Le Zen des kiosques d'aéroport

Il n'y avait absolument aucun moyen que je fasse mon vol. L'Heathrow Express était en retard et les lignes d'enregistrement de British Airways étaient incroyablement longues. Les files d'attente étaient remplies d'enfants hurlants, de malles à vapeur et de touristes sans aucun sentiment d'urgence. J'étais grillé.

Sauter la file d'attente était impossible. Plaidoyer pour un traitement préférentiel semblait un non-starter : trop américain. J'ai cherché de l'aide. Là, assis ignoré au milieu de la foule en délire, se trouvait une machine.

Cette histoire faisait partie de notre numéro de janvier 2005

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Il s'agissait d'un kiosque de billetterie automatisé de British Airways nouvellement installé. Pas d'attente. Je me suis précipité et j'ai collé ma carte American Express. Quelques secondes plus tard, mon nom et mon vol pour Munich sont apparus à l'écran. Quatre ou cinq autres pressions sur l'écran tactile et je courais vers la sécurité, serrant ma carte d'embarquement et mon reçu. La porte s'est fermée derrière moi au moment où j'ai embarqué dans mon vol.

le Guerres des étoiles L'actrice et romancière Carrie Fisher a déjà observé que la gratification instantanée prend trop de temps. Pour les voyageurs d'affaires pris au piège dans les files d'attente des aéroports, l'aphorisme des pêcheurs n'est pas une blague. Ce qui fait des kiosques de billetterie d'aéroport une aubaine, c'est qu'ils sont conçus autour des deux désirs les plus forts des voyageurs d'affaires arrivant à l'aéroport : être stupide et ne ressentir aucune douleur.

Mindlessness est un mantra pour chaque aviateur Executive Platinum. Vous ne voulez pas vraiment penser. Vous voulez juste le faire et en finir. Immédiatement. Le temps moyen de Continental Airlines pour l'enregistrement automatisé est de 66 secondes. Vous n'avez que des bagages à main ? A peine 30 secondes.

En tant que promoteur de l'inconscience, la supériorité de la billetterie sur le guichet automatique est évidente. Avec un guichet automatique, vous pensez à combien d'argent vous avez besoin et combien vous avez réellement. En revanche, un ATK (kiosque de billetterie aérienne) vous présente des choix que vous avez déjà faits (votre itinéraire) ou auxquels vous n'avez pas besoin de penser (portez-vous des armes à feu sur votre vol ?).

Le simple fait de glisser une carte de crédit ou une carte de grand voyageur dans la fente appropriée crée des demandes sur écran tactile nécessitant peu d'efforts pour répondre. Il y a, malheureusement, des exceptions gênantes. American Airlines, par exemple, vous demande d'entrer le nom de votre destination, quelque chose que les ordinateurs d'American devraient sûrement savoir. Affichez simplement ce que vous avez dans le dossier, bon sang, au lieu de me faire entrer LGA ou ORD.

Ce qui nous amène à une distinction critique entre l'inconscience et l'indolence. L'état zen de l'interaction ATK se produit lorsque l'inconscience et l'indolence ne font qu'un : le pilote n'a besoin ni de penser ni de ressentir pour obtenir son billet. Un choix évitable est une demande à l'écran d'informations que le dépliant sait que la compagnie aérienne connaît, mais que la compagnie aérienne est trop paresseuse ou incompétente pour intégrer son ATK. Les choix évitables – devoir dire à la machine mon numéro de voyageur fréquent ou ma destination – nécessitent à la fois réflexion et ressenti (irritation). Heureusement, les interactions ATK sans fioritures de Southwest permettent au voyageur d'entrer dans un état parfait de satori.

Là où l'inconscience et l'indolence parfaites ne sont pas possibles, une bonne conception ATK permet un choix entre les deux. L'exemple le plus intelligent de ceci est la carte de siège ATK. Un grand nombre de compagnies aériennes, dont Alaska, American et Continental, vous présentent un tableau à code couleur et vous invitent à modifier votre affectation en touchant un siège. On ne choisit pas sans réfléchir un siège différent, bien sûr, mais la possibilité de se procurer un autre siège est rendue indolore.

Même les agents de billetterie les plus onctueux ne peuvent pas faire cela. Les agents humains sont terribles pour créer l'inconscience et l'indolence, et de moins en moins compétitifs pour offrir des choix aux voyageurs. Un service supérieur, et non une billetterie automatisée, est au cœur de la valeur de l'ATK. Au niveau des systèmes, la montée en puissance de l'ATK en dit beaucoup moins sur les réductions impitoyables des effectifs et plus sur le désir des compagnies aériennes de produire en masse la commodité juste à temps.

Et pourtant, je n'aurais jamais pris mon vol s'il y avait eu une file d'attente pour l'ATK de British Airways. J'ai prospéré grâce à l'ignorance des autres. Heathrow de demain sera moins indulgent.

Je crains que les temps d'arrêt ou la demande créent des files d'attente devant les distributeurs de billets aussi longues que celles des agents humains. Je frissonne à l'idée de voler des familles accablées de tout-petits gonflables et de sacs gonflés se blottissant au-dessus de l'ATK pendant 10 minutes à la fois, essayant d'utiliser le plan des sièges pour comprendre comment ils parviendront tous à s'asseoir ensemble sur le vol. Je sais dans mon cœur qu'ils feront la queue devant moi à l'aéroport de Logan. Après tout, certaines formes d'inconscience ne peuvent pas être vaincues.

Y aura-t-il des ATK qui feront la distinction entre les voyageurs fréquents et les masses ? Ou des ATK qui n'acceptent que les cartes platine ? Ou facturer 5 $ de plus par billet pour desservir les riches en espèces mais qui manquent de commodité ? S'il te plaît!

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