Les banques doivent trouver le juste équilibre pour la transformation numérique

En association avec OneConnect

Chaque institution financière se tourne vers la transformation numérique pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité et de commodité, réduire ses coûts d'exploitation et repousser la concurrence, y compris celle des entreprises technologiques qui se tournent vers les services financiers. Certains dépensent plus de 10 % de leurs revenus annuels en investissements technologiques, selon Bloomberg . Il s'agit d'un investissement énorme et la plupart des institutions financières ne peuvent pas le soutenir à long terme, déclare Michael Fei, PDG des services bancaires aux PME chez OneConnect Financial Technology, associé de Ping An Insurance.

La pandémie de covid-19 a révélé à quel point même les institutions financières qui se considéraient comme avancées sur le plan numérique sont, en réalité, toujours attachées aux processus analogiques tout au long de la chaîne de traitement.

Pour de nombreuses institutions financières, cela a été un signal d'alarme, dit Fei. Dans le passé, beaucoup pensaient que s'ils avaient un portail en ligne et une application mobile, cela suffisait. Mais maintenant, ils ont réalisé que ce n'était pas le cas. Certaines banques ont des portails en ligne et des applications mobiles où vous pouvez demander des prêts, mais elles doivent toujours envoyer des articles au client et effectuer une inspection sur place avant de pouvoir traiter les prêts, ce qui n'a pas été possible pendant le covid. Les banques ont dû remodeler et repenser l'ensemble du processus de leurs produits de prêt.

Les banques ont également pris conscience de leur manque de connaissance approfondie des clients, ce qui est crucial pour éclairer des décisions responsables et flexibles en période de ralentissement économique, car les besoins des clients évoluent rapidement.

Maintenant que tout est numérique, les institutions financières réalisent à quel point elles connaissaient peu leurs clients, déclare Tan Bin Ru, directeur général pour l'Asie du Sud-Est chez OneConnect Financial Technology. Les outils d'hyper-personnalisation du client, pour comprendre quels produits proposer, ont longtemps été reconnus conceptuellement mais pas implémentés. Désormais, les banques s'y dirigent et se dotent vraiment d'outils pour le faire. Les banques traditionnelles qui n'utilisaient pas auparavant des ensembles de données alternatifs veulent maintenant les intégrer davantage dans des prêts sécurisés, explique Tan.

Le pouvoir des partenariats

Les banques ont de plus en plus compris qu'elles avaient besoin d'une aide extérieure pour exécuter leur programme de transformation numérique. Les banques ont généralement des systèmes et des procédures très rigides, explique Fei. Par exemple, si vous souhaitez lancer un nouveau produit, vous devez suivre le processus et cela prend au moins six mois. À l'ère de la numérisation, cela ne fonctionne pas, car les clients veulent les choses immédiatement. Cela a exercé une pression énorme sur ces institutions financières pour qu'elles mettent en place des opérations et des systèmes agiles afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs clients.

Mais le nombre d'entreprises technologiques qui se lancent dans les services financiers peut être écrasant et toutes ne possèdent pas une expertise dans le domaine, ce qui peut conduire à des tentatives malavisées d'appliquer les nouvelles technologies partout. Sans expérience des services financiers, les entreprises technologiques peuvent également sous-estimer les compromis impliqués dans le déploiement de certains outils numériques.

OneConnect combine une expertise en technologie numérique avec une connaissance approfondie du secteur bancaire. Fei, qui a déjà travaillé chez HSBC China et Bank of Langfang, une banque commerciale chinoise, décrit un partenariat avec une banque nationale chinoise pour réinventer son centre de service client comme une illustration de l'importance de l'expérience bancaire dans la réforme numérique. Le prêteur cherchait à transformer un centre d'appels de 6 000 personnes vers une approche plus intelligente, basée sur l'IA, avec une plus grande utilisation de l'automatisation. Mais l'automatisation des services clients doit être faite avec soin ; les clients n'apprécieront pas d'être confiés à un robot pour certaines demandes sensibles ou urgentes où une contrepartie humaine est souhaitée.

OneConnect a construit une carte des connaissances avec la banque, pour comprendre et anticiper le problème qu'un client essaie de résoudre avec une requête donnée, puis comprendre quand et où appliquer l'automatisation par rapport au support humain. Cela nécessitait une compréhension approfondie de l'entreprise et de l'industrie, ce que de nombreuses entreprises technologiques n'ont pas, dit-il. Il faut ça, pour savoir quand intervenir, ce que doit faire la robotique et ce que doit être un être humain. De nombreuses entreprises technologiques ne peuvent pas offrir cela.

Plutôt que de prôner la transformation numérique à tous les niveaux, OneConnect s'efforce d'obtenir le bon équilibre entre personnalisation et intégration, et de comprendre que les banques recherchent une approche mixte ou omnicanale. Nos clients bancaires et leurs clients veulent être hors ligne pour certaines choses et en ligne pour d'autres ; ils veulent cette flexibilité, dit Tan.

Un deuxième problème de partenariat auquel les banques sont confrontées est le grand nombre de fournisseurs de technologies et de startups, qui peut être écrasant et compliquer leur parcours de transformation numérique. On ne sait pas quelles fintechs survivront et lesquelles ne le feront pas ; Les startups peuvent offrir une technologie attrayante, mais si leur modèle commercial sous-jacent s'avère non viable, ou si elles ne peuvent pas lever des fonds suffisants pour soutenir leur expansion, ou si elles pivotent vers une nouvelle direction, une banque est exposée.

Dans de nombreux cas, les banques adoptent de nombreuses fintechs différentes parce qu'aucune startup ne peut gérer l'étendue de leurs besoins ou parce que la banque souhaite diversifier ses risques. Étant donné que le parcours numérique est un processus si long, de nombreuses banques estiment qu'elles doivent examiner 15 à 20 fintechs pour reconstituer leur parcours, mais plus elles ont d'acteurs, plus il y a de risques, déclare Tan.

OneConnect résout les deux problèmes — un réseau de fournisseurs trop compliqué et le risque de travailler avec des entreprises technologiques naissantes, en offrant un large éventail de solutions clés en main, avec l'échelle commerciale et la sécurité sur lesquelles les clients peuvent compter. En règle générale, une banque tracera son parcours souhaité et jusqu'à 80% de ces solutions peuvent être fournies par OneConnect, explique Tan. La société, cotée à la Bourse de New York, s'appuie également sur plus de 30 ans d'expérience dans les services financiers de sa société mère, Ping An, décrite par L'économiste comme une fenêtre sur l'avenir de la finance. Aucun autre groupe de services financiers traditionnels au monde ne rivalise avec la capacité de Ping An à développer des technologies et à les déployer à une telle échelle, selon le magazine a récemment écrit .

OneConnect : le voyage jusqu'à présent

OneConnect a bâti une vaste entreprise en Chine, desservant toutes ses grandes banques, 99 % de ses banques commerciales urbaines et 53 % des compagnies d'assurance. Mais son empreinte est de plus en plus mondiale, avec plus de 50 clients internationaux sur plus de 15 marchés, dont Singapour, l'Indonésie, la Malaisie, les Philippines et Abu Dhabi.

La société a mis au point de nouvelles solutions technologiques pour améliorer la précision des prix, telles qu'un modèle de notation de crédit basé sur l'intelligence artificielle pour un bureau de crédit en Indonésie, et a aidé les banques malaisiennes à développer des applications conviviales, des portails numériques et une intégration. Il s'appuie sur la reconnaissance d'image, un élément clé de l'insur-tech qui permet aux assureurs d'évaluer rapidement les sinistres et de les verser aux bénéficiaires éligibles. OneConnect s'est associé à Swiss Re, un assureur européen, pour développer une solution numérique de bout en bout pour le traitement des sinistres automobiles, basée sur la reconnaissance d'images basée sur l'IA et l'analyse avancée des données. L'outil peut analyser des photos de véhicules endommagés, identifier les besoins et les coûts de réparation en quelques minutes, proposer des paiements en espèces et même offrir des services à valeur ajoutée, comme diriger les conducteurs vers un garage de réparation.

OneConnect aide également à construire l'écosystème fintech en travaillant avec les gouvernements, les régulateurs et les parties prenantes. Il travaille avec l'association blockchain de Singapour pour développer les compétences, l'alphabétisation et le vivier de talents nécessaires pour permettre l'innovation et s'est associé à Abu Dhabi Global Market, un centre financier des Émirats arabes unis, pour soutenir le développement d'un laboratoire numérique, d'un bac à sable aux fintechs de collaborer et de développer leurs innovations.

Travaillant en étroite collaboration avec ses partenaires nationaux et internationaux, OneConnect aide le secteur financier à entrer rapidement dans l'ère numérique en exploitant les bons outils au bon moment, au profit des clients et des institutions financières en élargissant l'accès aux services et en réduisant les coûts.

Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé de MIT Technology Review. Il n'a pas été écrit par la rédaction de MIT Technology Review.

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