Études sociales

Pour l'homme, l'idée même de communication est liée à l'idée de langage. Mais pendant des centaines de milliers d'années avant que le langage n'émerge, nous communiquions de la même manière que les autres espèces sociales : à travers un système complexe de signaux non verbaux. Nous ignorons ces anciens signaux à nos risques et périls, déclare Alex Sandy Pentland, PhD ‘82, professeur Toshiba en arts et sciences médiatiques. Les indices non verbaux peuvent rendre les arguments déraisonnables étrangement persuasifs, mais s'ils sont correctement reconnus et exploités, ils peuvent rendre les discussions de groupe beaucoup plus productives.

Le groupe de recherche de Pentland, le Human Dynamics Lab, a tendance à courtiser les contradictions. Pour étudier les anciens systèmes de signalisation, il utilise une technologie de pointe. Mais l'une de ses récentes découvertes est que même à l'ère de Twitter et des SMS, les entreprises peuvent améliorer leur productivité si elles donnent aux employés plus de temps pour parler face à face.

Le doctorat de Pentland au MIT est en psychologie, mais après l'obtention de son diplôme, il a immédiatement commencé à appliquer des connaissances psychologiques à la recherche sur l'intelligence artificielle. Après cinq ans à Palo Alto, à l'Université de Stanford et à SRI International, il est revenu au MIT en tant qu'expert en vision par ordinateur. Son travail s'est élargi pour inclure les systèmes de capteurs plus généralement, et en 1997, Semaine d'actualités l'a nommé l'une des 100 personnes à surveiller dans le nouveau siècle pour son travail sur les pièces intelligentes parsemées de capteurs capables d'anticiper et de répondre aux besoins de leurs habitants.

Les premiers travaux de Pentland l'ont également amené au conseil d'administration de plusieurs startups, et c'est là qu'il a commencé à reconnaître le pouvoir surprenant de la signalisation primale. Les gens se comportaient simplement de manière complètement irrationnelle, dit-il. Mais ce sont des gens brillants. Ils ne sont pas du tout bêtes. Alors vous dites, Eh bien, qu'est-ce qui se passe? Pentland lui-même semble avoir maîtrisé certaines des techniques de communication non verbale que son laboratoire étudie. Confortablement adossé au canapé de son bureau, il parle avec enthousiasme mais sans inquiétude, avec les changements de ton réguliers, les petits apartés complotistes, qui engagent immédiatement son interlocuteur et lui inspirent confiance. Alors j'ai commencé à regarder, par exemple, le charisme, dit-il. Comment les gens peuvent-ils dire des choses très convaincantes alors qu'en fait les faits ne sont pas dans les mots ? Les gens les croient juste à cause de la façon dont ils le disent.

À la fin des années 1990, pour avoir une idée quantitative des indices non verbaux qui semblent rendre les gens plus ou moins convaincants dans la conversation, le groupe de Pentland a développé des sociomètres, qui pouvaient être portés autour du cou ou attachés aux vêtements. Approximativement aussi gros qu'un jeu de cartes, ces capteurs contenaient des accéléromètres pour mesurer les mouvements physiques des porteurs, un microphone qui pouvait capturer les inflexions vocales et des émetteurs et récepteurs infrarouges qui enregistreraient lorsque deux personnes portant les appareils se rencontraient face à face. En analysant les données des sociomètres portés par des centaines de volontaires dans des dizaines de contextes, les chercheurs ont découvert des modèles qui représentent le degré d'engagement entre les personnes en conversation. Par exemple, l'énergie – beaucoup de gestes de la main – et la variété d'inflexions vocales indiquent l'enthousiasme ; imiter les gestes d'une autre personne était un signe très fiable d'une attention particulière et d'une confiance croissante. En recherchant de tels schémas sans évaluer le contenu des conversations, le groupe de Pentland a pu prédire, avec une précision de 70 à 80 %, si, disons, les personnes se réunissant lors d'un événement de speed-dating échangeraient des numéros de téléphone, ou si les participants à une réunion d'affaires échanger des cartes. Pentland décrit ces expériences dans son livre de 2008 Signaux honnêtes .

Ces dernières années, son groupe a commencé à utiliser des sociomètres pour analyser la communication dans des organisations allant d'une banque allemande à une installation militaire américaine. La conclusion frappante est que la conversation en face à face non structurée, et non les réunions formelles, semble être un moyen très efficace de diffuser des informations qui peuvent augmenter la productivité des travailleurs.

Une expérience récente menée par l'étudiant diplômé Benjamin Waber, par exemple, impliquait le centre de support client d'une grande banque. La façon dont ils géraient ce centre d'appels, ils ont découragé la communication en face à face, dit Pentland. Leur attitude était que cela distrayait les gens. Alors quand ils donnaient des pauses-café, ils le faisaient de manière décalée. Les données du sociomètre indiquaient cependant que les salariés qui trouvaient pourtant le moyen d'interagir régulièrement entre eux, formant des réseaux de communication denses dans lesquels tout le monde parlait à tout le monde, étaient plus productifs que leurs collègues moins sociaux. Le groupe de Pentland a donc suggéré que l'entreprise laisse les employés faire des pauses en groupe. Le temps d'appel moyen par client a diminué, ce qui a considérablement augmenté la productivité et permis à l'entreprise d'économiser des millions de dollars. Et tandis que la satisfaction des clients est restée stable, ces gains de productivité ont réduit le niveau de stress des employés, ce qui a entraîné une baisse du chiffre d'affaires.

Pendant leurs pauses, les employés ne se faisaient pas de présentations PowerPoint sur la recherche opérationnelle ; ils ne faisaient que bavarder. Mais qu'est-ce que les potins ? dit Pentland. Les potins sont des histoires sur ce qui s'est passé et ce que vous avez fait. En d'autres termes, ils échangent des informations tacites. « J'ai appelé ce type et il était tellement en colère, et je… »

Le Battle Command Battle Lab de l'armée à Fort Leavenworth, au Kansas, a récemment conclu une expérience de deux semaines utilisant les sociomètres. Ici, dans notre laboratoire, nous pouvons surveiller les systèmes assez facilement – ​​les téléphones, qui appelle qui, les e-mails, les systèmes de discussion, tout cela – nous mesurons donc beaucoup de ce type de données, explique Brett Burland, chef du laboratoire scientifique et technologique. . Mais nous n'avons jamais été en mesure de capturer des interactions en face à face auparavant. Le badge que [Pentland] a développé a vraiment généré des données intéressantes pour nous.

Burland suggère comment cette information pourrait aider l'armée. Disons que vous sentez que vous avez un problème avec le renseignement et le ciblage, dit-il, où le ciblage pourrait signifier l'identification d'une fréquence radio ennemie que l'armée veut brouiller. Le problème réside-t-il dans le fait que vous ne collectez pas les renseignements dont vous avez besoin, ou le problème réside-t-il dans le fait que vous obtenez les informations dont vous avez besoin pour effectuer un ciblage adéquat, mais que vous ne les communiquez pas efficacement au cours du processus ? Les données sur les modèles de communication en face à face, dit-il, vous aideraient à déterminer où se trouve la déconnexion.

Pentland affirme que l'augmentation de la communication en face à face a également entraîné des gains de productivité dans la banque allemande, dans une société de conseil en informatique et même dans les laboratoires et les centres de recherche du MIT. Si vous pensez à ce qui doit arriver pour une organisation saine, dit-il, les gens doivent connaître les règles de la route. Ils ont besoin de savoir comment les choses sont faites. Ce qui signifie qu'ils doivent entendre les histoires ; ils doivent interagir avec les gens. Parce que vous avez tendance à ne pas le faire par e-mail, ou des blogs, ou des choses comme ça. En effet, dans certains cas, les règles de la route peuvent être trop controversées pour s'engager à les taper. Traiter différents types de personnes différemment peut entraîner une plus grande productivité, dit-il. Mais il est dangereux d'établir une règle écrite stricte et rapide, car cela encourage les stéréotypes.

Le partage de ce type de connaissances non officielles est ce que Pentland appelle l'intégration de l'information, qu'il distingue de l'acquisition de nouvelles informations. La même distinction, dit-il, peut être observée chez les abeilles. Une colonie d'abeilles prévoyant de déplacer sa ruche enverra des éclaireurs pour rechercher des emplacements prometteurs. Lorsque les éclaireurs reviennent, ils exécutent des danses qui décrivent leurs découvertes : c'est l'afflux de nouvelles informations. L'enthousiasme de la danse indique la confiance du scout dans la qualité de l'emplacement, de la même manière que l'enthousiasme des membres charismatiques du conseil d'administration peut, parfois de manière trompeuse, indiquer qu'ils ont raison. Sur la base des danses, les éclaireurs s'envolent en groupes ad hoc pour inspecter les emplacements proposés jusqu'à ce qu'un nombre suffisant d'éclaireurs signalent le même emplacement, amenant la colonie à se déplacer : c'est l'intégration de l'information.

Les deux types de flux d'informations, selon Pentland, sont essentiels au succès d'une organisation, mais ils sont favorisés de différentes manières. Les connexions Internet et les abonnements à des revues sont de précieuses sources de nouvelles informations ; mais l'intégration de l'information dépend de la densité de la communication – ce qui, au sein d'une organisation, signifie souvent parler face à face. La reconnaissance de cette distinction a été nommée l'une des 20 idées révolutionnaires de la Harvard Business Review pour 2009.

En effet, la manière dont différents types d'informations se propagent à travers les réseaux sociaux est devenue l'un des principaux sujets de recherche du Human Dynamics Lab, que Pentland décrit parfois comme l'épidémiologie des idées. Dans une série d'expériences au MIT réalisées avec Anmol Madan, SM '05, PhD '10, par exemple, les étudiants ont accepté de laisser leurs téléphones portables servir de détecteurs de localisation actifs en continu, afin que le laboratoire puisse surveiller avec qui ils sont entrés en contact et pour combien de temps. Les étudiants ont également rempli des sondages périodiques qui mesuraient des choses comme leurs attitudes politiques et leurs habitudes alimentaires, et ils ont fourni des listes de leurs amis et partenaires de conversation les plus fréquents. Étonnamment, les changements dans les opinions politiques des gens semblaient avoir très peu à voir avec les opinions de leurs amis les plus proches ou avec les opinions de toute autre personne avec qui ils discutaient fréquemment de politique. Mais les changements étaient fortement corrélés avec les attitudes générales des personnes dans l'environnement immédiat des sujets. Il en va de même pour les habitudes alimentaires et la prise de poids.

C'est ce type de pensée tacite, habituel et plus ancien, dit Pentland. Une façon de le décrire est : « Quelle est votre impression de ce que tout le monde fait ? » Par exemple, dit-il, si tout le monde là où vous vivez, ou tout le monde où vous traînez, obtient toujours cette troisième part de pizza, même si vos amis ne le faites pas, vous aurez tendance à le faire.

En utilisant les données des téléphones portables, des chercheurs, dont l'associé postdoctoral Manuel Cebrian et Nathan Eagle, PhD ‘05, ont pu étudier la propagation de l'information à une échelle encore plus grande. Les sociétés de téléphonie mobile ont fourni au laboratoire des informations anonymisées sur les modèles d'appels pour des villes entières, et Pentland affirme que l'analyse des données reflète les résultats des études organisationnelles utilisant des sociomètres. Les communautés avec des appels téléphoniques fréquents à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de la zone ont tendance à avoir des produits intérieurs bruts par habitant plus élevés et de meilleurs coefficients de Gini (une mesure de l'égalité des revenus). Cela suggère qu'ils dépendent à la fois de l'acquisition et de l'intégration de l'information. Il semble que les économistes et les urbanistes, pas moins que les gestionnaires de grandes organisations, pourraient encore apprendre une chose ou deux des abeilles.

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