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Les robots du service client s'améliorent pour détecter votre agitation
Illustration par Oscar Bolton Green
SRI International, le laboratoire de recherche de la Silicon Valley où est né l'assistant virtuel Siri d'Apple, travaille sur une nouvelle génération d'assistants virtuels qui répondent aux émotions des utilisateurs.
Alors que les systèmes d'intelligence artificielle tels que ceux d'Amazon, Google et Facebook envahissent de plus en plus nos vies, il est de plus en plus nécessaire que les machines comprennent non seulement les mots que nous prononçons, mais aussi ce que nous voulons dire - et des signaux émotionnels peuvent être précieux ici (voir AI's Language Problem ).
'[Les humains] modifient notre comportement en réaction à ce que ressent notre interlocuteur ou à ce que nous pensons qu'il pense', déclare William Mark, qui dirige la division des sciences de l'information et de l'informatique de SRI International. Nous voulons que les systèmes soient capables de faire la même chose.
SRI se concentre d'abord sur des partenaires commerciaux pour la technologie, appelée SenSay Analytics.
Le système est conçu pour identifier l'état émotionnel en fonction d'une variété d'indices, y compris les modèles de frappe, le ton de la parole, les expressions faciales et les mouvements du corps.
SenSay pourrait, par exemple, ajouter de l'intelligence à un assistant téléphonique en pharmacie. Il pourrait être en mesure de dire à partir du schéma de langage d'un patient s'il devenait confus, puis de ralentir.
La technologie basée sur l'apprentissage automatique est formée sur différents scénarios, en fonction de la manière dont elle sera utilisée. Les nouveaux assistants virtuels peuvent également surveiller des mots spécifiques qui révèlent l'état mental d'une personne.
Cela fonctionne par SMS, par téléphone ou en personne. Si quelqu'un s'arrête pendant qu'il tape, cela pourrait indiquer une confusion. En personne, le système utilise une caméra et une vision par ordinateur pour capter les caractéristiques faciales, la direction du regard, la position du corps, les gestes et d'autres signaux physiques de la façon dont une personne se sent.
Alors que les assistants virtuels sont de plus en plus courants sur nos appareils personnels et dans nos interactions avec le service client, la technologie est encore limitée. La plupart des gens utilisent encore des interfaces à commande vocale pour les tâches les plus simples. Amazon le reconnaît et travaille à injecter de l'intelligence émotionnelle dans Alexa, l'assistant virtuel qui alimente son robot domestique Echo (Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions). Et plus tôt cette année, Apple a acquis Emotient, une startup qui a développé une technologie capable d'analyser les expressions faciales, ce qui pourrait finir par se retrouver dans Siri.
Depuis qu'Apple a acquis Siri en 2010, SRI International réfléchit à ce qui va suivre. Il a récemment créé Kasisto, qui crée une plate-forme d'intelligence artificielle formée pour effectuer des tâches numériques telles que transférer de l'argent ou répondre aux questions des clients.
Les recherches du laboratoire s'étendent également à l'Internet des objets. Il s'agit d'expérimenter comment apporter des assistants virtuels à la maison intelligente et à d'autres espaces connectés.
Mark dit que les bots peuvent instaurer la confiance en étant performants, mais aussi en expliquant ce qu'ils font ou disent. Cela peut rassurer les utilisateurs qu'un bot les a compris et accomplit la tâche demandée.