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Geek sur Amazon
Parlez à Jeff Wilke, SM '93, pendant cinq minutes de sa carrière de huit ans chez Amazon.com, et vous aurez l'impression d'avoir rencontré le plus grand panneau d'affichage parlant de la Terre. La beauté de notre modèle est que nous voulons donner à nos consommateurs ce qu'ils veulent, pourrait-il dire. Lorsque la technologie changera, nous donnerons également aux consommateurs ce qu'ils veulent. Demandez-lui si cela le surprend que votre dernier achat auprès du détaillant Internet n'ait pas été un livre, un DVD ou un CD, mais un bain d'oiseaux à énergie solaire, et sa réponse sera : Tout d'abord, permettez-moi de dire : « Merci ». un homme qui vous dira sans rire qu'il se réveille parfois avec des sueurs froides inquiets de l'expérience client que nous créons. Son comportement ne crie pas au vendeur, bien qu'il puisse travailler un argumentaire subtil pour Amazon Prime, qui offre une livraison gratuite illimitée pour 79 $ par an, dans la conversation. C'est un homme qui utilise la première personne du pluriel lorsqu'il parle de son travail, son sérieux presque palpable lorsqu'il insiste : Nous voulons être, et pensons être, parmi les entreprises les plus centrées sur le client au monde. Il n'est pas exagéré d'imaginer le mantra. Il n'y a pas de « je » dans « l'équipe » qui court comme un téléscripteur autour de son lobe frontal.
Wilke, qui est arrivé chez Amazon en 1999 en tant que vice-président et directeur général des opérations mondiales, est désormais vice-président senior de la vente au détail en Amérique du Nord. Il n'est pas difficile d'imaginer le garçon de 40 ans comme un Harry Potter adulte – et il est en effet un peu sorcier, déclare Erik Brynjolfsson, PhD '91, directeur du Center for Digital Business du MIT. Lorsque Wilke a visité pour la première fois l'ancien centre de distribution de Seattle il y a huit ans, tout ce qu'il a vu, c'est le chaos. Il y avait des gens, des produits, des chariots avec des produits, se déplaçant au hasard partout, dit-il. Trop d'agitation. Je pensais que c'était sous-automatisé, chaotique, pas assez axé sur la sécurité. Mais il a fait disparaître ce chaos.
Brynjolfsson attribue à Wilke le fait d'être le gars en coulisses largement responsable de la rationalisation des opérations d'Amazon, une réalisation qui a contribué à propulser les ventes annuelles de l'entreprise de 1 milliard de dollars en 1999 à environ 14 milliards de dollars aujourd'hui. Une grande partie du succès d'Amazon réside dans la logistique, et Jeff était l'ingrédient secret derrière cela, explique Brynjolfsson : en se concentrant sur l'acheminement efficace et économique des marchandises vers les clients, Wilke a fait passer le modèle à un nouveau niveau, en traitant un nouvel ensemble de problèmes et une ampleur sans précédent. Il a compris le casse-tête logistique presque comme s'il s'agissait d'un problème de fabrication, explique Brynjolfsson. Jeff Wilke est reconnu comme le génie pour assembler plusieurs composants et les livrer à temps en le moins d'envois possible.
Brynjolfsson vous dira également que Wilke est très généreux en temps, tant en termes de recherche que d'enseignement. Wilke, qui a obtenu une maîtrise en génie chimique et une maîtrise en gestion dans le cadre du programme Leaders for Manufacturing (LFM) de l'Institut, essaie de revenir au MIT pour travailler avec des étudiants chaque année. Brynjolfsson se souvient d'un moment en classe lorsqu'un élève a posé une question sur la recherche opérationnelle, et Wilke, qui dit qu'il est un fan de mathématiques, s'est lancé dans une réponse quantitative longue, compliquée. Finalement, il s'est rattrapé et s'est excusé d'être un tel nerd, appuyant son pouce et son index écartés sur son front dans le symbole séculaire du perdant. Mais la réalité, dit Brynjolfsson, est que chaque étudiant dans cette salle voulait être comme lui, travaillant pour l'une des sociétés Internet les plus cool au monde.
Je penche probablement vers le côté nerd, admet volontiers Wilke. Les gens s'intéressent généralement à quelque chose dans leur vie. Pour certaines personnes, c'est de la bière, de la musique ou du football, et pour d'autres, c'est l'épanouissement direct du consommateur. Il se trouve que j'aime la bière, la musique, le football et l'épanouissement direct au consommateur. Si je veux devenir geek, je suis fier d'être dans une entreprise remplie de nerds.
C'est avec l'œil d'un nerd des opérations que Wilke dit qu'il s'est attaqué au chaos dans le centre de distribution d'Amazon. Il ajoute, pour être clair, LFM diplômés des nerds des opérations, pas de question. Ces nerds pensent que les opérations sont cool aussi. Je l'ai abordé de manière assez systématique. C'est la façon dont j'ai pensé les processus d'assemblage et de fabrication au cours des 16 dernières années. LFM est l'endroit qui m'a donné le livre de jeu.
Une partie de l'approche systématique de Wilke consistait à effectuer des trajets routiers vers différents centres de distribution, parfois en retroussant ses manches et en se débattant lui-même avec les marchandises. Lorsqu'il était en charge des opérations mondiales, lui et Jeff Bezos, PDG d'Amazon, passaient une semaine par an à visiter différents sites pour aider à trouver des moyens d'accélérer le processus de remplissage et de livraison des commandes.
Une saison de Noël, quelques années après que Wilke a rejoint Amazon, les deux Jeff se sont rendus dans le Kentucky, où ils ont aidé à emballer des chaises pliantes dans des boîtes en carton qui ont pris 20 minutes chacune à assembler. Wilke dit : Après en avoir fait trois ou quatre, nous avons demandé aux associés sur le sol si c'était ce qu'ils avaient fait pour chacune des chaises, et ils ont dit : ' Oui, c'est assez stupide, n'est-ce pas ? ' Nous est revenu et a lancé un programme appelé « Get the CRAP out ». si l'entreprise ne savait pas comment modifier le processus pour rentabiliser un article, elle se débarrassait de l'article. Avec le cas des chaises, se souvient Wilke, le vendeur est revenu et a dit : « Bien sûr, nous pouvons emballer le produit dans une boîte en carton préfabriquée qui répondra à vos besoins. » Par conséquent, le problème a disparu.
La saison de Noël est de loin la plus occupée pour le détaillant Internet, et quelque chose qu'il prévoit toute l'année. Selon Wilke, le jour de pointe en 2006, Amazon a expédié plus de 3,4 millions d'unités dans le monde, soit une moyenne de plus de 140 000 articles par heure. Nous avons maintenant atteint la taille, dit-il, que nous influençons réellement la capacité aérienne pour le fret dans le monde. Il se souvient d'un an avoir reçu un appel à minuit le 22 décembre du responsable des transports d'Amazon, qui voulait l'autorisation de louer un gros porteur pour transporter toutes les commandes en attente au centre de distribution de Reno vers le centre de distribution de Louisville pour le ramassage d'UPS. Nous avons trouvé un 747 quelque part dans le désert californien, dit-il, et tous ces colis ont été livrés avant Noël.
La dernière semaine avant Noël chez Amazon, c'est comme avoir votre famille pour les vacances – toujours folle et bruyante, dit Wilke. Vous êtes fatigué, mais il y a aussi beaucoup d'adrénaline, d'excitation, de passion et de fierté. Le dernier jour d'expédition avant les vacances, dit-il, les employés de l'entrepôt constatent invariablement que les derniers articles nécessaires pour remplir certaines commandes sont cassés. Ce que nous avons fait, c'est envoyer une petite équipe de personnes au centre commercial pour acheter des articles, dit-il. Pour ces quelques clients, cela pourrait faire la différence entre un Noël parfait et non. Wilke a remarqué que les gens attendent de plus en plus tard pour terminer leurs achats chaque année. Nous avons formé les clients à attendre la dernière minute, et que ça va, dit-il. Cela devient une base de confiance, et c'est difficile à imiter.
Dans son nouveau poste au sein de l'entreprise, Wilke se concentre sur la tarification, le marchandisage, les achats et le marketing. Maintenant, il se demande si les prix d'Amazon sont suffisamment bas. Le consommateur peut-il aller sur le Web et trouver un meilleur prix et dire qu'Amazon n'est pas compétitif et aller ailleurs ? il dit. Nous utilisons tous les moyens à notre disposition pour comprendre comment le marché est concurrentiel. Lorsqu'on lui a demandé s'il était responsable de la récente baisse des prix chez Amazon, il insiste : ce n'est pas moi, c'est nous. L'équipe de direction et l'entreprise ont décidé il y a plusieurs années que nous allions nous concentrer sur les prix bas. J'ai participé avec mes pairs à la prise de cette décision. C'est maintenant à mon tour de l'exécuter.
Il a également l'intention d'exécuter la stratégie de marketing de détail d'Amazon en Amérique du Nord, qui en 2007 comprenait une poussée pour promouvoir Amazon Prime. Après plusieurs interviews pour cette histoire, Wilke a appris qu'il avait convaincu un journaliste initialement réticent d'acheter le service. Ding ! Ding ! Ding ! il pleure. En êtes-vous accro ? En entendant que l'attrait de la livraison gratuite avait déjà orienté plusieurs ventes vers Amazon, il a répondu comme un coach rassurant. Bien, dit-il. C'est bon. C'est comme faire du rappel. À un moment donné, il faut lâcher la corde, lâcher prise. Vous obtenez un prix bas et un excellent produit, et vous l'obtenez en deux jours. Ça marche.
Cette conviction inébranlable et cette sincérité pourraient bien être la magie derrière la magie opérationnelle de Wilke.