Dr. E-mail vous verra maintenant

Je suis gay! Cette annonce de l'actrice de télévision Ellen DeGeneres lors de son émission Ellen aux heures de grande écoute pourrait ne pas sembler, à première vue, un événement marquant dans l'histoire du commerce en ligne. Mais c'était. La sortie d'Ellen le 30 avril 1997, l'émission ABC a alimenté une controverse à l'échelle nationale qui a débordé sur les commanditaires de l'émission. L'une, la vénérable chaîne de grands magasins JCPenney de Plano, au Texas, a trouvé sa présence naissante sur le World Wide Web inondée d'e-mails d'une nature et d'une quantité qu'elle n'avait jamais vues auparavant. Les critiques anti-gays ont enflammé DeGeneres et ont ceinturé JCPenney pour avoir soutenu son émission. Les supporters étaient tout aussi véhéments. Pas exactement des cardigans et des ustensiles de cuisine.

Pour les technologues, cependant, la vraie nouvelle était la façon dont le système de courrier électronique de JCPenney gérait le problème. À l'époque, le détaillant de vêtements préféré d'Amérique centrale expérimentait une version pilote d'EchoMail, un nouveau type de système automatisé de classification et de réponse par courrier électronique de General Interactive, une jeune société de logiciels de Cambridge, dans le Massachusetts. Non seulement EchoMail a continué à acheminer et à répondre aux requêtes régulières sur les commandes et les retours, mais il a également reconnu que les messages Ellen n'entraient pas dans une catégorie prédéfinie.

Il a également reconnu que certaines de ces personnes étaient folles.

Bien sûr, les humains qui travaillaient dans les magasins et les centres d'appels de catalogue de JCPenney recevaient également des appels à propos d'Ellen. Mais le volume de plaintes sur un seul site ne pouvait être comparé à la puissance et à l'immédiateté du signal reçu par le service e-mail de JCPenney. Le programme EchoMail signalait une augmentation soudaine du nombre d'entrées en colère, et le siège social savait qu'il avait un problème majeur de relation client. Immédiatement, le service des relations publiques a rédigé une déclaration à l'usage de l'entreprise en réponse à l'exaspérante Ellen-mail.

Le brouhaha d'Ellen a fait perdre à l'émission JCPenney en tant que sponsor, car le détaillant a refusé de renouveler pour la saison prochaine. EchoMail, cependant, s'en sort mieux. Comme le raconte V.A. Shiva, alias Dr. E-mail, fondateur et PDG de General Interactive et inventeur d'EchoMail, l'alerte précoce du système sur Ellen pendant la période de test a aidé à convaincre JCPenney de s'inscrire au service, l'ajoutant à la liste des entreprises de premier ordre. , y compris Nike et Citibank, qui ont acheté la prescription du Dr E-mail.

EchoMail, explique Shiva, est une combinaison de techniques de reconnaissance de formes qui, en décodant, en acheminant et, dans de nombreux cas, en répondant aux e-mails, confère à ses clients les capacités sensorielles et cognitives nécessaires pour gagner des clients en ligne et les fidéliser. Notre objectif est de devenir le système nerveux central d'une entreprise, explique Shiva, une entreprise qui utilise le courrier électronique pour fournir aux clients non seulement la capacité de réponse rapide, mais également l'apparence qu'ils souhaitent.

Aujourd'hui, les détaillants traditionnels se rendent compte qu'ils ont besoin d'une présence virtuelle sur Internet aussi claire et convaincante qu'une vitrine Gap. Après tout, à mesure que le commerce se met en ligne, la relation entreprise-consommateur évolue également. Et, soutient Shiva, l'e-mail est l'outil ultime de création de relations.

Quatre-vingt-treize millions d'Américains ont envoyé un total de 335 millions d'e-mails par jour en 1999, selon Jupiter Communications. Le courrier électronique personnel a augmenté de 50 % par an, un tsunami de messages qui dépasse même le Web, dont les utilisateurs n'ont augmenté que de 21 % par an, selon Jupiter. Et 23 millions d'Américains ont utilisé le courrier électronique pour commander des produits à partir de sites Web d'entreprise, ce qui représente une grande partie des 20 milliards de dollars dépensés en ligne par les consommateurs en 1998. Ce chiffre devrait dépasser les 140 milliards de dollars d'ici 2003, selon Forrester Research, tandis que les ventes en ligne d'entreprise à entreprise passer de 109 milliards de dollars à 1,3 billion de dollars.

Si le support du commerce électronique est le courrier électronique, il n'est pas étonnant que General Interactive (qui, à 4 ans, est déjà le grand-père de la réponse intelligente aux courriers électroniques) ressente maintenant la chaleur de ses concurrents qui partagent la conviction de Shiva que la clé de l'avenir de la vente en ligne réside dans la gestion électronique de la relation client. Les rivaux incluent d'autres startups telles que Brightware et Kana Communications, ainsi que des titans du secteur des appels 1-800 tels que Lucent Technologies. Le domaine de la réponse intelligente par courrier électronique a réalisé un chiffre d'affaires de 75 millions de dollars en 1998, et devrait atteindre 340 millions de dollars d'ici 2003 selon International Data Corp.

Bien que la réponse intelligente par e-mail soit une petite industrie, les observateurs pensent que ses innovations pourraient avoir un impact bien plus important en aidant à déterminer les gagnants et les perdants dans la conquête frénétique des parts de marché du commerce électronique. L'émergence rapide de géants tels qu'Amazon.com et eBay a sonné le tambour pour les grandes entreprises physiques qui s'aventurent désormais en ligne. Dans trois ans, il n'y aura pas autant de détaillants géants en ligne. Il y aura beaucoup de consolidations et de bouleversements, estime Shelley Taylor, présidente du cabinet de conseil Shelley Taylor & Associates. Et après avoir interrogé les 1 000 prospects en ligne des plus grandes entreprises, Taylor pense que celles qui réussiront gagneront grâce à la qualité de leur communication.

Jusqu'à présent, environ 25 des plus grands noms des entreprises américaines, dont Allstate, IBM et Procter & Gamble, ont confié au moins une partie de leur personnalité en ligne aux soins de Dr. E-mail.

L'instant Eurêka

Un samedi matin récent, Dr. E-mail s'activait autour des bureaux de rechange de General Interactive en haut des escaliers raides au-dessus de l'épicerie de Sage à Harvard Square, en face du célèbre cinéma Brattle Theatre. Le visage plein de joues de Shiva le fait paraître plus jeune que ses 36 ans. Ses cheveux noirs tombant jusqu'aux épaules et sa peau couleur tabac trahissent sa naissance à Bombay, en tant que Vellayappa Ayyadurai Shiva.

Extraverti, volubile et distrait, Shiva est un tourbillon d'idées à la fois entrepreneuriales, intellectuelles et artistiques. Il est l'auteur du livre Arts and the Internet: A Guide to the Revolution (1996) et est titulaire d'une maîtrise en études visuelles et en génie mécanique du MIT. Cependant, il travaille toujours pour obtenir son doctorat en théorie de l'information et en cybernétique. Pour l'instant, le Dr de sa personnalité autoproclamée est du pur marketing.

La première rencontre de Shiva avec le courrier électronique a eu lieu en 1979. Un lycéen ennuyé vivant alors à Livingston, dans le New Jersey, a été invité par un professeur Rutgers à aider avec un réseau informatique reliant trois hôpitaux. Quand il a entendu pour la première fois quelqu'un dire courrier électronique, se souvient Shiva, j'ai pensé que cela signifiait que le courant traversait le papier.

Son projet de réseautage est devenu un lauréat d'une expo-sciences, un demi-finaliste du Westinghouse Science Talent Search et a valu à Shiva un billet pour le MIT en 1981. Au cours de ses études pour un diplôme en informatique, ce qui a le plus fasciné Shiva était la reconnaissance de formes, un domaine de mathématiques qui cherchent à tirer des informations significatives de données bruitées et qui sont étroitement liées à la recherche sur l'intelligence artificielle.

Par exemple, Shiva a aidé un autre professeur de Rutgers à analyser les données des ondes cérébrales de 600 bébés endormis à la recherche de schémas susceptibles de montrer quels étaient les plus à risque de syndrome de mort subite du nourrisson. Au MIT, Shiva a analysé les schémas tactiles ressentis par les personnes sourdes-aveugles qui utilisent Tadoma, une langue dans laquelle l'auditeur écarte légèrement la main sur le visage de l'orateur pour reconnaître les mots.

Après avoir obtenu une maîtrise du MIT Media Lab, Shiva a été recrutée par l'instructeur du MIT Frederick Foreman pour étudier les modèles d'ondes ultrasonores envoyées à travers les matériaux afin de cartographier leurs structures internes. Foreman se souvient qu'ils passaient 12 heures par jour sur le projet à la fin des années 1980, mais les pensées de Shiva portaient autant sur le monde numérique que sur le monde physique. Il a eu cette idée qu'il pourrait utiliser les mêmes techniques pour l'information. Il n'arrêtait pas de dire: 'Je peux manipuler les informations comme s'il s'agissait d'une vague.' Et il n'arrêtait pas de parler de la façon dont les vagues d'informations, les e-mails et les graphiques qui se répandaient partout allaient être la prochaine grande chose, se souvient Foreman.

À ce moment-là, le moment Eureka de Shiva était proche. Après avoir obtenu son deuxième master en 1990, il a contribué à la critique des premiers moteurs de recherche Web pour le National Institute of Standards and Technology. En 1993, il a participé à un concours de la Maison Blanche pour le routage des e-mails. Je lisais des milliers et des milliers d'e-mails et je me suis rendu compte qu'ils ne sont pas si différents, dit Shiva. En fait, en regardant sous la surface, le courrier électronique avait tendance à être presque robotiquement répétitif. Alors j'ai dit: 'Peut-être qu'ils ont des propriétés fondamentales qui pourraient être reconnues, comme la matière physique.'

Shiva a élaboré des algorithmes pour détecter ce qu'il a conclu être les caractéristiques essentielles d'un e-mail. Il a nommé le logiciel Xiva et a fondé une société appelée Millennium Cybernetics pour commercialiser l'idée. C'était en 1994, à une époque où le courrier électronique n'était encore qu'une petite pomme de terre, et aucun grand détaillant ne s'était engagé envers Internet. Même Jeff Bezos était un inconnu travaillant dans un bureau de 25 mètres carrés à Seattle ; il n'actionnerait pas l'interrupteur pour allumer Amazon.com avant juillet de l'année suivante.

Mais lorsqu'un ami a dit à Shiva qu'AT&T dépensait 10 000 $ pour une présence sur le Web et avait besoin d'aide avec son volume surprenant d'e-mails, Shiva a demandé une introduction. Quelle que soit l'évolution du commerce sur le Web, a-t-il pensé, les grandes entreprises devraient aller en ligne et recevoir beaucoup de courriers électroniques. Après une démonstration pilote de Xiva, la marque déposée EchoMail-AT&T a été signée en 1996.

Essence de message

Lorsque nous écrivons un courrier électronique, nous pouvons être profondément et émotionnellement humains. C'est, après tout, un média qui permet la créativité, l'opinion et la mauvaise grammaire. Lors d'une visite sur le site Web glamour de Nike, par exemple, quelqu'un peut commencer à taper un message sur la taille de ses baskets, puis parler du club de football féminin de Nike et de la politique du travail de l'entreprise. Pourtant, malgré ce qui peut être un fouillis d'idées et d'émotions, Shiva dit que la base du décodage des e-mails est que la communication humaine n'est pas aussi diversifiée que nous le pensons. EchoMail, qui gère les e-mails des clients de Nike, analyse ces messages sous forme libre à la recherche de mots et d'expressions clés qui caractérisent ce que Shiva a trouvé comme cinq propriétés fondamentales d'intérêt pour une entreprise dans n'importe quel e-mail.

L'un est le problème, explique-t-il. L'e-mail concerne-t-il un problème de facturation ou de retour de marchandise, ou un problème juridique ? Un deuxième élément fondamental est la demande faite par l'auteur - disons l'emplacement du point de vente le plus proche - et un troisième est celui des produits concernés.

Le travail d'EchoMail consiste à noter chaque e-mail dans chaque dimension fondamentale. Selon Roland Westgate, directeur de la recherche sémantique de General Interactive, EchoMail le fait en appliquant un dictionnaire de mots clés et de relations entre les mots connu sous le nom de réseau sémantique. Par exemple, si le programme trouve le mot « site Web » et « problème » à proximité, il peut conclure que le problème de l'e-mail est un problème de commande en ligne. Selon la façon dont un e-mail est classé, EchoMail peut choisir de répondre à partir d'une sélection de réponses pré-écrites (Westgate dit que la plupart des entreprises maintiennent une stabilité de 10 à 50 réponses standardisées aux demandes et plaintes courantes) ou de transmettre l'e-mail à un ou plusieurs départements auxquels les humains doivent s'adresser.

Une quatrième propriété de base est le type de client. Les rédacteurs d'e-mails donnent souvent des informations telles que s'ils possèdent un bateau ; ils peuvent fournir leur adresse personnelle et leur code postal. EchoMail peut récupérer et ajouter ces informations aux bases de données clients du client.

Le dernier des principes fondamentaux de la messagerie électronique de Shiva est l'attitude. EchoMail peut classer l'écrivain comme négatif, neutre ou positif en se concentrant sur des mots clés tels que terrible ou superbe. Shiva se souvient que les messages d'un client comprenaient les mots da bomb. EchoMail l'a initialement classé comme négatif, dit Shiva. Ensuite, nous avons appris que « da bomb » signifie « tu es cool » et nous avons changé la classification. Chez JCPenney, responsable des relations clients Internet, Christine Thomas, déclare que tous les e-mails avec une note d'attitude négative sont vérifiés par une personne pour s'assurer que les réponses envoyées aux clients mécontents sont appropriées.

Le message est le médium

Envoyer les bons signaux aux clients en ligne est crucial pour les détaillants tels que JCPenney, une entreprise de 30 milliards de dollars par an dont 1 148 vitrines ont connu des difficultés, mais qui a enregistré des ventes en ligne meilleures que prévu de près de 70 millions de dollars en 1999. Établir des relations en ligne est la clé du l'avenir de l'entreprise, disent les dirigeants, et JCPenney a créé l'un des meilleurs sites de vente au détail sur le Web. Son énorme catalogue en ligne contient des images de 10 000 articles et obtient 1 million de visites par semaine.

Quatre-vingt pour cent des clients de JCPenney sont des femmes, qui achètent principalement des vêtements pour eux-mêmes et leur famille, ainsi que des cadeaux et des articles ménagers. La page d'accueil met en évidence des vêtements tels que des camisoles et des ensembles de pantalons, permettant au visiteur d'accéder à une vue plus détaillée et à un tableau des tailles. A côté de l'image de l'article, les visiteurs sont invités à envoyer un gramme de produit à un ami ! EchoMail de General Interactive gère également cette fonctionnalité, en envoyant à l'ami une photo, une description du produit et un lien vers le site JCPenney. Le détaillant obtient l'adresse e-mail de l'ami et un nouveau client potentiel.

Le site encourage les clients à interagir. Par exemple, en cliquant sur un département de magasin tel que Maison et Loisirs, les visiteurs peuvent envoyer un e-mail demandant des conseils sur la décoration de la maison, qu'EchoMail achemine vers le département approprié pour une réponse humaine. Les e-mails du site de maternité contiennent toutes sortes de questions personnelles, selon Thomas. À partir de la page d'accueil, on peut rejoindre des clubs tels que Just 4 Me, où les femmes plus grandes peuvent dimensionner et sélectionner des vêtements, ou créer un lien vers une page Star Wars appartenant à Lucas pour jouer à des jeux et commander des produits à thème.

L'objectif du site est de surprendre et de ravir les visiteurs, explique Ron Hanners, vice-président exécutif de JCP Commerce Solutions, la branche e-commerce du détaillant. Au fur et à mesure que le visiteur se déplace à travers les liens, il dit que l'expérience devrait devenir une poussée émotionnelle qui mène à un achat. Mais la vente n'est que la première partie de la boucle, selon Hanners. Il dit que JCPenney doit faire une boucle de retour en répondant à ce client, en lui offrant des produits supplémentaires à un prix équitable et une commodité accrue.

Selon Paul Sonderegger de Forrester Research, le marketing direct par e-mail s'annonce comme un moyen puissant de boucler la boucle client. Une enquête menée par Forrester auprès de 47 responsables marketing a classé les bannières Web et les boutons comme les moins efficaces pour attirer les visiteurs vers un site, tandis que les e-mails dans les boîtes de réception des clients ont été classés les plus efficaces. Et bien que les campagnes simples avec e-mail texte prédominent désormais, Forrester a constaté des taux de réponse doublés pour les e-mails graphiques au format HTML. Avec le courrier électronique interactif, explique Sonderegger, les entreprises initient en fait une conversation avec le client. Lorsque ce client répond, il est engagé dans un dialogue. Ce dialogue peut transformer les surfeurs occasionnels en clients fidèles. Hanners confirme que le site JCPenney obtient deux ou trois fois plus de réponses des promotions par e-mail que des publicités en ligne.

Hanners dit qu'EchoMail permet également d'économiser de l'argent en multipliant l'efficacité de notre personnel. Au moment de la fureur d'Ellen, JCPenney recevait environ 1 200 e-mails par mois. À la fin de 1999, le nombre était passé à 30 000. Pourtant, le personnel du service client Internet dirigé par Thomas ne compte toujours que quatre personnes. De retour à Cambridge, le personnel de General Interactive a mené des études temps-mouvement qui montrent que le coût pour les humains de lire et de composer une réponse à un seul e-mail est en moyenne de 4,23 $. La société de Shiva facture des frais de 100 000 $ ou plus pour configurer et personnaliser le système - que le client loue et exécute sur les serveurs de General Interactive à Waltham, Mass. Après cela, General Interactive est payé entre 50 cents et 1 $ pour chaque message décodé avec succès et répondu automatiquement. Le client, selon Shiva, économise au moins 3 $ par message.

Le cerveau d'entreprise du Dr E-mail

Avec environ 100 milliards de messages électroniques qui défilent dans l'éther chaque année, il y a clairement beaucoup d'argent à gagner en les gérant, et la pratique du Dr E-mail est confrontée à une concurrence féroce (voir Entreprises répondant aux e-mails à la page 47) . Selon Mark Levitt d'International Data Corp., General Interactive contrôle désormais environ 22 % du marché des réponses automatisées par e-mail, avec des revenus d'environ 17 millions de dollars (voir ci-dessous : Entreprises répondant aux e-mails). Mais le principal rival de l'entreprise, Brightware, brûle la piste et atteint désormais le sommet des revenus. Et Kana Communications, qui a levé 50 millions de dollars lors d'un premier appel public à l'épargne (IPO) l'automne dernier, compte le plus grand nombre de clients dans l'ensemble. Shiva dit qu'une introduction en bourse pourrait également être en vue pour General Interactive.

À long terme, les gestionnaires de messagerie les plus performants pourraient être des géants de la téléphonie tels que Nortel Networks, GTE et Lucent Technologies. Ce dernier gère 150 millions de boîtes vocales dans 150 000 emplacements dans 90 pays et détient 24 % du marché mondial de 175 millions de dollars de la messagerie unifiée, la possibilité d'accéder aux messages téléphoniques, fax et e-mails à partir de n'importe quel nombre d'appareils sur n'importe quel réseau. Donna Fluss, analyste chez Gartner Group, affirme que les gagnants des réponses par courrier électronique seront ceux qui peuvent intégrer le courrier électronique aux centres d'appels et au courrier papier. Du point de vue du client, si j'envoie un e-mail et un téléphone et que je constate que les canaux ne sont pas intégrés, c'est difficile pour moi. Pour l'entreprise, la valeur augmente de façon exponentielle à mesure que [l'e-mail] est intégré à l'environnement de service, ajoute-t-elle.

Bien que les enjeux pour les grands détaillants essayant de gagner des parts de marché en ligne ne puissent pas être plus élevés, beaucoup ont à peine commencé à comprendre le support. L'enquête de Taylor sur les efforts en ligne de 1 000 entreprises a révélé en 1999 que 60% n'avaient même pas d'adresses e-mail sur leurs sites. Taylor pense que c'est parce que leurs conseils d'administration n'ont pas de personnes qui comprennent le support et que leurs services informatiques sont déresponsabilisés.

Dans son bureau au-dessus de l'épicerie de Sage, le Dr E-mail raconte ses propres expériences en éduquant ces entreprises géantes sur la façon dont, prises ensemble, les capacités d'EchoMail à acheminer, répondre et contacter par e-mail constituent en réalité un RMOS, ou Relationship Management Operating. Système. Le RMOS est le dernier pitch de Dr. E-mail. Considérez-le, dit-il, comme un centre névralgique d'entreprise synchronisé et en temps réel pour gagner et fidéliser les clients en ligne impatients d'aujourd'hui - un centre qui suit ce qu'ils achètent et pensent, et aide une entreprise à répondre à leurs besoins changeants.

Lorsqu'un moniteur de télévision dans la pièce refuse de lire une vidéo que Shiva veut montrer, il attrape un feutre bleu et se précipite vers le tableau blanc, dessinant et parlant à la fois. Chaque entreprise a deux parties, comme un cerveau humain, explique-t-il. Le marqueur bleu dessine des formes en forme de lobe, une grande à droite, une plus petite à gauche - le cerveau d'une entreprise d'Ur dérivant à travers le tableau blanc du cyberespace du 21e siècle.

Voici des clients venant de l'extérieur, dit Shiva, effleurant le stylo pour faire des stries pointant vers le cerveau bleu. Ils ont des contacts avec le marketing, les créatifs, le service client, les relations publiques comme le cerveau droit ici. Ici, dans le cerveau gauche, il y a tout ce qui est rationnel : l'exécution des commandes de pièces, la fabrication, la finance, le juridique, tout ça. Il colle la moitié de l'Amérique corporative dans le lobe, la décrivant doublement.

Alors que certaines entreprises sont très douées pour le cerveau gauche, les tâches rationnelles, elles ne font pas bien la sensibilisation. D'autres excellent dans les tâches intuitives et créatives du cerveau droit telles que les relations publiques et l'image de marque, mais échouent dans le travail de back-office. Selon Shiva, le commerce électronique, expérimenté par le biais du courrier électronique, est si rapide et volatil qu'il obligera les entreprises à faire travailler ensemble les deux côtés de leur cerveau comme jamais auparavant, afin de communiquer avec le monde d'une manière qui crée la confiance et la loyauté. Faisant éclore de grandes croix bleues entre les lobes, Shiva montre le RMOS tricotant les divisions de l'entreprise tout comme les fibres du corps calleux relient les hémisphères du cerveau humain. Nous sommes à la convergence d'un tas d'anciennes expériences industrielles, de nouveaux médias, d'art et de technologie, de ventes traditionnelles et de technologies de l'information, explique Shiva. C'est ainsi que seront construites les entreprises de demain.

Et pas seulement les entreprises. Il pousse de l'autre côté de la table une coupure du Boston Globe annonçant que le Sénat américain s'est inscrit à EchoMail. En ce qui concerne le Sénat, « Dr. E-mail' est dans, lit le titre. Un jour bientôt, peut-être, ces réponses fades et génériques de Cher Constituant seront remplacées par des e-mails rapides aussi utiles et responsables que ceux de Citibank ou de JCPenney.

Si ces réponses sont assez bonnes, c'est-à-dire si elles semblent humaines dans leur apparence et leur toucher, cela nous dérangera-t-il que nous ayons reçu une réponse d'une machine ?

Entreprises répondant aux e-mails

Les leaders du secteur de la gestion électronique de la relation client (CRM) vendent des logiciels pour lire, acheminer et répondre automatiquement aux messages.

Société
emplacement/fondée/statutURLHighlightBrightware
(Novato, Californie) 1995, privé www.brightware.com Leader dans le domaine des e-mails intelligents avec un chiffre d'affaires estimé à 18 millions de dollars.eGain
(Sunnyvale, Californie) 1997, publique www.egain.com Les clients incluent America Online, Petopia et WebMD.HNC Software
(San Diego, Californie) 1986, public www.ehnc.com Une filiale d'Aptex vend le logiciel de réponse automatique par e-mail SelectResponse.General Interactive
(Cambridge, Massachusetts) 1994, privé www.interactive.com Spécialisé dans la réponse intelligente aux e-mails et la conception créative pour le marketing direct.Kana Communications
(Palo Alto, Californie) 1996, publique www.kana.com La valeur boursière de Kana bondit à 170 millions de dollars le jour de son introduction en bourse en septembre 1999.Lucent Technologies
(Murray Hill, New Jersey) 1995, public www.lucent.com Pilotage du système CRM Central 2000 pour la gestion des e-mails, voix, fax et courrier papier.Mustang.com
(Bakersfield, Californie) 1986, public www.mustang.com Le logiciel répond automatiquement aux e-mails et peut hiérarchiser le trafic des messages.Nortel Networks
(Brampton, Ont.) 1895, public www.nortelnetworks.com Nous testons maintenant Symposium Web Response Server pour acheminer les e-mails vers les agents du centre d'appels.

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