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L'essor du bureau virtuel
Note de l'éditeur : aujourd'hui Impact sur les entreprises commence un nouveau rapport mensuel. Pendant tout le mois d'août. nous explorerons les façons dont la technologie change comment, quand et où nous travaillons.
Repenser le travail : Andrew McAfee de la Sloan School du MIT affirme que la productivité des cols blancs continuera d'augmenter grâce aux technologies qui permettent aux gens de travailler plus facilement depuis n'importe où.
L'idée que le bureau est un lieu spécifique où se déroulent nos vies professionnelles devient moins universelle et moins importante. De nos jours, de nombreux travailleurs du savoir peuvent être productifs n'importe où, grâce à des appareils mobiles plus intelligents et plus nombreux, un accès réseau plus rapide et un nombre croissant d'outils de collaboration en ligne. Le télétravail n'est plus simplement quelque chose que la compagnie de téléphone essaie de vous vendre. Et où que se trouve le bureau, une utilisation plus large et meilleure des réseaux sociaux, de l'analyse de données et des technologies intelligentes telles que la reconnaissance vocale pourrait augmenter considérablement la productivité, ce qui signifie que les bureaux réels et virtuels peuvent avoir moins de personnes.
Mais alors que le bureau physique change, certaines connotations du mot bureau ne le sont pas. Je peux penser à au moins deux - l'organisation hiérarchique et le lieu d'interaction humaine - et rien n'indique que ceux-ci deviennent moins importants. Même les entreprises de haute technologie les plus progressistes conservent bon nombre des pièges organisationnels de leurs prédécesseurs de l'ère industrielle : managers à temps plein, organigrammes, descriptions de poste, etc. Et puisque les humains restent des animaux sociaux, les lieux de rassemblement conventionnels resteront importants dans les affaires. Ces espaces, qu'il s'agisse de bureaux conventionnels, temporaires ou de salles de conférence, doivent être rendus propices à la collaboration. Ils doivent également devenir des endroits physiquement sains pour passer des heures, car le travail sédentaire est devenu une menace importante pour la santé.
Alors que le bureau s'étend au-delà de ses frontières conventionnelles, des défis clés doivent être relevés, notamment les problèmes de confidentialité et de sécurité posés par une main-d'œuvre mondiale répartie de personnes qui travaillent numériquement et utilisent plusieurs appareils. Les nouveaux outils tels que les applications de productivité bureautique basées sur le cloud doivent être non seulement conviviaux, mais aussi résistants aux attaques et à la perte de données. Et les travailleurs auront besoin de meilleurs outils, notamment des logiciels de reconnaissance vocale améliorés, des technologies d'organisation des e-mails et des agents intelligents qui aident à gérer des tâches complexes autrefois réservées aux spécialistes, pour rationaliser les processus de travail, donner un sens aux volumes écrasants de données qui les assaillent, et améliorer la productivité.
À ce jour, les gains de productivité induits par l'informatique au bureau ont été quelque peu modestes, du moins par rapport à ceux observés dans le secteur manufacturier. En 1989, le secteur manufacturier américain employait 18 millions de personnes ; en 2009, ce chiffre était tombé à 11,8 millions. Mais bien que la main-d'œuvre ait diminué de 34 %, la valeur ajoutée par les fabricants américains, c'est-à-dire la valeur de leur production moins le coût des matières premières achetées, a bondi de 75 %, pour atteindre 1,78 billion de dollars. Nous avons certainement également observé une amélioration de la productivité des cols blancs, surtout depuis le milieu des années 1990, mais elle n'a pas été aussi importante.
Cela pourrait bientôt changer. Considérez que les gens traitent déjà régulièrement avec des ordinateurs plutôt qu'avec des employés de bureau lorsqu'ils font une réservation d'avion, achètent des produits et organisent la livraison, ou résolvent un problème avec un produit qu'ils possèdent. Si une tâche implique des formes de communication simples et prévisibles sans trop de nuances ou d'émotions, les ordinateurs peuvent très bien faire l'affaire, laissant les humains gérer un nombre toujours plus restreint d'exceptions aux procédures ou questions habituelles.
Des avancées plus lointaines de l'intelligence artificielle pourraient pousser la productivité encore plus loin. La reconnaissance vocale, la synthèse vocale et la traduction automatique se sont considérablement améliorées. Et nous avons vu que les ordinateurs peuvent désormais comprendre et répondre avec précision aux questions : le supercalculateur Watson d'IBM a battu les concurrents humains à Péril! plus tôt cette année. Les sceptiques souligneront que les futurologues promettent depuis des décennies une révolution fondée sur l'IA dans le travail de la connaissance. Mais maintenant, même les sceptiques trouvent des numéros de téléphone avec l'aide d'opérateurs informatiques. Lorsque les améliorations de productivité de ces innovations seront comptabilisées, je prédis qu'elles seront frappantes.
En plus de cela, les logiciels et les outils sociaux peuvent augmenter la productivité des employés de bureau humains restants. Par exemple, un représentant du service client qui traite des questions techniques peut travailler avec un seul client à la fois au téléphone, mais il est facile de gérer deux clients ou plus simultanément si le support est la messagerie instantanée. Des industries de bureau entières peuvent devenir beaucoup plus efficaces; la profession juridique, pour sa part, est peut-être aux premiers stades d'une profonde transformation, d'autant plus que les prix que les clients sont prêts à payer sont en train de s'effondrer. Une nouvelle génération d'externalisation juridique offre des moyens beaucoup moins coûteux d'accomplir certaines tâches : les avocats contractuels et les outils numériques numérisent les documents lors des processus de découverte, par exemple. Les logiciels intelligents ne feront que s'améliorer pour trouver des associations dans ces documents et en extraire le sens.
L'un des principaux obstacles à l'augmentation de la productivité au bureau a été mieux exprimé par feu Lew Platt, ancien PDG de Hewlett-Packard : si seulement HP savait ce que HP sait, nous serions trois fois plus productifs. La plupart des organisations à forte intensité de connaissances, en d'autres termes, font un travail minable de capture d'informations pertinentes et de partage entre toutes les personnes qui pourraient en bénéficier. Mais les outils numériques qui répondent à la frustration de Platt sont passés d'insuffisants à industriels au cours des dernières années. Ces outils incluent des blogs et des microblogs, des logiciels de réseautage social et des outils de style wiki qui permettent la collaboration sans la contraindre étroitement. Ils donnent la parole aux individus, permettent aux groupes et aux communautés de se former facilement et spontanément et contribuent à la fois à l'accumulation et à la diffusion des connaissances. Ils seront une force majeure qui façonnera le travail de bureau dans les années à venir.
Pour que cela se produise, cependant, les appareils et les données doivent être sécurisés. La prévalence croissante des tablettes et des téléphones intelligents présente une arme à double tranchant. Les gens attrapent souvent ces appareils dès le matin, et une grande partie de leur vie, y compris le travail, tourne autour d'eux. Cela signifie qu'un employé peut travailler n'importe où, mais le revers de la médaille est que les données de l'entreprise vont partout où le travailleur va, et l'entreprise ne peut pas facilement les contrôler. Un responsable veut pouvoir vous exclure de vos appareils mobiles si vous êtes licencié, afin que vous ne puissiez rien voler. Et un directeur de l'information ne veut pas que vous téléchargiez des logiciels malveillants. Pour certaines entreprises, le modèle iPad résout ce dernier problème : aucune application ne peut fonctionner à moins qu'Apple ne la révise et la bénisse. Les puristes de la liberté d'Internet n'apprécient peut-être pas cela, mais les DSI l'apprécient ; ils veulent dormir profondément la nuit. Dans un avenir proche, cependant, les grandes plateformes mobiles introduiront probablement des solutions intéressantes qui préservent les avantages de l'informatique mobile et sociale tout en imposant des contraintes d'accès et de sécurité qui limitent le risque pour les données de l'entreprise. Et lorsque les problèmes de sécurité seront résolus, nous pourrons enfin atteindre le plein potentiel de la main-d'œuvre distribuée.
Alors même que les technologies prolifèrent et que leurs problèmes sont surmontés, les bureaux, aussi virtuels soient-ils, restent des collections de personnes. Dans mon travail, j'ai vu une boucle de rétroaction positive entre ce que nous faisons lorsque nous nous réunissons face à face et la manière dont nous renforçons ces relations numériquement avec de nouveaux outils. Et il est important de se rappeler que même dans ce monde d'entrepreneurs indépendants et à temps partiel, les entreprises cherchent toujours désespérément à embaucher de bonnes personnes et à les retenir. Cela ne changera pas de sitôt, quel que soit le nombre d'outils numériques élégants que nous obtenons. Le bureau du futur comptera peut-être moins de personnes, mais ceux qui s'y trouveront compteront plus que jamais.
Andrew P. McAfee est chercheur principal au Center for Digital Business de la Sloan School of Management du MIT et auteur de Entreprise 2.0 : de nouveaux outils de collaboration pour les défis les plus difficiles de votre organisation .