La psychologie de la collaboration

Dans les années 1980, bien avant l'essor des réseaux sociaux en ligne, Irene Greif a contribué à fonder le domaine du travail coopératif assisté par ordinateur (CSCW), qui explore comment la technologie aide les gens à collaborer. Aujourd'hui, Greif est membre d'IBM, la plus haute distinction technique de l'entreprise et directeur de l'expérience utilisateur collaborative chez IBM Research. Jodi Slater, qui a travaillé avec Greif chez Lotus Development après son rachat par IBM dans les années 1990 et a ensuite cofondé le cabinet de conseil en affaires MarketspaceNext, s'est récemment entretenu avec Greif pour Examen de la technologie pourquoi certains des problèmes de collaboration les plus difficiles n'ont rien à voir avec la technologie.

TR : En quoi les technologies d'aujourd'hui qui aident les employés à collaborer sont-elles différentes de celles qui existaient auparavant, telles que Lotus Notes ?

Greif : Ce qui a incité les chercheurs à se lancer dans ce domaine [CSCW], c'est que les anthropologues se sont rendus dans des bureaux et ont commencé à voir le genre de choses qui se brisent lorsque vous automatisez trop. Cela s'est principalement produit parce que l'automatisation était en ligne, que les gens n'étaient pas impliqués et que les conversations personnelles étaient éliminées. Le processus d'automatisation a remis un formulaire à quelqu'un. Ce pourrait remarquez qu'ils étaient en vacances, il pourrait dis à quelqu'un, et il pourrait ne pas.

C'étaient des mises en garde : ne vous emballez pas trop à propos de l'automatisation, car vous pourriez casser des choses. [Un problème était que] les choses informelles [sur les interactions au bureau] étaient hors ligne et les choses formelles étaient en ligne. C'est vraiment ce qui a le plus changé. Une grande partie de l'informel est maintenant en ligne que nous pouvons essayer de les réunir. De plus en plus, nous essayons de lier les flux de travail formels et les informations informelles, et nous avons la possibilité d'agir au lieu de simplement nous inquiéter comme nous le faisions dans les années 80.

Qu'en est-il de la gestion des connaissances, qui cherchait à créer des référentiels centraux au sein des entreprises pour des informations qui seraient autrement dispersées ? Pourquoi cela n'a-t-il pas eu plus de succès ?

La gestion des connaissances s'est concentrée sur la question suivante : comment extraire les informations de la tête des gens ? Comment pouvons-nous les forcer à l'écrire? Cela n'a tout simplement pas fonctionné. Maintenant, les logiciels sociaux attirent les gens et ils fournissent des informations. Cela se passe tellement plus naturellement.

Comment cela s'est-il joué chez IBM ?

Nous avons commencé par prendre des idées qui fonctionnaient sur Internet et les intégrer à l'entreprise. Nous voulions voir si ces idées prendraient naturellement leur envol au sein d'une entreprise. Dogear était exactement ce genre d'expérience parce que nous prenions quelque chose qui avait existé [sur Internet] en Délicieux pour partager des signets [vers des éléments d'intérêt en ligne] et les a apportés à l'intérieur. Les gens devaient utiliser leur vrai nom, et ils pouvaient marquer des choses à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Pour les recherches sur l'intranet, les gens ont mieux aimé ce qu'ils ont obtenu de Dogear que ce qu'ils ont obtenu de la recherche intranet classique qui reposait principalement sur l'analyse de texte. C'est désormais une fonctionnalité standard et le CIO l'a mis sur notre page de recherche.

Quelle est la leçon ici pour les autres entreprises?

Si vous êtes un DSI essayant de décider s'il faut acheter un produit et que vous voulez savoir si tout le monde l'utilisera, et si vous voulez être mesuré par le fait que quelque chose que vous achetez commence à être utilisé par tout le monde, vous devez vous assurer que vous êtes mesurer le bon usage. Dogear, en particulier, n'est pas utilisé par un grand nombre de personnes, et il n'est pas clair s'il serait préférable que plus de personnes l'utilisent, ce qui fait partie de la magie intéressante de cela. Les gens choisissent eux-mêmes les outils qu'ils utilisent. Probablement seulement 10 % de l'entreprise partage activement des signets, mais parce que nous [combinons des signets avec des résultats de recherche internes], tout le monde tire un avantage de cette collection de signets.

Quelles qualités feront ou détruiront la prochaine grande innovation de la collaboration ?

Je pense qu'il ne s'agit pas de la technologie en soi, mais plutôt de trouver des technologies qui résistent aux contrôles [de la direction]. Lorsque je suis arrivé chez Lotus, j'étais ravi [que] n'importe qui puisse créer une base de données Notes sur un serveur et configurer le contrôle d'accès de manière très intuitive. N'importe qui, pas un administrateur de base de données, pouvait créer un lieu de rencontre. Lentement, au fil du temps, [les responsables informatiques ont demandé plus de contrôle]. Vous devrez soumettre une demande pour créer une base de données ; vous devrez soumettre une demande pour modifier le contrôle d'accès. En conséquence, de nombreux endroits [qui utilisent Notes] n'ont pas l'expérience de groupe dans Notes, et ils l'utilisent simplement pour le courrier électronique.

La prochaine chose importante devra résister aux contrôles qui peuvent être imposés sur la façon dont elle est mise en œuvre. Par exemple, il est possible que les entreprises qui insistent pour faire de petits pilotes de logiciels sociaux atténuent tellement l'effet viral qu'elles n'en verront jamais les avantages et qu'elles ne l'achèteront pas. Un jour, le monde entier disposera de logiciels sociaux, mais pendant toute cette longue phase d'évaluation, quiconque est bloqué sur d'anciens styles d'évaluation n'en verra pas la valeur.

Quel devrait être le but de tous ces programmes?

J'ai toujours pensé que la collaboration est plus significative lorsque vous créez vraiment quelque chose ensemble et lorsque vous partagez vos réflexions avant qu'elles ne soient des produits finis. Si je veux seulement vous montrer quelque chose qui est un document soigné, vous pouvez le modifier ou le changer un peu, mais vous ne le faites pas vraiment avec JE.

Les gens doivent se faire confiance pour le faire. Il est risqué de montrer aux gens vos pensées inachevées. Les technologies pendant longtemps pourraient vous permettre de faire cela ; les gens ne le faisaient pas toujours. Les logiciels sociaux, dans la mesure où ils aident les gens à instaurer la confiance et à se sentir à l'aise avec des communications plus décontractées et plus légères, pourraient permettre à davantage de nos tentatives de collaboration d'être une véritable collaboration.

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