Le premier jour a été vraiment difficile : la vie en tant que traceur de contacts

Mme Tech

Alors que les États américains évaluent la possibilité de rouvrir les services face à la pandémie de covid-19, la demande de recherche des contacts - aidant à retrouver et à isoler les porteurs potentiels du virus - deviendra encore plus importante. Nous avons parlé à des personnes travaillant comme traceurs de contacts à travers l'Amérique pour comprendre à quoi cela ressemble, ce qu'ils voient et ce qui pourrait arriver ensuite.

Jana De Brauwere, 44 ans, San Francisco

Lorsque le département de la santé publique de San Francisco a demandé si quelqu'un dans le système de bibliothèque voudrait rejoindre le programme de recherche des contacts de la ville, j'ai dit oui tout de suite. D'après la description, cela semblait correspondre parfaitement à nos compétences de bibliothécaires, ainsi qu'à notre mission : fournir aux gens les informations dont eux et leurs familles ont besoin.

J'ai suivi une semaine de formation approfondie, au cours de laquelle j'ai appris les procédures, les logiciels et les règles de confidentialité, et j'ai suivi des traceurs de contrats expérimentés. Mon premier quart de travail a commencé dimanche et je travaillerai 20 à 25 heures par semaine sur le programme tout en continuant à effectuer d'autres tâches, à distance, pour le système de la bibliothèque.

Le travail principal consiste à contacter les personnes qui ont été exposées au coronavirus par une personne testée positive. La majorité de nos contacts actuels ne parlent que l'espagnol, donc beaucoup de bibliothécaires doivent faire appel à des traducteurs, ce qui peut prendre beaucoup plus de temps. Ce n'est pas ma langue maternelle, c'est le tchèque, mais je parle espagnol, donc j'ai pu prendre plus de ces appels et j'ai l'impression d'avoir pu aider. J'appelle probablement 15 à 25 personnes par quart de travail et je mène des entretiens complets avec quatre ou cinq personnes.

'Certaines personnes sont un peu méfiantes. Je comprends ça, la méfiance du gouvernement… mais c'est dommage.

La plupart des gens avec qui j'interagis sont vraiment reconnaissants que nous tendions la main. Ils ont beaucoup de questions auxquelles nous pouvons apporter des réponses.

Certaines personnes sont un peu méfiantes. Certaines personnes raccrochent après que je demande leur date de naissance et leur adresse. Je comprends cela, la méfiance du gouvernement, ayant grandi sous le communisme. Mais c'est dommage. J'ai l'impression qu'ils peuvent bénéficier de ces informations : comment se mettre en quarantaine, comment ils peuvent protéger leur famille et quel type de soutien est disponible.

Probablement 50%, peut-être 60%, des contacts que j'appelle pendant mon quart de travail ne répondent pas. Certains n'ont pas de messagerie vocale configurée. Mais je laisse un message quand je peux, et plusieurs personnes m'ont rappelé hier.

Le premier jour a été vraiment difficile. Vous suivez le script, saisissez des données et parlez aux gens, tout à la fois. C'est plus multitâche que ce à quoi je suis habitué. Mais c'est devenu plus facile, et il y a eu des moments où j'ai eu l'impression d'avoir pu gagner leur confiance. Parfois, vous devez leur assurer que vous appelez pour les aider, que vous travaillez en leur nom ; ce n'est pas le gouvernement qui essaie de les poursuivre.

Cela a été une expérience positive pour moi parce que j'ai appris beaucoup de nouvelles choses et parce que j'ai vu comment les gens peuvent se serrer les coudes en cas de besoin. Des gens de tous les départements, des étudiants en médecine, des bibliothécaires, du personnel du bureau du procureur de la ville, tous apportant des compétences différentes pour relever le défi.

Robert Bramson, 79 ans, Massachusetts

Avant cela, j'étais à la retraite, mais maintenant je travaille 40 heures par semaine en tant qu'investigateur clinique dans le Massachusetts. J'appelle des patients qui ont reçu un diagnostic de covid-19 et je pose beaucoup de questions : comment se sentent-ils ? Ont-ils de la nourriture ? Peuvent-ils s'isoler chez eux ? Avec qui ont-ils été en contact 48 heures avant leur test positif ? Je saisis ces informations dans notre système informatique, et nos traceurs de contacts assurent le suivi de tous les contacts nommés.

'Le processus de suivi est nouveau et une confusion est à prévoir.' Nous faisons des erreurs, mais nous apprenons.

J'ai commencé en avril, après que l'État a lancé un appel aux personnes ayant une formation en soins de santé pour aider à suivre l'épidémie. J'ai aimé pratiquer la médecine pendant plus de 40 ans, travaillant au Massachusetts General Hospital et au Children's Hospital de Boston, jusqu'à ma retraite il y a 10 ans. J'ai choisi de répondre à l'appel pour faire le suivi des maladies infectieuses, mais cela demande une énorme quantité de travail. L'appel concernait 1 000 employés pour suivre les contacts avec le virus ; 25 000 personnes ont répondu.

Notre objectif est de ralentir la propagation du virus afin de donner du temps aux chercheurs pour développer un vaccin ou un traitement médicamenteux efficace. Le processus de suivi dans le Massachusetts est nouveau et on s'attend à de la confusion à mesure que de nouvelles recrues comme moi apprennent à faire les choses. On fait des erreurs, mais on apprend. Les gens travaillent 24 heures sur 24 pour rendre le processus plus rapide et plus fluide. À plus d'une occasion, j'ai entendu un soupir de soulagement et un merci lorsque j'ai dit à un patient que je rappellerais chaque jour pour vérifier son état. Ce merci me rappelle pourquoi j'aimais la médecine.

Robert Bramson est le père d'Elizabeth Bramson-Boudreau, PDG et éditrice de MIT Technology Review. Personne dans cet article n'a été payé pour sa contribution.

Jade Murray, 22 ans, Utah

Je travaille actuellement pour un service de santé local en milieu rural dans l'Utah. Je viens d'obtenir mon diplôme en santé publique. Mon travail consiste à vérifier les individus, à surveiller leurs signes et symptômes, leurs températures, puis à répondre aux questions sur leur diagnostic ou sur la façon dont leur processus de récupération se déroule après la période de quarantaine de 14 jours qu'ils subissent.

Aujourd'hui, j'ai environ 20 cas, et il me faut généralement environ deux ou trois heures par jour pour contacter tout le monde, discuter avec eux et répondre à leurs questions. Les chiffres sont gérables, mais l'un des facteurs limitatifs est que les gens ne se déplacent déjà pas autant qu'ils l'auraient fait.

«Nous ne savons pas vraiment s'ils restent à la maison ou s'ils sortent toujours. Vous devez croire qu'ils se conforment.

La chose la plus difficile peut être d'amener les gens à continuer à donner des réponses sur la période de 14 jours. Et pour ce qui est de les amener à se conformer à vos recommandations, ils ont évidemment leur propre autonomie—nous ne pouvons pas contrôler ce qu'ils font. Mais nous ne savons pas vraiment s'ils restent à la maison ou s'ils sortent toujours parce qu'ils se sentent toujours bien. Vous devez croire qu'ils se conforment; donnez-leur les recommandations et espérons qu'ils prennent ces mesures quotidiennes. J'ai eu quelques personnes qui ont repoussé, ou dont vous pouvez dire qu'elles ne sont pas vraiment intéressées à me faire part de leurs commentaires. Mais personne ne nous a complètement rejetés.

Le 1er mai, nous avons reçu notre autorisation de rouvrir l'économie, de sorte que les entreprises sont autorisées à être ouvertes à des groupes de 20 personnes ou moins. Je pense qu'au cours du mois prochain, il pourrait y avoir plus à voir avec les nouveaux cas positifs. Je suppose que les chiffres pourraient augmenter avec la réouverture de l'économie ; nous avons un plan de match dans les deux sens, mais nous espérons un résultat positif.

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