Le nouveau cousin de Siri travaille comme caissier de banque

Le groupe de recherche qui a inventé Siri, l'assistant virtuel intégré à l'iPhone d'Apple, a fait d'elle un parent plus intelligent qui pourrait aider les banques à réduire les coûts de personnel. Connu sous le nom de Lola, le nouvel assistant peut mener des conversations plus complexes que Siri et aider dans les tâches qui impliquent de multiples allers-retours avec les clients, comme l'ouverture d'un compte bancaire.

Lola va être testée en tant que fonctionnalité sur le site Web de BBVA Compass, la filiale américaine de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, la deuxième banque d'Espagne. L'assistant apparaît sous la forme d'une petite fenêtre de discussion sur le côté du site. Les utilisateurs peuvent taper des questions à Lola ou lui parler via le microphone de leur ordinateur.

À la question Quel est le prochain paiement de mon prêt ? Lola tape ou répond, et elle peut gérer des déclarations inattendues qui n'ont de sens que dans leur contexte, telles que Désolé, signifiait mon hypothèque.

BBVA introduit cette technologie en réponse à un dilemme. Une grande partie des coûts d'une banque sont liés à la réponse aux questions des clients - dans le cas de BBVA, c'est environ 65 % du temps passé par les employés des succursales . Mais essayer d'alléger la charge avec des services automatisés comme les menus téléphoniques peut se retourner contre vous. Les propres recherches de BBVA ont révélé que les gens jugent une banque principalement par son service client.

Comment réduire les coûts du service client sans ennuyer les clients ? Beatriz Lara, directrice de l'innovation chez BBVA, déclare qu'une étude mondiale a révélé que les clients réagissaient le mieux aux interactions qui, à leur avis, avaient une touche humaine, qu'elles aient lieu en ligne, dans une succursale, par téléphone ou à un guichet automatique. Cela rassure et encourage la confiance, dit-elle.

Pour créer Lola, BBVA a commandé ISR International , l'institut de recherche à but non lucratif de Menlo Park, en Californie, dont la division Information and Computing Sciences a également produit le premier prototype de Siri (le projet est devenu plus tard une entreprise indépendante et a été racheté par Apple ). Les chercheurs du SRI ont continué à travailler sur les assistants virtuels, en se concentrant sur la façon de les améliorer en s'appuyant sur des stocks de connaissances plus approfondis sur un domaine particulier.

Nous considérons cela comme la prochaine génération d'assistants personnels. Nous pensons à Siri comme à la première génération, déclare William Mark de SRI, qui a travaillé sur Lola et la technologie sous-jacente.

Les assistants virtuels sont des algorithmes logiciels qui analysent la question d'un utilisateur, puis élaborent une réponse en insérant des données pertinentes (par exemple, des informations sur un compte bancaire) dans un ensemble de réponses toutes faites. Mark dit qu'ils peuvent être plus utiles et agir plus intelligemment s'ils se concentrent sur les connaissances dans un domaine limité - dans le cas de Lola, la banque. Je pense que nous pouvons développer une expérience beaucoup plus satisfaisante à cause de cela, dit-il.

L'assistant automatisé de BBVA, qui devrait entrer dans les tests bêta cette année, porte le nom de l'agent du service client le mieux noté de la banque, qui a inspiré la façon dont les réponses et les questions virtuelles de Lola formulent. La prochaine étape pour Lola est le service commercial aux États-Unis, puis peut-être en Espagne - et vous verrez un jour Lola sur Internet, dans les guichets automatiques et sur mobile, dit Lara.

Le projet Lola fait partie d'une initiative lancée par BBVA en 2010 pour utiliser la technologie pour tirer plus de bénéfices de son entreprise, en particulier ses opérations de service client. La banque a étudié d'autres secteurs, comme les compagnies aériennes, qui, selon elle, pourraient doubler le nombre d'enregistrements par employé en obligeant les clients à utiliser des kiosques automatisés.

Si elle est largement déployée, Lola pourrait économiser de l'argent en supprimant des emplois. BBVA ne divulguera pas les détails de ses coûts de service client, mais Lara dit qu'elle s'attend à ce que l'assistante virtuelle soit en mesure de répondre à de nombreux types de requêtes désormais traitées par les caissiers dans les points de vente ou par téléphone. Booz&co estime qu'un Un appel typique au service client d'une banque coûte 4 $, contre 10 cents pour une interaction en ligne.

Daniel Hong , qui suit les stratégies et la technologie du service client pour le cabinet d'analystes Ovum, n'a pas interagi avec Lola mais est sceptique quant au fait que le logiciel sera à la hauteur des attentes de BBVA. Il dit que de nombreuses entreprises aux États-Unis et dans d'autres pays riches se retirent en fait des efforts visant à réduire les coûts avec des centres d'appels externalisés ou automatisés. Il s'avère qu'un bon service client fidélise les clients et ils peuvent finir par dépenser plus.

Hong prédit que la technologie comme Lola sera plus utile pour les entreprises intéressées à se développer sur les marchés émergents. Dans les économies émergentes, les entreprises sont davantage en mode d'acquisition de clients, et c'est là que les systèmes automatisés ont le plus de valeur, dit-il.

Lara de BBVA convient que Lola pourrait être utile dans ce contexte. Elle espère que ces guichets automatiques pourraient aider la banque à servir de manière rentable des millions de clients potentiels dans le monde en développement, qui sont actuellement sans services financiers mais dont la prise en charge par des moyens conventionnels serait coûteuse.

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