Le chef de la fosse numérique

Le cas : le casino Mohegan Sun du Connecticut se prépare à faire tapis sur une table de blackjack criblée de capteurs qui donnera à la maison une connaissance parfaite de la façon dont ses clients jouent. Il a constaté qu'un système de caméras relativement peu technologique est plus judicieux que la RFID - et que les clients toléreront la surveillance électronique s'ils pensent qu'elle leur offre des avantages.

Pour un casino, les dépenses et les bénéfices aux tables de blackjack sont difficiles à cerner avec précision. Ce qui est clair, c'est que les chiffres agrégés sont incroyablement élevés : une table de blackjack typique à Reno, NV, peut voir plus de 6 millions de dollars pariés mensuellement, avec environ 1% de cette somme restant comme gains du casino. Mais évaluer les performances des joueurs individuels a longtemps été une science inexacte. Les jetons de jeu en argile glissent d'avant en arrière entre les mains humaines. Les cartes à jouer en papier sont distribuées, collectées et mélangées. Les joueurs signalent leur désir de cartes supplémentaires en tapotant leurs doigts sur la table et refusent les coups en agitant leurs mains. Certains dépensent tous leurs jetons ; d'autres repartent avec plus qu'ils n'ont apporté.

Cette histoire faisait partie de notre numéro d'août 2005

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Les casinos ont soif d'une meilleure compréhension des joueurs. En particulier, ils veulent des informations qui les aideront à préciser à quelle fréquence et à qui ils distribuent des récompenses – une sorte de monnaie de casino échangeable contre des gâteries comme des chambres d'hôtel, des dîners et des boissons gratuits. Ce calcul nécessite deux informations principales : combien un joueur donné mise et – pour le blackjack et certains autres jeux de cartes – quelle est la compétence de ce joueur.

Savoir combien les joueurs misent nécessite de surveiller leurs jetons de près, et juger leurs niveaux de compétence avec précision nécessite d'observer chaque décision qu'ils prennent. À l'heure actuelle, la responsabilité de garder une trace de ces choses incombe à un gestionnaire connu sous le nom de chef de fosse, qui est, notoirement, soutenu par le personnel de surveillance qui regarde les moniteurs vidéo dans une arrière-salle. Comme d'autres casinos, Mohegan Sun, à Uncasville, dans le Connecticut, pense que la technologie peut l'aider à suivre le blackjack

joueurs. Nous recherchions depuis longtemps une technologie qui nous aiderait à fournir des évaluations automatisées des joueurs aux tables de jeu, déclare Dan Garrow, directeur de l'information chez Mohegan Sun. Si vous dépensez 10 000 $, nous ferons quelque chose pour que vous reveniez sans cesse. Ce n'est pas différent de n'importe quelle autre entreprise - comment fidélisez-vous vos clients ?

Mais bien sûr, le jeu est différent de toute autre entreprise. Alors qu'un casino se soucie, comme le dit Garrow, de la fidélisation de la clientèle autant que n'importe quelle entreprise, sa relation avec ses clients est conflictuelle : un casino veut que ses clients perdent. Chaque joueur représente ce que nous appelons une « victoire théorique », explique Garrow. Vous appelleriez cela une perte. C'est ce qui rend le comping si important : c'est la méthode par laquelle les casinos essaient d'atténuer les bords de la dure réalité de la perte. Et la façon dont la composition est effectuée est très importante : l'astuce consiste à offrir les plus gros cadeaux aux personnes les plus susceptibles non seulement de placer de gros paris, mais également de prendre des décisions qui aggravent leurs chances.

Les casinos savent que la technologie peut les aider à identifier ces personnes. Garrow a exploré - mais a rejeté pour l'instant - des prototypes de systèmes utilisant des étiquettes d'identification par radiofréquence (RFID) intégrées dans les puces de jeu. Cette technologie confère à chaque puce un code d'identification unique ; lorsqu'un joueur achète des jetons (après avoir d'abord montré une carte d'identité de joueur pour devenir éligible aux comps), les jetons sont associés électroniquement à ce joueur. Au blackjack ou à d'autres tables, un lecteur d'étiquettes identifie chaque mouvement de chaque jeton, enregistrant combien a été misé, gagné et perdu. En tant qu'avantage secondaire, ces jetons sont presque impossibles à voler pour les employés ou pour les joueurs à contrefaire.

Alors que quelques casinos testent des prototypes de systèmes de puces RFID, aucun ne les a encore mis en œuvre, déclare John Kendall, président d'un fabricant de puces de jeux RFID, Chipco International de Raymond, ME. Lorsque Garrow a enquêté sur les puces RFID, il a conclu qu'elles étaient trop coûteuses, bien qu'il reconnaisse que les prix ont baissé depuis. (Les versions les plus récentes ajoutent environ 50 cents au prix de 80 cents d'un jeton de casino traditionnel, dit Kendall.) De plus, alors que la technologie RFID fournit des informations détaillées sur les modèles de paris des joueurs, elle ne révèle rien sur les cartes sur lesquelles ils basent leurs paris, et donc rien sur leurs compétences au blackjack.

Tout en cherchant des alternatives, Garrow a courtisé des inventeurs solitaires proposant une technologie pour les tables de blackjack. À un moment donné, lui et son équipe se sont retrouvés dans l'appartement de Manhattan au 13e étage d'un inventeur qui avait truqué une table de blackjack avec des ordinateurs et des capteurs pour suivre tous les aspects du jeu. Alors que la technologie était prometteuse, le fournisseur recherchait essentiellement Mohegan Sun pour fournir son capital-risque et développer son entreprise - ce que Garrow n'était pas disposé à faire.

Puis vint MindPlay. Garrow savait que quelques casinos du Nevada avaient essayé un système de MindPlay, une petite société basée à Bellevue, WA, qui a depuis été achetée par Bally Gaming and Systems. MindPlay construit des tables de blackjack avec de petites caméras nichées dans une plate-forme de croupier légèrement surélevée face aux joueurs. Les jetons de jeu qui les accompagnent portent des motifs de lignes simples sur leurs bords ; ceux-ci sont lus par le logiciel de reconnaissance de formes du système. Les cartes à jouer spéciales portent également des motifs de lignes qui les identifient ; les motifs sont sur les faces des cartes et sont lus par une caméra pointant vers le haut à travers la table à l'embouchure de la chaussure - la boîte contenant les cartes.

Les joueurs glissent leurs cartes de casino au début du jeu - afin qu'ils puissent gagner des récompenses - et par la suite, chaque détail de leur jeu est suivi. Le système sait quelles cartes ils reçoivent, quelles décisions ils prennent et le montant de chaque pari qu'ils font.

Un système back-end évalue et réévalue continuellement leurs compétences, main par main, coup par coup. (Le meilleur joueur théorique, qui joue au blackjack stratégiquement parfait, aura un désavantage mathématique de 0,45% ; chaque erreur qu'il commet fait augmenter ce nombre.) Les évaluations des compétences du logiciel sont introduites dans le logiciel de gestion du casino. Dans une touche finale et tangible, la surface de jeu de la table de blackjack MindPlay a la sensation d'un tapis de souris.

Le casino El Dorado de Lake Tahoe, NV, qui a ouvert la voie à Mohegan Sun, a effectué ses tests bêta il y a quatre ans. Maintenant, le casino a mis en place 16 tables MindPlay. Et quel type de données obtient-il ? Rob Mouchou, vice-président des opérations d'El Dorado, a fait quelques clics de souris lors d'un entretien téléphonique et a rapporté qu'au cours d'une récente période de 30 jours, 5 795 joueurs qualifiés qui ont utilisé des cartes d'identité de joueur ont misé 16,6 millions de dollars sur les 16 tables MindPlay.

Quelques clics de souris plus tard, il a vu le gain au casino sur ces joueurs. Avant MindPlay, Mouchou récompensait les joueurs à un taux forfaitaire de 25 % de leurs pertes estimées – un chiffre que la maison avait fixé à 1 % du montant qu'ils étaient censés avoir misé. Mais cela a toujours été un chiffre approximatif, dit-il. Maintenant, il comptabilise 25 pour cent du montant que leurs évaluations de compétences suggèrent qu'ils perdront, en moyenne, multiplié par le montant exact qu'ils ont misé. Les 5 795 joueurs cités par Mouchou étaient particulièrement qualifiés, leur perte moyenne projetée n'était donc que de 0,63%. Auparavant, Mouchou leur aurait payé 41 500 $ – un quart de 1 pour cent de 16,6 millions de dollars. Au lieu de cela, il a payé 26 145 $, un quart de 0,63% de 16,6 millions de dollars. Ainsi, il a économisé près de 15 000 $ en compositions. Comme cela était réparti entre 5 795 joueurs, la réduction de composition de chaque joueur était tolérable : moins de 3 $. (Et comme avantage secondaire, il peut suivre ses revendeurs et voir ceux qui maintiennent l'élan et ceux qui sont lents.)

Maintenant, Mouchou planifie une campagne de marketing basée sur la nouvelle technologie d'El Dorado. La plupart des casinos ne dépenseront pas leur main-d'œuvre de pit-boss sur des tables à faible enjeu et n'offriront donc pas de récompenses aux joueurs qui les fréquentent. Ainsi, les tables MindPlay donnent à El Dorado un avantage marketing. Nous voulons pouvoir comptabiliser des joueurs à 5 $, des joueurs à 10 $, que les autres propriétés ne suivent jamais, dit Mouchou.

Ces avantages n'ont pas été perdus pour Mohegan Sun's Garrow. Mais il a dû faire face à un dernier obstacle : les joueurs eux-mêmes, qui – comme tout le monde – peuvent se méfier de la surveillance électronique. Richard LeBaron, chef de produit chez MindPlay, affirme que la technologie de l'entreprise offre également des avantages aux joueurs. Comme toute nouvelle technologie, il faut du temps pour être acceptée à bras ouverts, dit-il. Tout est dans la formation des revendeurs à la gestion des questions qui viennent des clients. Les clients ont le sentiment que leurs compositions ne sont jamais correctement suivies. Les clients d'un casino comprennent désormais mieux qu'avec le système, ils vont être rémunérés avec précision et équité.

Aujourd'hui, Mohegan Sun n'a que deux tables MindPlay, qu'il conserve dans son centre de formation des croupiers - un entrepôt en acier à quelques minutes en voiture du casino lui-même. Mais il installera 10 des nouvelles tables du casino le mois prochain. Et Garrow prévoit d'encaisser tous les jetons de Mohegan Sun - littéralement - en faveur d'un nouveau lot qui fonctionne avec les tables MindPlay. Les nouvelles puces ne seront pas aussi chères que les puces RFID, mais elles seront en nylon extrudé et non en argile. Le nylon donne des motifs de bord plus nets, permettant au logiciel de reconnaissance de motifs de l'appareil photo de les identifier correctement.

Mohegan Sun n'a pas complètement abandonné la RFID. Il envisage de donner à ses clients des étiquettes RFID spéciales qu'ils peuvent mettre sur leurs voitures et d'installer des lecteurs d'étiquettes sur la route du casino. Lorsque les gros joueurs avec de mauvaises compétences au blackjack arriveront en ville, Mohegan Sun le saura avant même d'atteindre le service de voiturier. Nous pourrions avoir des services disponibles, des changements de limite de crédit, ou installer une table de jeu dans une zone particulière, ou préparer une boisson ou un plat préféré, dit Garrow. Nous pourrions peut-être rendre votre expérience ici à Mohegan Sun encore plus spéciale. Comme Mohegan Sun et d'autres casinos - et même d'autres entreprises - identifient des technologies de surveillance économiques qui fonctionnent à la fois sur le plan pratique et sont acceptées par les consommateurs, vous pouvez parier qu'ils les installeront.

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