Facilité d'apprentissage

Mon portable ne m'a rien appris. D'un autre côté, mon assistant numérique personnel Palm a été un excellent tuteur. Les deux gadgets regorgent de fonctionnalités que je n'ai pas encore exploitées. Les deux sont livrés avec des manuels d'instructions plus épais que les appareils eux-mêmes.

Mais contrairement à mon téléphone, le Palm m'aide à mieux l'utiliser. La fonction de formation Graffiti intelligemment conçue m'encourage à pratiquer ma calligraphie numérique afin que je puisse saisir des données plus rapidement. Mon téléphone portable ne me donne pratiquement aucun indice ou indice pour l'utiliser. Je dois lire le manuel mal écrit ou les amis blaireau. Je suis sûr que j'utilise moins de 20% des capacités du téléphone. Par exemple, je n'ai pas encore compris comment accomplir un appel à trois qui ne déconnecte pas simultanément tout le monde. Je ne suis pas cette stupide.

Cette histoire faisait partie de notre numéro de décembre 2002

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Ne vous inquiétez pas : ce n'est pas encore une autre colonne prêchant les vertus de la conception d'interface humaine, de la commodité et de la facilité d'utilisation. Qui s'opposerait à un bon design ? La question ici est plus subtile et, franchement, plus importante. Les innovateurs concentrent généralement leurs ressources pour amener les personnes et les organisations à utiliser leurs innovations. Ils investissent généralement beaucoup moins de capital et d'ingéniosité dans l'amélioration de la façon dont les individus et les institutions apprendre d'utiliser ces innovations. Cette distinction est énorme.

Tous les innovateurs ne sont pas des enseignants ou des formateurs ; cependant, quiconque adopte une innovation doit sûrement être un apprenant. Même les conceptions les plus transparentes et intuitives présentent de profonds défis d'apprentissage. Un vélo demande pratiquement à être monté. Mais pour la plupart des gens, apprendre à faire du vélo est (littéralement) pénible.

Comme les instructeurs et les formateurs le savent douloureusement, la qualité de l'enseignement n'a souvent rien à voir avec la qualité de l'apprentissage. Il y a une différence entre enseigner aux gens et les aider à apprendre . Faire du vélo peut sembler facile, mais vous devez tomber avant de l'obtenir. Aider un enfant à apprendre à faire du vélo peut être une expérience délicieusement exaltante. Apprendre à faire du vélo à un adolescent ou à un adulte est plus souvent un exercice de frustration mutuelle. Le ski et la planche à voile posent des difficultés comparables.

Certes, surfer sur le Net est plus facile que surfer à Hawaï. Mais les développeurs de logiciels sont confrontés à des choix difficiles chaque fois qu'ils utilisent l'innovation comme leurre pour changer la façon dont les gens utilisent la dernière version d'un navigateur Web. Les développeurs devraient-ils produire un didacticiel vidéo élaboré ? Ou obtiendraient-ils un meilleur retour sur leur investissement en temps et en ressources en concevant le navigateur de manière à ce qu'il soit plus rapide et ses subtilités plus intuitives et faciles à comprendre ? En d'autres termes, les utilisateurs finaux doivent-ils être considérés comme des étudiants qui ont besoin d'être formés ou comme des autodidactes prêts, désireux et capables d'enseigner eux-mêmes ? Est-ce la faute de l'innovateur ou la faute de l'utilisateur lorsqu'une innovation proposée n'est pas utilisée aussi bien que prévu ?

Certains innovateurs se donnent beaucoup de mal pour faire prendre conscience des façons d'utiliser leurs produits. La suite logicielle Office de Microsoft a vu son trombone dansant nocif depuis sa retraite, selon le site Web de l'entreprise, qui dispensait des conseils peu utiles chaque fois qu'il détectait un utilisateur ayant des difficultés ou présumé savoir ce que l'utilisateur essayait de faire. Là encore, la société de logiciels la plus influente au monde a également créé des assistants, des modèles de logiciels qui aident les utilisateurs à comprendre le processus de préparation de diapositives PowerPoint et de feuilles de calcul Excel. En utilisant la fonction d'assistant, les utilisateurs peuvent apprendre par eux-mêmes.

Il est surprenant que le marché propose si peu de didacticiels dynamiques basés sur des logiciels qui inspirent l'autodidacte intérieur. Et on pourrait penser que les compagnies de téléphone offriraient des appels gratuits vers des systèmes d'aide à commande vocale qui expliquent comment obtenir plus de fonctionnalités de leurs téléphones. Et les constructeurs automobiles ? Leurs tableaux de bord high-tech ne devraient-ils pas donner des indices sur la façon dont ils peuvent être personnalisés ? Non. Il suffit de lire le manuel.

Il est étonnamment évident que trop d'innovateurs ne s'appuient pas sur de meilleures sessions de formation et une meilleure documentation pour soutenir les courbes d'apprentissage de leurs utilisateurs, mais uniquement sur des pages Web qui répertorient les questions fréquemment posées. L'augmentation du nombre de consultants en formation tiers, de services d'assistance et de support client externalisés, et d'accords de niveau de service rigoureusement négociés, est la preuve de l'intention des innovateurs de se débarrasser des coûts de l'enseignement et de l'apprentissage sur leurs clients. L'économie de l'adoption de l'innovation est déformée de manière destructive.

Cela n'a rien à voir avec la facilité d'utilisation des innovations. Après tout, un vélo est facile à utiliser ; mais apprendre à en conduire n'est pas si facile, surtout si vous êtes un adulte. Voulez-vous apprendre comment? Ou voulez-vous apprendre par vous-même?

Qu'ils le veuillent ou non, tous les innovateurs sont des entreprises de services. En fait, les innovateurs aux idées vraiment intelligentes n'ont d'autre choix que d'être des éducateurs et des formateurs, soit par le biais de leurs innovations, soit par le biais de l'interaction sociale. Ils doivent reconnaître que s'ils veulent vraiment surmonter la résistance des clients, ils doivent allier facilité d'utilisation et facilité d'apprentissage. Encourager les utilisateurs à lire les instructions ne suffit pas. Les innovations dans l'apprentissage et l'enseignement détermineront quelles innovations réussiront le test avec les clients et lesquelles échoueront.

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