La technologie apprivoise la bête

En 1997, Jonathan Bush (un cousin germain de George W. Bush) a fondé un cabinet de santé pour femmes et d'accouchement appelé Athena Health à San Diego, mais il n'était pas préparé aux coûts et charges du remboursement par les assureurs. L'expérience amère de cette entreprise en faillite a suggéré une autre entreprise : Athenahealth, qu'il a fondée plus tard la même année afin d'offrir aux médecins un service qui traite les factures médicales sur Internet. En 2006, la société a lancé un autre service : le premier logiciel de dossiers médicaux électroniques que les médecins n'ont pas acheté en tant que produit publié, mais auquel ils ont souscrit en tant que service sur Internet. D'autres services de gestion des soins de santé ont suivi. L'utilisation du cloud pour la gestion des soins de santé est une innovation qui a récompensé Athenahealth avec une offre publique et une adoption rapide par de nombreux cabinets médicaux : environ 30 000 d'entre eux utilisent désormais ses services. Bush, un ardent passionné du marché libre, pense que ces services sont populaires parce qu'ils puisent dans un sentiment de frustration accablant face à la complexité et à l'opacité du système de santé américain, qu'il appelle la Bête.

Jason Pontin, rédacteur en chef de Revue de technologie, a parlé à Jonathan Bush au siège d'Athenahealth à Watertown, Massachusetts.

TR : Expliquez pourquoi la gestion des dossiers médicaux électroniques et le traitement des réclamations d'assurance dans le cloud sont si supérieurs aux méthodes traditionnelles.

Bush : Eh bien, bien sûr que les autres gars ne sont pas nuls. Ils fabriquent les meilleurs marteaux et burins du secteur ferroviaire, mais quand vous vous présentez avec une pelle à vapeur, même merdique, vous savez, John Henry va mourir.

Est-ce que je vous comprends ?

Quand nous avons commencé, nous nul ! Quand vous regardez les premières versions d'AthenaNet et que vous les comparez à toutes les fonctionnalités et modules merveilleux et autres choses qui sont vendues sur les disques [logiciels], ça craint. Mais nos développeurs ont été payés pour rester dans les parages et regarder, voir ce qui se passe, et ajuster et réajuster et ré-ajuster.

Vous dites : le cloud a encouragé l'amélioration continue de votre service, tandis que les éditeurs de logiciels se sont engagés à des améliorations interrompues et incrémentielles des versions de produits.

Un nouveau code sort chaque nuit et le front-end de l'application, la couche réelle que les clients utilisent, change huit fois par an. Cela nous donne l'opportunité d'essayer des choses, de ne pas les faire fonctionner et de les changer plus tard. Le processus d'assurance qualité des logiciels traditionnels de la vieille école est épuisant. Parce qu'une fois que vous avez expédié un million de disques, vous feriez mieux de ne rien casser. Nous arrivons à faire casser les choses, car cela change le lendemain matin.

Et l'ancien type de développement de produits supprime le désir de faire quoi que ce soit d'innovant.

Vous le chantez ! Vous le chantez !

Pourquoi le fait d'être payé pour des services, plutôt que de simplement vendre des logiciels, est-il un avantage positif ?

Notre grande découverte est que nous avons construit un modèle commercial qui nous demande de créer la bonne technologie. Ce n'est pas que nous soyons uniquement capables de créer des technologies ; c'est que notre modèle d'entreprise nous oblige à continuer de nous concentrer sur leur fonctionnement. Parce que nous ne sommes qu'un service basé sur un logiciel : nous ne sommes payés que lorsque le service est terminé, lorsque le client a réellement de l'argent en banque. Si Athena n'acceptait pas de faire tout le travail associé au règlement d'une réclamation ou à la gestion d'un dossier médical, nous n'aurions pas cette incitation égoïste à développer des technologies invisibles pour nos clients.

Est-il vrai que vous contournez la réticence des médecins à saisir des données en scannant tout ce qu'ils ont écrit sur papier et vous a faxé ?

D'accord, mais ils ne sont pas aussi troglodytiques qu'on le pense. Je me hérisse un peu lorsque ces initiés parlent de soins de santé et disent au monde que le problème est que les médecins sont des troglodytes, eh bien, ce sont des hommes d'affaires. On leur demande de payer 50 000 $ d'avance pour un logiciel qui leur permettra de déplacer les patients plus lentement dans le bureau et dont le seul avantage est de numériser les informations qu'ils notent. Je pouvais codifier mes e-mails, vous savez : je pouvais tous les classer dans 73 douzaines de seaux différents et les parcourir tous et m'assurer qu'ils étaient tous correctement catégorisés et les coder par couleur. Mais je ne sais pas, parce que je sais déjà ce qu'ils ont dit. Et je m'en fiche vraiment.

Et ce n'est pas votre travail.

Je suis sûr que certaines circonscriptions pourraient bénéficier d'un codage couleur de tous mes e-mails, mais pas moi. Et les médecins, je pense, sont dans la même situation. Les données cliniques sont de plus en plus nécessaires pour que les médecins soient intégralement payés. Mais nous ne nous soucions pas de la façon dont le médecin collecte ces données. Si le médecin a besoin d'abord de recueillir ses notes en dictant, ils parlent. Si le médecin préfère colorier les petites formes qu'il utilise depuis des années, colorie la forme. S'ils sont le genre de médecin qui a deux iPhones à la ceinture, alors ils cliquent.

Avec le traitement traditionnel des réclamations d'assurance, à quelle fréquence les réclamations sont-elles rejetées ?

La dernière fois que nous avons examiné le monde extérieur, environ 33 % des réclamations n'ont pas abouti du premier coup. Et ils ont dû être refaits un certain nombre de fois. Je pense que c'était 2,6 cycles de réclamations par rencontre.

Imaginez l'impatience, la frustration et les coûts associés à cela.

Nous sommes maintenant en dessous de 5% des réclamations qui doivent être traitées à nouveau.

Bénéficiez-vous de la complexité et de l'opacité du système de santé américain ?

Nous l'appelons La Bête. Chaque médecin traverse la vie avec ce léger picotement sur la nuque qu'il y a une pieuvre primordiale noire géante dont les tentacules sont connectés sous le bureau et dans la salle d'examen et dans la salle des dossiers et il enroule lentement ces tentacules autour de leur la vie et l'écrasement. Qu'ils gagnent un million de dollars par an ou dix dollars par an, ils ont tous le sentiment d'être écrasés par une force mystérieuse qui échappe à leur contrôle et qui n'a pas de cœur.

Pourquoi le système est-il si pervers ?

Ces règles étaient toutes les campagnes bien intentionnées d'un membre du Congrès à l'époque où un gangster de Brooklyn faisait trop de mammographies, n'est-ce pas ? Et maintenant, toutes ces règles, ces lois pour que cela ne se reproduise plus jamais, se sont accumulées au fond de la salle des dossiers du médecin et il est presque impossible de respirer. Il est impossible de s'enthousiasmer à l'idée de déplacer votre pratique vers un nouveau lieu, un nouveau lieu métaphysique. Ce que nous faisons, c'est apprivoiser cette bête.

Vous ne pensez pas que la réforme des soins de santé du président Obama réduira la complexité du système de santé américain. Vous pensez que cela ne fera qu'augmenter la complexité ?

Écoutez, un système peut être complexe mais beau. Les plus beaux systèmes du monde, comme les systèmes biologiques, les chaînes d'approvisionnement de détail ou les marchés boursiers, fonctionnent de manière plus propre et sophistiquée que beaucoup d'autres. Ces systèmes que nous tenons pour acquis sont incroyablement complexes : probablement toute une vie peut être consacrée à les étudier, et vous ne les comprendriez toujours pas. Nous appelons cette réforme des soins de santé, mais cela ressemble vraiment plus à l'un des plans quinquennaux de Mao : un grand bond en avant. Il s'agit d'un ensemble d'améliorations réfléchies consciencieusement, mais elles sont réfléchies consciencieusement par une autorité centrale qui va forcer tout le monde à s'y conformer. Ainsi, les forces naturelles qui assurent le bon fonctionnement des systèmes complexes ne seront pas en jeu, et vous vous retrouverez avec ces moments kafkaïens. Tout système avec autant de joueurs qui est inflexible, insensible et a force de loi va créer des effets secondaires malheureux qui ne disparaîtront pas.

La technologie a contribué à augmenter les coûts des soins de santé. La technologie fait-elle partie de la solution pour courber la courbe des coûts et contrôler les coûts également ?

La première chose que la technologie peut faire est d'apprivoiser la Bête. Mais alors, la technologie peut être utilisée de manière plus créative et subtile. Les médecins sont les personnes qui font des échantillons de frottis Pap sur les femmes pour dépister le cancer du col de l'utérus – 250 $. Absurde, non ? Les médecins pratiquent des chirurgies de routine qui seraient bien mieux effectuées par un technicien dont le seul travail consiste à exécuter cette chirurgie, comme nous l'avons vu avec les chirurgies oculaires. Mais tout cela nécessitera un niveau de contrôle des processus. Aujourd'hui, nous n'avons pas de système technologique sain autour du contrôle des processus. Nous sommes le premier acteur dans ce domaine, mais il y en aura d'autres maintenant que le modèle de service commercial basé sur le cloud existe. Nous nous attendons à voir beaucoup plus de concurrence.

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