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Comment les avis négatifs augmentent les ventes en ligne
Sur Amazon, les consommateurs paieront une prime importante - au moins cinq pour cent du coût d'un produit - pour l'acheter auprès d'un vendeur de bonne réputation. Ce qui est surprenant, c'est qu'une fois que vous dépassez le nombre d'étoiles d'un vendeur et le nombre de transactions qu'il a effectuées, le texte des avis des utilisateurs de ce vendeur peut affecter ses ventes de manière étrange, a déclaré le chercheur Panagiotis Ipeirotis dans une récente conversation , intégré ci-dessus.
Par exemple, vous pourriez penser qu'un utilisateur qui a dit que quelque chose était le meilleur appareil photo ! augmenterait la réputation (et les ventes) de cet article. Mais il s'avère que ce n'est pas le cas, et Iperotis a en fait quantifié l'effet. Un avis comme celui-ci réduit les ventes, en moyenne, de 0,2%.
La raison, selon l'hypothèse d'Ipeirotis, est que les utilisateurs prennent les avis dans leur contexte. Avis qui disent Meilleur appareil photo ! n'ont pas tendance à inclure d'autres informations.
C'est la présence ou l'absence de cette information qui rend les acheteurs confiants dans un produit, apparemment. Par exemple, des critiques négatives bien rédigées peuvent en fait augmenter les ventes d'un produit. L'une des raisons est que les acheteurs sont convaincus que si c'est le pire que ce produit me jette, il doit être plutôt bon.
Les critiques négatives spécifiques ont en fait tendance à atténuer les risques, explique Ipeirotis, qui a constaté l'effet dans tout, des hôtels aux jeux vidéo.
D'un autre côté, l'expression bon emballage donne l'impression qu'il n'y avait rien d'autre dans la transaction qui vaille la peine d'être complimenté. Résultat : -0,56 % des ventes. Le vendeur AAA++++ est encore pire : -2,93 % de ventes.
Une autre découverte importante faite par Ipeirotis est qu'il existe une disparité importante entre ce dont les gens parlent dans les critiques et ce qui fait réellement bouger le produit. Les critiques adorent parler du zoom d'un appareil photo, par exemple, mais en réalité, la durée de vie de la batterie a plus d'influence sur les acheteurs.
Ipeirotis a également découvert que la grammaire et l'orthographe sont importantes. Il s'agit d'une rumeur non confirmée, mais il dit avoir entendu dire que Zappos a dépensé des centaines de milliers de dollars sur Amazon Mechanical Turk pour améliorer l'orthographe et la grammaire de toutes les critiques de son site, au coût de 0,10 $ par critique, et que le résultat a été une augmentation des ventes.
Le message central d'Ipeirotis est qu'en ligne, il y a peu d'hypothèses utiles sur le comportement des utilisateurs, et vous devez toujours mesurer ce qui se passe réellement afin de découvrir des tendances utiles.