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Humains + bots : tension et opportunité
En association avec Genesys
Ce rapport, Humains + bots : tension et opportunité, examine comment les entreprises du monde entier utilisent l'IA tout au long de leur parcours client et les avantages commerciaux et clients qui en résultent. Basé sur une enquête mondiale auprès de 599 cadres et une série d'entretiens avec des experts, ce rapport a révélé que la plupart des entreprises, et en particulier les entreprises qui s'identifient comme centrées sur le client, ont déjà largement déployé l'IA dans leurs opérations en contact avec les clients et leurs processus de gestion de l'expérience client. Ceux qui ont pris les devants pour automatiser les processus et améliorer les canaux clients grâce à l'assistance de l'IA récoltent désormais les plus grands bénéfices, non seulement en termes d'efficacité et d'échelle, mais également en termes de fidélité des clients et de reconnaissance de la marque d'être perçus comme des leaders technologiques. Certaines des principales conclusions du rapport sont les suivantes :
Humains + bots : tension et opportunité
AI goes global . Les leaders de l'expérience client et les grandes entreprises investissent considérablement dans l'IA, neuf entreprises sur 10 interrogées ayant ajouté des améliorations à l'IA dans leur parcours client. Il existe peu de différences dans les niveaux d'adoption de l'IA à travers le monde, ce qui montre que les clients du monde entier s'attendent à un niveau de service élevé qui ne peut être fourni qu'avec le soutien de la technologie.
Motivé par l'efficacité . L'investissement dans l'IA est largement motivé par les efforts visant à améliorer l'efficacité de l'expérience client, mais l'orientation stratégique se déplace rapidement vers l'approfondissement de l'intimité client, en particulier pour les grandes entreprises. Les entreprises les plus avancées en termes d'expérience client utilisent l'IA pour approfondir la compréhension des clients, favoriser la personnalisation et un parcours personnalisé.
Améliorations opérationnelles rapides. L'IA permet d'améliorer rapidement et à grande échelle l'expérience client. Près de 90 % des répondants au sondage déclarent avoir enregistré des améliorations mesurables dans la vitesse de résolution des plaintes, et plus de 80 % ont noté une amélioration du traitement du volume d'appels grâce à l'IA.
La satisfaction génère des gains de revenus . Les gains de satisfaction des clients améliorent les performances des revenus et la valeur à vie des clients. Environ 80 % des personnes interrogées font état d'améliorations mesurables de la satisfaction client, de la prestation de services et des performances du centre de contact.
L'analyse des sentiments aide à gérer les coûts . Pour la majorité des répondants à l'enquête, les coûts opérationnels ont augmenté, mais moins pour ceux qui investissent dans l'analyse des sentiments des clients. Les entreprises qui utilisent des outils sophistiqués tels que l'analyse du langage naturel sont généralement les leaders du déploiement de la technologie d'expérience client et sont désormais plus en mesure de voir les résultats de performance des coûts de ces investissements. En investissant dans des outils qui améliorent la compréhension des clients, ils sont en mesure de prendre des décisions d'investissement plus judicieuses.