Les anti-vaxxers militarisent Yelp pour punir les bars qui exigent une preuve de vaccin

Mme Tech

Lors du premier week-end chaud de l'été, Richard Knapp a installé une pancarte à l'extérieur de Mother's Ruin, un bar niché dans le quartier de SoHo à Manhattan. Il y avait deux flèches : une pointant les personnes vaccinées à l'intérieur, une autre pointant les personnes non vaccinées à l'extérieur.

La publication Instagram montrant le signe (ci-dessus) est rapidement devenue virale parmi les anti-vaxx européens sur Reddit. Nous avons commencé à recevoir des messages haineux via le portail Google, dit Knapp, estimant qu'il avait reçu environ quelques dizaines de courriels : J'ai été traité de nazi et de communiste dans la même phrase. Les gens espèrent que notre bar brûle. C'est une campagne de nom et honte. Il n'y avait pas que les e-mails. Bientôt, son bar a commencé à recevoir plusieurs avis d'une étoile sur Yelp et Google Reviews de comptes aussi éloignés que l'Europe.

Les portails d'avis de spam avec des notes négatives sont pas un phénomène nouveau . Tout au long de la pandémie, la tactique a également été déployée pour attaquer les bars et les restaurants qui imposaient le port du masque pour des raisons de sécurité. Alors que les restrictions pandémiques ont été levées, des entreprises comme Mother’s Ruin ont cherché à garantir cette sécurité en exigeant une preuve de vaccination à l’aide d’applications parrainées par l’État comme Pass Excelsior de New York , des passeports de vaccination ou simplement des cartes de vaccination clignotantes à la porte - des pratiques qui ont provoqué une deuxième vague d'examens de spam.

Ces critiques de spam une étoile peuvent être extrêmement préjudiciables. Le mode par défaut d'affichage des avis est dans l'ordre chronologique, du plus récent au plus ancien, ce qui signifie qu'une attaque de spam place les faux avis en haut, ce qui rend les avis les plus récents d'autant plus influents si vous êtes victime d'une campagne concertée.

Alors que certaines entreprises ont contourné ce problème sur leurs propres sites en vérifiant que les examinateurs sont de vrais clients en les contactant par e-mail et en les faisant correspondre avec ce qu'ils ont dans leurs dossiers, des plates-formes leaders du secteur comme Yelp et Google permettent à quiconque d'évaluer et d'évaluer un Entreprise.

En avril, Marshall Smith a institué ce qui a peut-être été la première politique américaine obligeant les clients à prouver qu'ils étaient complètement vaccinés contre le coronavirus au Bar Max à Denver. Il ne pensait pas que ce serait grave de demander aux clients de montrer leur carnet de vaccination à la porte. Je n'ai pas considéré la politique, et c'était peut-être naïf de ma part, dit-il.

En quelques jours, son bar a été critiqué avec des critiques d'une étoile sur Google qui ont fait passer sa note moyenne de 4,6 étoiles sur 5 à 4.

Nous étions dans le top 10 des bars à cocktails artisanaux les mieux notés à Denver [pre-pandemic], dit-il. Cela peut ne pas sembler significatif, mais si vous abandonnez la première page de résultats, c'est un gros problème : vous êtes hors des 10 meilleures listes, mentions listicle. Nous ne faisons pas beaucoup de publicité parce que les gens regardent nos critiques. Nous avons construit six ans de bonnes critiques qui ont été ciselée en quelques mois.

Ces avis ne restent pas en permanence dans l'historique d'une entreprise. Yelp élimine le spam, bien que la société ne dise à personne [comment fonctionne sa détection de spam], déclare Bing Liu, professeur d'informatique à l'Université de l'Illinois à Chicago. Liu a été co-auteur en 2013 d'un papier qui a tenté de reproduire les méthodes de Yelp, constatant que cette société utilisait très probablement des mots-clés pour éradiquer les éventuels spammeurs.

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Les avis Yelp de Smith ont été fermés après la soudaine vague d'activité sur sa page, que l'entreprise qualifie d'alertes d'activité inhabituelles, une mesure provisoire pour l'entreprise et Yelp pour filtrer à travers un flot d'avis et sélectionner ceux qui sont du spam et ceux qui ne le sont pas. t. Noorie Malik, vice-présidente des opérations utilisateur de Yelp, a déclaré que Yelp dispose d'une équipe de modérateurs qui enquêtent sur les pages qui reçoivent une quantité inhabituelle de trafic. Après avoir vu l'activité diminuer ou s'arrêter considérablement, nous nettoierons ensuite la page afin que seules les expériences des consommateurs de première main soient reflétées, a-t-elle déclaré dans un communiqué.

C'est une pratique que Yelp a dû déployer plus souvent au cours de la pandémie : Selon Rapport 2020 sur la confiance et la sécurité de Yelp , l'entreprise a enregistré une augmentation de 206 % par rapport aux niveaux de 2019 des alertes d'activité inhabituelle. Depuis janvier 2021, nous avons placé plus de 15 alertes d'activité inhabituelle sur des pages d'entreprises liées à la position d'une entreprise sur les vaccinations contre le covid-19, a déclaré Malik.

La majorité de ces cas sont depuis mai, comme le bar gay C.C. Attles à Seattle, qui a obtenu un alerte de Yelp après avoir obligé les clients à montrer une preuve de vaccination à la porte. Plus tôt ce mois-ci, Moe’s Cantina dans le quartier River North de Chicago a été spammé après avoir tenté de s’isoler clients vaccinés de non vaccinés ceux.

Spammer une entreprise avec des avis une étoile n'est pas une nouvelle tactique. En fait, le cas le plus connu est peut-être la boulangerie Masterpiece du Colorado, qui a remporté une bataille devant la Cour suprême en 2018 pour avoir refusé de faire un gâteau de mariage pour un couple de même sexe, après quoi il a été matraqué par des critiques à une étoile. Les gens écrivent encore de fausses critiques. Les gens écriront toujours de fausses critiques, dit Liu.

Mais il ajoute que le public en ligne d'aujourd'hui sait que les plateformes utilisent des algorithmes pour détecter et signaler les mots problématiques, de sorte que les mauvais acteurs peuvent masquer leurs griefs en blâmant un service de restauration médiocre comme une critique négative plus typique pour s'assurer que la note reste en place - et compte.

Cela semble avoir été le cas avec le bar de Knapp. Son avis sur Yelp comprenait des commentaires comme Il y avait des cheveux dans ma nourriture ou des observations présumées de cafards. Merde vraiment ridicule et fantastique, dit Knapp. Si vous regardiez les avis précédents, vous comprendriez immédiatement que cela n'a aucun sens.

Liu dit également qu'il y a une limite à la capacité de Yelp à améliorer leur détection de spam, car le langage naturel - ou la façon dont nous parlons, lisons et écrivons - est très difficile à détecter pour les systèmes informatiques.

Mais Liu ne pense pas que confier à un être humain la responsabilité de déterminer quels avis sont des spams ou non résoudra le problème. Les êtres humains ne peuvent pas le faire, dit-il. Certaines personnes peuvent avoir raison, d'autres peuvent se tromper. J'ai de fausses critiques sur ma page Web et même je ne peux pas dire lesquelles sont réelles ou non.

Vous remarquerez peut-être que je n'ai mentionné que les avis Yelp jusqu'à présent, malgré le fait que les avis Google - qui apparaissent dans la zone de description de l'entreprise sur le côté droit de la page de résultats de recherche Google sous avis - sont sans doute plus influents. C'est parce que les opérations d'examen de Google sont, franchement, encore plus mystérieuses.

Alors que les entreprises à qui j'ai parlé ont déclaré que Yelp travaillait avec elles pour identifier les avis de spam, aucune d'entre elles n'a eu la moindre chance de contacter l'équipe de Google. On pourrait penser que Google dirait: 'Quelque chose ne va pas ici', dit Knapp. Ce sont des adresses IP d'outre-mer. Cela sape vraiment la plate-forme d'examen lorsque des choses comme celle-ci sont autorisées à se produire.

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Google n'a pas répondu aux multiples demandes de commentaires ; Cependant, quelques heures après notre appel, Knapp a déclaré que certaines critiques problématiques sur Google s'étaient éclaircies pour lui. Smith a déclaré qu'il n'avait pas encore reçu de réponse de Google au sujet des avis, à l'exception des réponses automatiques indiquant que plusieurs avis qu'il avait signalés ne méritaient pas d'être retirés car les avis en question ne relèvent d'aucune des catégories de violation, selon notre Stratégies.

Les avis de spam ne vont nulle part et continueront d'être un problème pour les années à venir. Et le fait demeure que les communautés en ligne – comme les anti-vaxxers européens qui sont descendus sur les critiques de Mother’s Ruin – peuvent détruire des moyens de subsistance lointains en un clic d’étoile.

Ces notes hantent les propriétaires d'entreprise comme Smith. J'ai encore des gens qui mettent des critiques d'une étoile sur notre liste Google, dit-il. Les valeurs aberrantes font baisser les moyennes, c'est mathématique. C'est un moyen d'attaque assez efficace pour ceux qui font ça.

Knapp se sent tout aussi frustré et impuissant. Nous essayons simplement de survivre à l'expérience la plus traumatisante qui ait jamais frappé l'industrie hôtelière, dit-il. L'idée que nous sommes attaqués par cette communauté et qu'il n'y a pas de véritable véhicule pour la combattre, c'est frustrant.

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