La livraison le jour même peut-elle réussir cette fois ?

Les coursiers ont livré les colis un par un à mon bureau de San Francisco le jour d'Halloween. D'abord est venu le sac de bonbons à la gelée, suivi de bonbons au maïs, puis une bouteille de limonade pétillante - chacune dans un sac blanc croustillant décoré d'une montgolfière - et enfin un paquet de chewing-gum, soigneusement rangé dans une enveloppe en plastique assortie. .

Service rapide : Google Shopping Express est l'un des nombreux services qui tentent de populariser la livraison locale le jour même.

J'avais commandé les goodies de Google Shopping Express , le service de livraison le jour même que le géant de la recherche a lancé dans la région de la baie de Californie en septembre. Mon objectif : comprendre pourquoi les grandes sociétés Internet dépensent à nouveau des millions pour livrer à peu près n'importe quoi en quelques heures.

Outre Google, j'aurais pu commander sur Amazon, eBay ou de nombreuses startups comme Postmates et Instacart. Tous dépensent sans compter pour les nécessités de livraison rapide comme les coursiers, les camionnettes de livraison, les centres de distribution et la publicité d'une manière qui rappelle les jours grisants du boom des dot-com, lorsque les investisseurs Internet ont versé des millions dans des sociétés de livraison comme WebVan et Kozmo. com.

Ces entreprises ont finalement fait faillite. Mais les habitudes et les attentes des consommateurs ont changé depuis. Les entreprises technologiques semblent penser que la livraison locale sera enfin durable, ou peut-être simplement utile d'un point de vue stratégique. La vente au détail en ligne est un 262 milliards de dollars d'affaires aux États-Unis . et grandit vite. Livrer les choses plus rapidement est une façon de se démarquer.

Tout dans le commerce de détail dépend du prix et de la disponibilité. Le prix est le prix, et la disponibilité est une mesure de la rapidité avec laquelle je l'obtiens après avoir cliqué sur mon téléphone, explique Jeremy Levine, un investisseur en capital-risque chez Bessemer Venture Partners qui investit dans des sociétés de commerce électronique. Beaucoup de gros gars essaient de déchiffrer ce code.

Cela ressemblait un peu à un tour de passe-passe d'appuyer sur acheter sur l'application Shopping Express de Google, puis de faire en sorte qu'un livreur se présente avec mes achats moins de deux heures plus tard. Google envoie en fait des coursiers dans des magasins tels que Whole Foods, Target et Walgreens pour récupérer les articles. Le prix de livraison est de 5 $ pour chaque magasin dans lequel ils viennent chercher, bien que Google renonce aux frais pour les six premiers mois.

Le processus a eu quelques problèmes. Mes quatre commandes ont été livrées par quatre coursiers Google distincts et j'ai dû attendre car on ne savait pas quand elles arriveraient. Mais l'application téléphonique de Google donne quelques indices sur la stratégie de l'entreprise. Il propose une rubrique intitulée Reorder Your Essentials (dans mon cas, des bonbons, de la sauce piquante et de l'ibuprofène). L'idée est que vous continuiez à commander ces articles sur Google et arrêtiez d'aller au magasin.

Tout le monde n'est pas convaincu. Est-ce vraiment quelque chose que les gens veulent ? se demande David Bell, professeur de marketing à l'université de Pennsylvanie. Il pense que la ruée vers la livraison le jour même pourrait être moins une excellente idée commerciale qu'un sous-produit de la concurrence acharnée des riches sociétés Internet. Comme de plus en plus d'États facturent une taxe de vente sur les commandes en ligne, note-t-il, les détaillants en ligne ont besoin de nouvelles façons de se démarquer.

J'ai également testé le service de livraison local d'eBay, eBay Now, qui promet de vous apporter des choses en une heure à New York, San Francisco et Chicago. eBay s'est efforcé de réorganiser son image de site d'enchères rustique pour les produits vintage en votre premier choix pour acheter à peu près n'importe quoi. Deborah Sharkey, vice-présidente d'eBay pour les locaux, m'a dit que la société avait l'intention d'étendre l'expédition le jour même à 25 autres villes américaines dans le cadre de son plan visant à faire d'eBay le moyen le plus pratique d'obtenir n'importe quel article.

Contrairement à Google, eBay encourage les achats plus importants car il a un minimum de 25 $. J'envisageais d'acheter quelques étuis pour iPhone bon marché à l'aide de l'application eBay Now, mais j'ai fini par faire des folies sur un étui conçu par Orla Kiely à 40 $ de Best Buy. Il est arrivé en une heure environ, livré par une joyeuse messagère, ou ce que eBay appelle un voiturier.

L'une des raisons pour lesquelles le commerce en ligne n'a pas encore anéanti les centres commerciaux américains est que le shopping est une forme de divertissement. C'est quelque chose à faire. Mais j'ai découvert que la technologie peut faire du shopping une expérience amusante. Une fois que vous passez une commande sur l'application eBay, vous pouvez suivre la progression de votre voiturier. Vous pouvez même appeler le voiturier, comme je l'ai fait pour vérifier la taille de deux paires de chaussettes en cachemire que j'ai achetées chez Macy's.

J'ai également testé des articles retournés, comme les chaussettes, qui, j'ai découvert, n'étaient pas 100 pour cent en cachemire. Cela s'est avéré facile : j'ai envoyé un e-mail à eBay Now et on m'a demandé de fournir mes coordonnées ainsi que l'heure et le lieu de ramassage souhaités. Un autre voiturier est arrivé rapidement à l'heure suggérée et a emporté mes chaussettes.

Je pense qu'eBay a probablement perdu de l'argent sur cette commande. Construire un service de livraison est extrêmement coûteux et difficile, en raison des coûts d'investissement des entrepôts et des flottes de livraison. Pour être rentables, les services de livraison ont besoin non seulement de beaucoup de clients, mais aussi de clients qui reviennent sans cesse. Et c'est là que la livraison le jour même pourrait tomber. C'était agréable d'avoir des expériences de magasinage aussi pratiques. Mais je ne réclamais pas le service en premier lieu. La livraison en deux jours que je reçois en tant que membre du service d'expédition Prime d'Amazon (gratuit une fois que vous avez payé pour vous inscrire) est généralement assez rapide et je manquerais mon voyage hebdomadaire au supermarché.

Je ne pense pas être seul. Les recherches menées par Sucharita Mulpuru de Forrester ont révélé qu'il y a quelque chose que les consommateurs préfèrent systématiquement à la livraison rapide : la livraison gratuite.

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