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L'écosystème du voyage : une industrie en mouvement
En partenariat avec VMware
Que vous réserviez un vol, achetiez des chambres d'hôtel ou cherchiez des sites agrégateurs pour une offre contextuelle lors de vacances en famille ou d'un voyage d'aventure, il y a de fortes chances que votre requête ou votre transaction ait été traitée par Amadeus, un fournisseur de technologies de l'information qui maintient l'industrie mondiale du voyage en mouvement.
Le joueur en coulisse prend en charge l'ensemble de l'écosystème, y compris les compagnies aériennes, les hôtels, les chemins de fer, les sociétés de location de voitures, les agences de voyages et les agrégateurs. Le vaste réseau d'Amadeus habilite presque chaque étape du voyage d'un voyageur, de la recherche initiale à la réservation de vols, de chambres et de voitures de location, en passant par la tarification et la billetterie, la gestion des réservations, l'enregistrement et le départ. En 2016, Amadeus a traité plus de 595 millions de réservations d'agences de voyages et a embarqué plus de 1,3 milliard de passagers. Le volume considérable de transactions, associé à la diminution des marges et à l'appétit croissant des consommateurs pour des expériences personnalisées, a fait monter les enchères pour l'industrie du voyage et lancé Amadeus dans sa propre odyssée de transformation numérique dans le but de surpasser ses concurrents.
Olaf Schnapauff, directeur de la technologie pour Amadeus Data Processing
L'industrie du voyage existe depuis longtemps et les systèmes clés qui soutiennent les voyageurs existent depuis de nombreuses décennies, déclare Olaf Schnapauff, directeur de la technologie pour Traitement des données Amadeus . Amadeus fournit une technologie qui complète l'expérience de voyage porte à porte. Nous sommes forts sur ce marché parce que nous avons toujours repoussé les limites et fourni aux clients des moyens meilleurs et plus modernes d'atteindre leurs objectifs.
Plutôt que de maintenir le cap, Amadeus, comme beaucoup dans l'industrie du voyage, se tourne vers les technologies numériques modernes telles que le cloud, le big data, l'analyse, l'intelligence artificielle (IA), les appareils connectés, le commerce conversationnel et les normes ouvertes. Alors que la numérisation a longtemps été un catalyseur pour promouvoir l'efficacité et stimuler les performances opérationnelles, les acteurs de l'industrie du voyage tirent désormais parti de ces technologies émergentes pour transformer l'expérience client, perturber les modèles commerciaux existants et innover dans de nouveaux domaines de service.
La numérisation dans l'aviation, les voyages et le tourisme devrait augmenter la rentabilité dans l'ensemble de l'écosystème, créant jusqu'à 305 milliards de dollars de valeur au cours de la décennie allant de 2016 à 2025, selon une étude de janvier 2017 Rapport d'Accenture et du Forum économique mondial . En fait, le climat est devenu si compétitif que 100 milliards de dollars de valeur devraient être transférés des acteurs traditionnels vers de nouveaux concurrents au cours des prochaines années, selon le rapport. Le mandat des entreprises du secteur du voyage est de garder une longueur d'avance sur la concurrence en adoptant l'innovation numérique ou de risquer d'être laissées pour compte.
Dans cette industrie, vous devez être capable de faire des choses que les autres ne peuvent pas faire, dit Schnapauff. Nous avons fait un investissement continu pour innover et faire évoluer les règles du jeu.
Qu'est-ce qui motive la transformation de l'industrie du voyage ?
Les entreprises du secteur du voyage ne sont pas les seules à profiter des changements sismiques résultant de la numérisation. Selon des études, ce changement générera des avantages pouvant atteindre 700 milliards de dollars pour les clients et la société, notamment une empreinte environnementale plus durable, des améliorations des mesures de sûreté et de sécurité et une multitude d'économies de temps et d'argent pour les consommateurs.
De plus, les changements sont conçus pour atténuer les turbulences qui accompagnent souvent les voyages, créant une expérience transparente, sans friction et de haute qualité pour les clients. L'hyper-connectivité, tout intelligent et les machines intelligentes changent le secteur du voyage à un rythme effréné, déclare Gerd Leonhard, un futuriste réputé qui a pris la parole lors d'une Conférence Amadeus Travel Leaders Connect l'automne dernier.
Comme dans d'autres industries axées sur le consommateur, l'étoile polaire de la transformation du voyage se situe au point d'expériences homogènes à travers tous les aspects du voyage de l'acheteur - ou dans ce cas, littéralement du voyage du voyageur. L'expérience de voyage est plus difficile que jamais; Les voyageurs stressés recherchent des expériences dans lesquelles leurs préférences sont connues et satisfaites à chaque étape du voyage, depuis le moment où ils commencent à planifier leur voyage jusqu'à leur retour à la maison. Les voyageurs haut de gamme s'attendent à ce que leurs fournisseurs les comprennent et leur proposent des expériences uniques qui nécessitent une utilisation habile de l'analyse ainsi qu'une vision holistique de chaque client.
À cette fin, le rapport Accenture/World Economic Forum a révélé que des recommandations plus pertinentes faites avant, pendant et après les vols devraient augmenter les revenus par passager de 20 % en 2025. une enquête Amadeus , 43 % des agences de voyage ont cité le ciblage et la personnalisation comme les principales priorités de leurs stratégies numériques, après l'optimisation mobile des propriétés en ligne, un objectif majeur pour 25 % des personnes interrogées.
L'essor du consommateur numérique et l'augmentation de la demande de voyages entraînent également des perturbations et des transformations dans ce secteur. L'Association internationale du transport aérien (IATA ) prévoit que 7,8 milliards de passagers voyageront en 2036, soit près du double des 4 milliards de voyageurs aériens en 2017, alimentés par des évolutions démographiques telles que la classe millénaire croissante, qui valorise les expériences plutôt que les biens matériels, et une classe moyenne en croissance dans certaines régions du monde.
De plus, la plupart des voyageurs sont désormais des natifs du numérique et s'attendent à des expériences en ligne, peut-être plus que les consommateurs d'autres secteurs. Le rapport d'Accenture a révélé que 37 % des voyageurs aériens avaient une présence en ligne en 2014, contre 6,5 % pour les autres industries. En fait, le voyageur moyen effectue près de 50 recherches en ligne, visite 38 sites et lit une douzaine d'avis, selon l'étude Online Travel 2020 d'Amadeus . Et les consommateurs souhaitent de plus en plus réserver leurs voyages (compagnies aériennes, locations de voitures et chambres d'hôtel) par le biais d'une expérience mobile : un Prévisions eMarketer a prédit que les ventes de voyages numériques aux États-Unis atteindraient 189,62 milliards de dollars en 2017, 40 % de cette activité provenant d'appareils mobiles.
La transformation dans le secteur du voyage consiste à augmenter la vitesse et à créer l'agilité nécessaire pour repérer et répondre aux besoins des clients avant même que les clients ne reconnaissent ce qu'ils veulent. Pourtant, trop d'entreprises du secteur sont aux prises avec des structures organisationnelles et des plates-formes technologiques héritées qui ne répondent pas facilement aux nouvelles demandes. Ce qu'il faut, c'est une infrastructure informatique qui offre une efficacité et une agilité maximales, permettant aux entreprises de proposer des expériences de bout en bout basées sur des données en temps réel et des services hyper-personnalisés tout en réduisant les temps d'attente et de transfert.
Amadeus à la tête de l'innovation dans le domaine du voyage
Amadeus a fait face à ces défis, en raison de ses volumes de transactions massifs et des attentes des voyageurs en matière de disponibilité ultra élevée ou de rapidité dans la réservation de voyages. La société s'est lancée dans un effort pluriannuel pour adopter les services cloud et les systèmes ouverts. Cet effort impliquait une mise à niveau substantielle de son infrastructure et de ses opérations numériques pour garantir les plus hauts niveaux d'agilité, d'évolutivité, d'innovation et de résilience.
Le moteur de la transformation est la plateforme Cloud Services d'Amadeus. Grâce au cloud, Amadeus lance continuellement de nouveaux services sur le marché plus rapidement qu'auparavant. Cette plate-forme, avec les centres de données de l'entreprise, fait partie des 4,8 milliards d'euros que l'entreprise a investis en recherche et développement depuis 2004. Au total, le centre névralgique d'Amadeus gère plus de 60 pétaoctets de stockage et traite deux milliards de transactions chaque jour. . Aux heures de pointe, il gère plus de 100 000 transactions d'utilisateurs finaux par seconde, explique Schnapauff.
Parallèlement à la virtualisation du réseau VMware NSX, VMware Integrated OpenStack joue un rôle essentiel dans la mise à niveau technologique de l'infrastructure d'Amadeus. La plate-forme Amadeus Cloud Services est conçue pour offrir une réactivité supérieure et permettre les services numériques toujours actifs et à ultra-haute disponibilité qui façonneront l'avenir de l'industrie du voyage. Nous travaillons dans un environnement de systèmes ouverts, dit Schnapauff. Cela améliore notre délai de mise sur le marché, nous permet de mieux contrôler les coûts opérationnels et offre un meilleur accès aux talents.
La prise en charge du cloud et des systèmes ouverts comme OpenShift et OpenStack, y compris des technologies telles que les applications conteneurisées, les API ouvertes et le système open source Kubernetes pour l'automatisation du déploiement, ont été des stratégies de conception choisies pour garantir le déploiement rapide de nouveaux services, explique Schnapauff. En conséquence, les compagnies aériennes, les hôtels et les autres clients d'Amadeus sont en mesure d'injecter rapidement et facilement de nouvelles fonctionnalités dans la plate-forme Amadeus, en l'étendant en permanence avec de nouveaux services et capacités.
L'architecture d'Amadeus garantit également que les services peuvent s'exécuter à proximité de l'endroit où ils sont utilisés, ce qui augmente le temps de réponse et l'agilité. Capacités de recherche instantanée poussez la réactivité encore plus loin, permettant aux voyageurs d'obtenir des réponses à leurs questions instantanément, au fur et à mesure qu'ils tapent physiquement des requêtes.
Pour compléter l'expérience client, Amadeus met en œuvre de nouvelles technologies telles que le commerce conversationnel, les chatbots, l'intelligence artificielle et le big data. Par exemple, en travaillant en étroite collaboration avec les contrôleurs d'exploitation des compagnies aériennes pour réduire l'impact du mauvais temps ou de la congestion du trafic aérien, Amadeus a développé Amadeus Schedule Recovery pour aider les compagnies aériennes à prendre des décisions rapides, comme changer d'avion, réattribuer des créneaux d'atterrissage, ou retarder ou annuler des vols. Cette solution, développée en partenariat avec Qantas, a aidé la compagnie aérienne à réduire de 60 % les retards du trafic aérien. Il est également possible d'employer des assistants virtuels dans les centres d'appels pour réduire considérablement les coûts opérationnels, réduire le trafic des centres d'appels et offrir un service client personnalisé.
Amadeus utilise également l'analyse prédictive pour une plus grande personnalisation et pour proposer aux clients des expériences correspondant à leurs préférences. Nous devons être en mesure de les inspirer avec les bonnes offres, pas seulement la recherche à l'ancienne qui renvoie une liste d'heures et de vols avec des prix spécifiques, dit Schnapauff. Les mêmes choses n'ont pas la même importance pour tous; par conséquent, la personnalisation et l'ouverture du système sont essentielles pour trouver la bonne solution pour la bonne personne.
Forger des partenariats avec un fournisseur de confiance - dans le cas d'Amadeus, VMware - est essentiel pour naviguer dans tous les rebondissements du parcours de transformation numérique et pour s'assurer que tous les changements restent sur la bonne voie.
Nous avons avancé sur la voie de la création d'une plate-forme numérique flexible pour notre écosystème, mais il reste encore un chemin à parcourir, déclare Schnapauff. De nombreuses innovations sont en cours et le secteur évolue toujours, mais notre choix de la technologie VMware nous aide à créer les plates-formes qui offrent tous ces nouveaux services et expériences.