yeux noirs alertes et au comportement d'un professeur aimable. Commençons par vous, Lynn. Vous en avez un ici - il jette un coup d'œil à ses notes - qui dit 'prothèses auditives'.
Cette histoire faisait partie de notre numéro de septembre 2019
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Lynn Davis, une coordinatrice de projet à la retraite de 71 ans, dit que sa belle-sœur a récemment parlé d'une paire d'aides auditives à 300 $ qu'elle avait achetées en ligne et qu'elle adorait. Excité, Davis avait cherché le produit sur Google, seulement pour trouver un long article de blog qui le déchirait.
Ha! glousse la femme assise à côté d'elle. Un déchet!
Le commentaire déclenche un va-et-vient animé sur les aides auditives. Caro, 63 ans, est l'une des personnes les plus jeunes de la salle : l'âge moyen des 11 femmes et des cinq hommes réunis ici se situe quelque part au milieu des années 70. Une programmeuse informatique à la retraite dit qu'elle a envisagé d'acheter des aides auditives qui peuvent être programmées à la maison. Un homme avec un iPhone qui sort de la poche de sa veste en flanelle parle du rapport signal/bruit. Une rousse portant une attelle à la main décrit sa paire stéréophonique, qui lui permet d'entendre un son surround.
Wow, vous avez la Cadillac ! une femme craque.
Pour l'argent, répond le rouquin, j'ai la Ferrari.
Ce sont les explorateurs de la longévité, qui font partie de l'expérience de Caro visant à améliorer la façon dont la technologie est développée pour les personnes âgées. Ils se réunissent ici depuis 2014. Pendant la majeure partie de la réunion, Caro est assise tranquillement à la tête de la table, les mains jointes, et écoute simplement. Il souhaite que plus de gens, en particulier les entrepreneurs, fassent de même.
Elizabeth Zelinski a une histoire qu'elle aime raconter. Il s'agit de l'entreprise qui a fabriqué un coussin portable pour empêcher les gens de se blesser à la hanche en cas de chute. Ils ne pouvaient pas vendre la chose, dit Zelinski, professeur à la Leonard Davis School of Gerontology de l'Université de Californie du Sud. Parce que, devinez quoi ? Tu sais pourquoi? Personne ne veut avoir un gros cul.
Présentées avec des produits bruns, beiges et ennuyeux, de nombreuses personnes âgées renonceront à la commodité pour la dignité.
S'ils venaient de faire des tests d'utilisateurs, dit-elle, ils se seraient épargnés de beaucoup de chagrin.
C'est un air familier à l'ingénieur Ken Smith, directeur de la division mobilité du Stanford Center on Longevity. Il dit que l'une des plus grandes erreurs que commettent les designers est de supposer que vers l'âge de 60 ans, les gens perdent tout intérêt pour l'esthétique et le design. Cela peut avoir des conséquences désastreuses pour les produits destinés à aider les gens avec leur santé. Personne ne veut coller une aide auditive de la taille d'une balle de golf de la couleur d'un chewing-gum dans son oreille, pas plus qu'il ne veut porter un T-shirt avec l'inscription SENIOR CITIZEN.
De même, il existe une perception commune selon laquelle les personnes d'un certain âge ne peuvent tout simplement pas ou ne veulent pas en savoir plus sur les nouvelles technologies. Il n'y a qu'une sorte de, sorte de, pas vraiment noyau de vérité scientifique là-dedans. Zelinski, spécialiste des neurosciences et de la cognition, affirme que le vieillissement entraîne des modifications du lobe temporal médial, la partie du cerveau associée aux nouveaux apprentissages. Et votre substance blanche, ou myéline, qui aide à accélérer la transmission d'informations d'une cellule cérébrale à une autre, va devenir géniale, dit-elle. Les gens ont juste besoin de plus de temps… ils ont besoin de plus d'exposition à quelque chose pour apprendre à l'utiliser. Ce n'est pas qu'ils perdent complètement la capacité d'apprendre.
Les experts disent que les personnes âgées qui travaillent encore ou qui passent du temps avec des membres plus jeunes de la famille qui utilisent la technologie sont plus susceptibles de l'adopter. De plus, dit Zelinski, une grande partie de la technologie qui intéresse les personnes âgées doit être quelque chose qu'elles trouvent facile à utiliser, abordable et convaincante.
Mobilité
La combinaison Seismic utilise des capteurs intégrés et la robotique pour offrir aux porteurs un soutien supplémentaire lorsqu'ils sont assis ou se soulèvent. Photographie de Cody Pickens
Cela ressemble à ce que n'importe qui voudrait. Et pourtant la liste des produits pourris pour les seniors est longue. Smith décrit des marcheurs maladroits, des cannes moches et des barres d'appui d'apparence institutionnelle, bien qu'il ajoute qu'il en a récemment vu intelligemment déguisés pour ressembler à des porte-serviettes ou à d'autres objets ménagers.
La division de Smith a aidé à mettre sur le marché un certain nombre de produits destinés aux consommateurs plus âgés, comme une gamme de chaussures conçues par Stanford pour les personnes souffrant d'arthrite du genou. L'une des options ressemble même à une chaussure de course lisse, plutôt qu'à une orthèse frankensteinienne.
Faire participer les personnes âgées à la conception pour les personnes âgées est une bonne chose, dit Smith. Parce que les jeunes ont tendance à concevoir des choses fonctionnelles pour les personnes âgées, mais sans vraiment comprendre ce qui les rend heureux. Présentées avec des produits bruns, beiges et ennuyeux, de nombreuses personnes âgées renonceront à la commodité pour la dignité.
C'est pourquoi l'année dernière, dans le cadre d'un défi de design mondial annuel qu'il organise à Stanford, Smith a fait venir les explorateurs de la longévité afin que les concepteurs puissent réellement rencontrer des personnes âgées. Smith a déclaré que l'atelier avait aidé - ses jeunes finalistes sont repartis en pensant aux consommateurs plus âgés moins comme un stéréotype, et plus comme des individus avec des goûts et des besoins hétérogènes.
Une poignée de grandes entreprises tentent de montrer l'exemple en faisant quelque chose de similaire. Le poids lourd du design IDEO a fait appel à Barbara Beskind, alors âgée de 89 ans, en tant que designer en 2013 pour l'aider à créer des produits pour les personnes âgées. Hazel McCallion, ancienne mairesse de Mississauga, en Ontario, avait 98 ans lorsque Revera, l'un des plus grands fournisseurs d'aide à la vie autonome au Canada, l'a embauchée comme aînée en chef en 2015.
Mais les progrès sont progressifs, peut-être parce que le vieillissement donne encore aux gens le heebie-jeebies.
Malheureusement, la première chose que vous entendez lorsque vous dites « Eh bien, une si grande partie de la population vieillit, ils vivent plus vieux » – les gens diront : « Oh mon Dieu ! Qu'allons-nous faire à propos de ce problème ? ! » Dit Smith. Et vous savez, si vous reculez d'un pas, vous réalisez que c'est, genre, l'une des grandes réalisations de l'histoire humaine.
Caro a un penchant pour l'aventure - il a déjà fait de l'héliski dans l'Himalaya - mais il n'est pas impétueux. Il rassemble ses pensées avant de parler, et quand il le fait, il utilise judicieusement ses mains pour mettre l'accent. Il maîtrise la Silicon Valley Neat Casual : des boutons sous les couches supérieures qui suggèrent une activité sportive, un jean foncé, une montre Apple.
Il est arrivé en Californie en provenance de Melbourne, avec un arrêt pour étudier les lasers à l'Université d'Oxford dans le cadre d'un doctorat en physique expérimentale. Après avoir travaillé dans une entreprise pionnière de chirurgie oculaire au laser à Boston, il a passé les années 1990 dans des startups et des entreprises de dispositifs médicaux de la Silicon Valley et a fini par se lancer en solo en tant que consultant en gestion et investisseur providentiel. Puis, il y a cinq ans, il a décidé de s'attaquer au problème qui le taraudait depuis des années. Pour les personnes âgées, dit-il, tous les produits existants étaient laids et stigmatisants. Il semblait juste qu'il y avait une opportunité fertile qui était manquée.
Après avoir mené une centaine d'entretiens avec des personnes âgées de 70, 80 et 90 ans, une chose est ressortie : beaucoup de personnes qu'il a rencontrées ne se sentaient pas utiles. Il y a cet énorme groupe démographique de personnes qui ont en quelque sorte été mises de côté et on leur a dit d'aller jouer au bridge et au bingo et de ne pas contribuer à la société, dit-il. La Zumba et les conférences étaient amusantes, mais pas satisfaisantes.
Une idée a pris forme : pourquoi ne pas rassembler les gens pour parler du vieillissement et utiliser ces discussions pour identifier les problèmes auxquels les technologues devraient s'attaquer ? Ce serait une ressource pour les développeurs de produits, tout en donnant au public cible une certaine influence sur les entreprises qui cherchent leur argent.
Nous n'étions pas sûrs de pouvoir le rendre intéressant pour eux, alors ils voudraient revenir, dit-il. Nous n'étions pas sûrs que quelque chose d'utile en sortirait. Nous n'étions sûrs de rien.
Cela s'est avéré être une expérience qui a porté ses fruits. Aujourd'hui, il existe huit cercles Longevity Explorer, comme Caro les appelle : cinq en Californie du Nord et un dans le Rhode Island, en Pennsylvanie et dans l'Ohio. Il y a environ 500 membres, dont la plupart ont entre 70, 80 et 90 ans, bien qu'il y ait aussi des membres dans la soixantaine. Il reçoit souvent des e-mails de personnes qui souhaitent soit rejoindre un groupe, soit en créer un, et il donne progressivement le feu vert à des cercles à travers les États-Unis, gérés par des bénévoles. Les cercles sont activés par la société de Caro, Tech Enhanced Life, une société d'utilité publique.
Les réunions du cercle se déroulent comme suit : les membres commencent par écrire les sujets qu'ils souhaitent aborder (comme les aides auditives) sur des notes autocollantes et les transmettent à Caro, qui parcourt ces suggestions avant d'introduire un sujet de discussion. Il utilise le même sujet dans plusieurs cercles, et il s'agit généralement d'un thème qui a surgi lors de plusieurs réunions. (Le jour où j'étais là-bas, le sujet était Que faisons-nous du fait que le monde semble se rétrécir autour de moi ? Je ne suis pas prêt à rester assis dans mon fauteuil et à attendre la fin.)
Les démonstrations pratiques sont encouragées. À un moment donné lors de ma visite, une femme a sorti un outil qu'elle aimait pour ouvrir les paquets (les coquilles en plastique sont encore plus exaspérantes quand on souffre d'arthrite). Les explorateurs recommandent et examinent les gadgets et les outils numériques, des applications de covoiturage aux ouvre-bocaux, et ces conversations sont transformées en guides sur techenhancedlife.com.
Personnel qui
Le rasoir Treo de Gillette est conçu pour ceux qui doivent raser les autres. Il a un angle différent, un protège-rasoir spécial et un tube de gel à raser intégré directement dans le manche. Photo de courtoisie
L'une des pages les plus populaires du site est un tour d'horizon des coupe-ongles - il s'avère que la difficulté à combler la distance entre vos mains et vos orteils est un effet secondaire courant du gain d'années. Le contenu pour les personnes âgées et leurs soignants est gratuit ; une petite fraction des informations jugées plus intéressantes pour les entreprises ou les chercheurs vit derrière un paywall de 45 $ par mois.
Aujourd'hui, l'entreprise est financée principalement par Caro, deux autres cofondateurs et une poignée d'investisseurs, mais finalement Caro veut qu'elle s'autofinance. En 2017, après que les explorateurs aient répondu qu'ils aimeraient peser sur le développement de produits, pas seulement sur les produits finis, il a introduit les explorations sponsorisées, un service payant pour les entreprises qui conçoivent des produits pour les personnes âgées. Chaque explorateur reçoit une rémunération, généralement de l'ordre de 100 à 500 dollars, pour sa participation à des groupes de discussion, à des sessions de collecte d'informations et à d'autres projets. Ils l'ont fait avec des entreprises en démarrage, des startups financées par du capital-risque et des entreprises gigantesques dont tout le monde a entendu parler, dit Caro. Il est évasif, cependant, sur qui sont ces clients et combien d'explorations sponsorisées ont été menées, disant seulement que le nombre est supérieur à 10 mais inférieur à 100. Les produits ont impliqué tout, de la robotique à la fintech - et souvent, dit-il, le les entreprises se rendent compte que leurs hypothèses étaient complètement fausses.
Charles Mourani a rencontré Caro lors d'une conférence à Palo Alto alors qu'il était à deux mois de la création de Mason Finance, un service destiné aux personnes âgées souhaitant vendre leurs polices d'assurance-vie contre de l'argent - le genre de chose vers laquelle beaucoup se tournent lorsqu'ils sont frappés par de gros , les dépenses imprévues, comme les frais médicaux.
L'équipe de Mourani n'avait toujours pas testé son produit avec des utilisateurs autres que leurs propres parents et grands-parents : ce n'est pas comme si vous pouviez simplement vous présenter dans une maison de retraite, dit-il. Il a donc embauché les Longevity Explorers. Au cours de 2018, ils ont mené trois projets différents et les résultats, dit-il, ont été révélateurs.
Souvent, dit Caro, les entreprises se rendent compte que leurs hypothèses sur les personnes âgées étaient complètement fausses.
Parmi les choses qui ont surpris Mourani, il y a la propension des explorateurs de la longévité à lire les conditions de service. Les utilisateurs plus jeunes franchissent cette étape sur la plupart des sites Web en cochant simplement une case, en ignorant le texte et en cliquant sur Suivant. Mais les utilisateurs plus âgés veulent lire les petits caractères. Une application de 30 secondes devient rapidement 10 minutes lorsque quelqu'un lit chaque condition.
Beaucoup de designers ont eu des aha similaires! quelques instants après avoir parlé à leurs utilisateurs plus âgés. Prenez Nick Baum, qui a créé StoryWorth, une application d'abonnement et un site Web qui permettent aux membres de la famille de s'inviter à raconter des histoires sur eux-mêmes. Lancé en 2013, le site a recueilli plus d'un million d'histoires, dit Baum, la grande majorité d'entre elles provenant de personnes de plus de 60 ans. Au cours des premières années, Baum a géré lui-même une grande partie du support client et a souvent répondu aux appels téléphoniques d'utilisateurs plus âgés. Une fois, un problème imprévu est survenu.
Nous avons rapidement rencontré ce cas où des couples partageaient une adresse e-mail, dit-il. Au début, je me suis dit : 'Eh bien, c'est fou. Qui partagerait une adresse e-mail ? Puis j'ai réalisé qu'il y a 50 ans, les gens n'avaient pas de téléphone portable et qu'ils avaient un numéro de téléphone partagé, n'est-ce pas ? Et bien sûr, vous recevez des e-mails - pourquoi ne pas avoir des e-mails partagés ? Plutôt que de forcer les gens à changer leur comportement, il s'est ajusté pour autoriser plus d'un compte sous la même adresse e-mail, afin que les personnes partageant un seul e-mail puissent recevoir des communications individuelles de l'entreprise dans la même boîte de réception.
Concevoir pour les utilisateurs plus âgés ne profite pas seulement aux utilisateurs plus âgés, déclare Caricia Catalani, directrice du design chez IDEO. La société a récemment travaillé avec le comté de Los Angeles pour réorganiser ses machines à voter, en gardant un œil sur les personnes âgées qui étaient de solides électeurs dans leur jeunesse mais qui avaient cessé de se présenter aux urnes. Il s'est avéré que concevoir pour eux a conduit à de bonnes décisions de conception pour tout le monde, explique Catalani.
Isolement
L'isolement social est réel pour de nombreuses personnes âgées. La société de réalité virtuelle Rendever fabrique des casques qui permettent aux utilisateurs de revisiter d'anciens repaires ou de participer à des activités avec leurs pairs. Photo de courtoisie
Ceux qui ont une vision faible ou inexistante aiment avoir des invites audio, par exemple. Mais il en a été de même pour les personnes peu alphabétisées et les jeunes qui n'avaient jamais voté auparavant, car l'émission audio servait d'hôte et de guide. Ils ont également constaté qu'un texte plus grand et plus lisible était souhaitable du point de vue de tous, pas seulement pour les électeurs plus âgés ayant une mauvaise vision. Les nouvelles machines sont en cours de fabrication et seront bientôt déployées.
J'ai demandé à Catalani si elle voyait des entreprises montrer plus d'intérêt à intégrer les points de vue des personnes âgées dans leur processus de conception.
J'aimerais que ce soit vrai, dit-elle. Alors que certains commencent à considérer les personnes âgées comme un groupe démographique défini par plus que l'âge, beaucoup ne voient que l'opportunité financière, ajoute-t-elle. C'est une source de revenus qu'ils n'exploiteront peut-être jamais si les entreprises continuent de voir leurs clients plus âgés comme un portefeuille monolithique plutôt que comme des individus.
Lynn Davis – qui avait démystifié les aides auditives à 300 $ lors de la réunion Longevity Explorers à laquelle j'ai assisté – a rejoint le groupe pour la première fois il y a environ quatre ans. C'est une passionnée d'Apple qui a récemment appris à utiliser Google Docs et décrit ses aptitudes techniques comme étant faibles à moyennes. Mais ceux qui ont travaillé avec les Longevity Explorers savent que ce n'est pas exactement le cas du groupe dans son ensemble.
Quand je suis dans une pièce avec des gens de 85 ans en moyenne qui ont tous un iPhone dans leur poche, la question reste de savoir à quel point c'est réellement représentatif, dit Mourani.
Caro le reconnaît. La plupart des membres sont blancs et de la classe moyenne, et beaucoup sont d'anciens professionnels. Il décrit les groupes de conseil comme un seul outil, adapté pour comprendre les premiers utilisateurs, par exemple, plutôt que tous les consommateurs. Quand nous aurons plus de cercles dans d'autres endroits, nous pourrons faire encore plus de types de projets, dit-il.
Quand Davis me rencontre pour parler du groupe, elle porte des lunettes chics à monture violette et des boucles d'oreilles en médiator. Elle dit qu'elle rêve d'exosquelettes qui amélioreront la mobilité et de voitures qui viendront d'elles-mêmes lorsque vous appelez, mais pour elle, Longevity Explorers n'est pas seulement une question de meilleurs produits, c'est une question de meilleures relations. Recevoir des conseils et sympathiser avec ses pairs est un attrait majeur.
C'est juste agréable de savoir qu'il y a une salle pleine de gens qui sont également coincés, dit-elle. Souvent, les discussions sur la technologie se transforment naturellement en ce qu'elle appelle le dur labeur de discuter de choses comme l'hospitalisation et la solitude.
Ce n'est un secret pour personne que les personnes âgées comme Davis peuvent être une aubaine pour les entreprises, mais les personnes à qui j'ai parlé pour cette histoire m'ont dit que même si les entreprises sont désireuses de leur vendre des choses, elles tardent à les inclure dans le processus de conception.
Caro parie que cela va changer. Il est en pourparlers pour créer une dizaine de cercles supplémentaires dans tout le pays, le début de ce qu'il appelle un mouvement : des groupes partout dans le monde où les consommateurs plus âgés disent aux développeurs ce qu'ils veulent, et non l'inverse. Mais finalement, comme les réunions Explorer, il ne s'agit pas vraiment de choses physiques.
Il s'agit de contrôler son propre destin, dit-il.
Andy Wright est un écrivain et éditeur basé à San Francisco.