Faites vos opérations bancaires avec un chatbot

Les Indiens peuvent désormais ouvrir un compte auprès d'une banque accessible uniquement via des appareils mobiles. Appelée Digibank, elle est dotée de chatbots suffisamment intelligents pour répondre à des milliers de questions soumises via le chat.

La technologie basée sur l'apprentissage automatique est un produit de Kasisto, une startup new-yorkaise issue de la société qui a créé l'assistant Siri d'Apple. Kasisto a formé sa plateforme d'intelligence artificielle KAI avec des millions de questions posées par les clients lors de leurs expériences bancaires.

Beaucoup de bots qui existent sont ce que nous considérerions comme des 'bots stupides'. Il est très facile de les casser, et il est très facile de poser une question hors contexte, et ils ne savent tout simplement pas comment gérer dit Dror Oren, vice-président produit de Kasisto. Ce que nous construisons est très, très unique dans sa capacité à créer de vraies conversations.

Facebook a attiré l'attention du public sur les chatbots le mois dernier en intégrant les assistants numériques dans sa plateforme Messenger. Mais les chercheurs sont loin de perfectionner la capacité des chatbots à tenir une conversation. Après que Microsoft a lancé un bot Twitter appelé Tay qui a appris à converser avec les personnes qui ont interagi avec lui, Internet lui a rapidement appris à dire des choses désagréables (voir Microsoft dit que Maverick Chatbot Tay préfigure l'avenir de l'informatique).

Via une boîte de discussion, les utilisateurs peuvent poser aux robots bancaires générés par KAI une question liée au service client. Ou ils peuvent donner au bot une commande comme Payer 25 $ à Jennifer pour le dîner d'hier et il répondra avec des demandes d'instructions supplémentaires. Si le transfert d'argent entraîne un découvert, il peut alerter l'utilisateur et lui demander s'il souhaite transférer de l'argent entre les comptes.

L'une des forces de KAI est sa capacité à divertir plusieurs canaux de conversation à la fois.

'La plupart des systèmes vous guideront tout au long du paiement sur un système basé sur des règles', explique Oren. Mais dans notre système, au lieu de simplement dire 'Utilisez Venmo', vous pouvez en fait dire quelque chose qui est complètement hors contexte. Le système revient et demande : ' Sur quel compte voulez-vous payer ?'

Après avoir digéré des exemples de conversations réelles issues des interactions des clients avec les banques, KAI utilise des classificateurs statistiques pour déterminer rapidement le sujet abordé par un client. L'une des forces de KAI est sa capacité à divertir plusieurs canaux de conversation à la fois. Si un utilisateur tient une conversation avec un bot, puis au milieu pose une question sur quelque chose de totalement indépendant, le bot sait répondre à la question, puis revient au sujet de discussion d'origine. KAI peut reconnaître différentes intentions et les séparer sans se confondre, tout comme un humain.

Matt Swanson, associé directeur du Silicon Valley Software Group et ancien fondateur de SpeakerText, décrit les chatbots comme un nouveau moyen de communication. Les banques traditionnelles avec des présences en ligne ont tendance à inciter les clients à chercher comment contacter les représentants du service client, généralement via un appel ou un chat en direct.

Mais les bots font lentement leur chemin dans d'autres institutions financières. RBS, par exemple, se prépare à utiliser une IA appelée Luvo pour aider les clients avec des demandes de base, bien que les questions complexes du service client soient transmises à un humain. Bank of America permet également aux clients d'interagir avec un bot sur la plateforme Messenger de Facebook.

Digibank est la première à s'appuyer autant sur un chatbot. C'est une partie intégrante de l'expérience bancaire, pas seulement un visage vers qui se tourner en cas de problème. Un client peut passer directement de l'exécution d'une action à la recherche d'une réponse à une question sans interrompre le flux de ce qu'il est en train de faire.

L'utilisation de texte au lieu de la voix signifie également que le bot peut accomplir des actions beaucoup plus sophistiquées, selon Swanson.

'Le texte est un problème d'apprentissage automatique beaucoup plus facile à résoudre que la voix', déclare Swanson. C'est presque comme la différence entre le numérique et l'analogique. Avec les interactions textuelles, vous disposez d'un ensemble d'entrées très explicite. Un texte constitue vraiment un point de départ plus propre pour les algorithmes d'apprentissage automatique ou de traitement d'images naturelles.

Kasisto prévoit d'adapter KAI aux industries liées à la banque telles que la gestion de patrimoine et les avantages sociaux. Il pourrait également voir un déploiement plus large, car le logiciel est conçu pour s'adapter à n'importe quel espace, à condition que l'IA soit formée sur des questions connexes.

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