Les DSI sont particulièrement bien placés pour diriger la transformation numérique

Réalisé en collaboration avec Adobe

C'est une force insoupçonnée : l'informatique opère en dehors des silos de l'entreprise. Cela donne aux équipes informatiques et aux DSI qui les dirigent des avantages uniques dans la transition vers la transformation numérique.

Traditionnellement, le rôle principal de l'informatique était de garder les lumières allumées. Les services informatiques étaient dans les coulisses, exécutant le back-office et permettant autrement le véritable travail de l'entreprise. Dans les perceptions de longue date, l'attention d'un DSI, du moins pour la suite C, était d'équiper le centre de données, de s'assurer que le réseau est opérationnel et de garder les bases de données accessibles.

Mais les organisations changent fondamentalement leur mode de fonctionnement et de création de valeur. La plupart des entreprises adoptent des stratégies commerciales axées sur les données, modifient la façon dont elles interagissent avec les clients et intègrent la technologie dans tous les domaines de l'entreprise.

Les gens n'achètent plus de produits, déclare Cynthia Stoddard, CIO d'Adobe. Ils achètent des expériences. Notre mission en tant que DSI est donc de renforcer l'économie numérique, ce qui signifie que le rôle d'un DSI devient plus pertinent dans le monde d'aujourd'hui.

Les DSI ont la possibilité d'être au premier plan avec les clients, et une nécessité de le faire, en fait. Comment pouvons-nous faire notre travail différemment et ajouter énormément de valeur ? Stoddard défie les autres DSI.

Horizontale et non verticale

Dans la plupart des organisations, chaque département opère dans son propre silo. En revanche, les départements informatiques travaillent horizontalement. Les projets informatiques servent régulièrement plusieurs unités commerciales simultanément, du marketing à la fabrication, en collectant les données d'un silo et en les conditionnant pour en servir une autre. Cela a rendu l'informatique quelque peu à l'abri des faiblesses de la communication d'entreprise. Le personnel informatique apprend ce que les utilisateurs veulent et ont besoin, à la fois en interne (que veut l'équipe financière dans ses rapports ?) et en externe : comment les besoins de nos clients évoluent-ils ?

Les gens n'achètent plus de produits. Ils achètent des expériences. Notre mission en tant que CIO est donc de renforcer l'économie numérique.

En d'autres termes, l'informatique est le seul département qui touche à tout. (Du moins en termes humains. La finance traverse également les silos, mais uniquement en examinant les chiffres.)

Cela place un CIO dans une position idéale pour aider l'organisation dans sa recherche de nouveaux modèles commerciaux. Comme le développement commercial dépend davantage de l'optimisation des parcours clients et de l'amélioration des expériences utilisateur, la collaboration entre les unités commerciales devient essentielle.

Le CIO peut apporter la vue horizontale comme point de contact, dit Stoddard. Nous savons comment rationaliser et mieux présenter les informations tout au long du parcours client.

Pas seulement des référentiels de données. Une source d'idées

Les DSI peuvent utiliser cette vue horizontale pour aider l'entreprise, et le personnel marketing en particulier, à créer des informations exploitables, à découvrir des connaissances et à améliorer les processus.

Les premières forces sont les connaissances techniques. En tant que collecteurs de données d'entreprise, les DSI sont dans une position unique pour aider l'entreprise à effectuer une transition vers de nouveaux modèles commerciaux centrés sur le client.

Nous gérons des données à grande échelle depuis très longtemps, déclare Stoddard. Il y a des années, la tâche aurait pu être des systèmes artisanaux, la planification des ressources d'entreprise ou la gestion de la relation client. Nous comprenons les architectures, comment elles changent, ce qu'il faut pour les rendre flexibles, souligne Stoddard. L'informatique est expérimentée dans l'évolution des processus lorsque les situations changent. Ces connaissances peuvent aider l'entreprise à traverser ses propres transitions, que vous les appeliez transformations d'entreprise ou suivre l'évolution des besoins du marché.

Par exemple, traditionnellement, l'activité de marketing numérique d'Adobe se concentrait sur la satisfaction des besoins du CMO et sur la catégorie marketing numérique des applications métier. Les CMO avaient besoin de technologie pour réussir, mais ils pouvaient rester dans un silo pour créer leur matériel marketing et suivre les tendances. Mais les rôles de CMO et CIO ont changé, et ils peuvent accomplir beaucoup plus en travaillant ensemble, dit Stoddard.

Maintenant, les attentes sont très différentes, dit-elle. Les CMO doivent se connecter à l'ensemble du parcours client. Auparavant, les CMO géraient la première partie du parcours, comme le contact initial et la découverte, et les clients achetant des produits ou renouvelant des services. Aujourd'hui, les CMO doivent se connecter aux données et au reste de l'organisation. Un CMO et un CIO travaillant ensemble peuvent partager leurs connaissances des clients et comment se connecter avec eux, le CIO apportant de nouvelles façons de servir ces clients.

En tant que DSI, nous sommes les architectes de la transformation numérique, des processus métier et du changement organisationnel de l'organisation. Stoddard se tourne vers la technologie pour convertir la planification en pratique, en utilisant Adobe Experience Platform pour centraliser les informations, suivre les parcours des clients et partager des informations exploitables pour répondre aux besoins des clients. C'est quelque chose dont les DSI parlent depuis longtemps, et nous sommes enfin en mesure de le faire, déclare Stoddard.

La touche personnelle - pas ce que les gens attendent de l'informatique

L'élément clé des compétences horizontales d'un CIO au profit de l'entreprise est l'écoute. Cela ne fait pas partie du stéréotype informatique, mais c'est un élément essentiel du processus.

Dans le passé, les organisations informatiques contrôlaient largement la manière dont la technologie était déployée, estimant qu'il n'y avait qu'une seule façon de faire quelque chose, ou insistant pour que tout le monde se conforme à une norme d'entreprise (ou industrielle).

Les services informatiques d'aujourd'hui doivent fonctionner différemment, déclare Stoddard. Les équipes informatiques doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent se sortir de l'équation afin que les employés n'aient pas à appeler le service informatique ou à se rendre chez un autre interlocuteur. Comment pouvons-nous confier à des partenaires commerciaux le soin de faire les choses eux-mêmes ? Pour utiliser des applications [logiciels en tant que service] ? Pour tirer parti des environnements en libre-service ? elle demande. Lorsque je rencontre mon équipe, je dis : « Mettez-vous à la place du client. Que ressentiraient-ils ? Que penseraient-ils?

Soyez plus orienté client, exhorte Stoddard. Rapprochez-vous de votre client. Cela a vraiment enrichi la façon dont j'aborde les problèmes et dont je guide mon temps.

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