Collaborer par le biais de flux d'informations

Salesforce.com s'est lancé dans le cloud computing avant même que le terme n'existe. La société a été fondée en 1999 pour offrir aux entreprises un service de gestion de la relation client (CRM) qui fonctionnait en ligne et ne nécessitait pas l'installation de logiciels sur les ordinateurs des employés. Mais l'année dernière, Salesforce est entré sur un marché nettement plus encombré : celui des outils de collaboration. Comme d'autres services de ce type, Bavarder prend des éléments de Facebook et Twitter et les met dans une application qui aide les employés à s'entraider beaucoup plus efficacement qu'ils ne le peuvent en s'envoyant sans cesse des documents par e-mail. Le scientifique en chef de l'entreprise, JP Rangaswami , expliqué à Examen de la technologie Brian Bergstein, rédacteur en chef adjoint de , explique pourquoi Salesforce pense que Chatter est unique et comment la collaboration au bureau pourrait ressembler beaucoup plus à un jeu, dans le bon sens.

ENFANTS : Qu'est-ce que Chatter fait de différent des innombrables autres outils de collaboration qui ont existé ?

Rangaswami : Le défi n'était pas de concevoir un système pour collaborer, car comme vous l'avez dit, il y en a des millions. Le défi était de savoir comment prendre un mécanisme de collaboration et l'associer à des systèmes d'enregistrement. Les systèmes d'enregistrement remplacent les livres et les grands livres de l'entreprise et doivent être construits avec un degré de sécurité très élevé. Mais les systèmes d'engagement, les façons dont les gens communiquent entre eux, devaient être construits sur des principes de sécurité diamétralement opposés. Et vous ne voulez pas vraiment que toutes vos données clients soient envoyées par e-mail. Vous ne voudriez pas qu'une liste de tous vos meilleurs clients soit extraite de votre système d'enregistrement, puis envoyée par une personne qui quitte l'entreprise.

Chatter fonctionne en toute sécurité avec les systèmes d'enregistrement de Salesforce et peut être configuré pour fonctionner en toute sécurité avec d'autres, tels que les logiciels SAP ou Siebel. Et il est basé sur les données plutôt que sur la messagerie.

Qu'est-ce que cela signifie, en pratique?

Il vous permet de suivre, en termes Twitter, des choses en plus des personnes. Je peux suivre une réclamation client, je peux suivre une commande, je peux suivre une facture, plutôt qu'une simple personne. Je peux choisir les événements auxquels je souhaite m'inscrire. Et des groupes peuvent être créés, pour permettre aux équipes de projet de travailler ensemble. L'interface utilisateur par laquelle l'humain dans l'entreprise interagit avec les informations est un flux, organisé par mon propre réseau.

Pourquoi est-il logique dans une entreprise que les informations soient filtrées par le réseau de quelqu'un ?

Les gens achètent aux gens, les gens vendent aux gens. Il y a quelque chose de très social dans le processus d'engagement par lequel toute vente est réalisée. Parce qu'il s'agit d'une interaction sociale, les outils qui nous permettent de réduire le bruit d'avoir des silos séparés sont précieux.

Quel est un exemple du type de problème que vos clients disent avoir besoin de Chatter pour résoudre ? ?

Aidez-moi à trouver les choses et les personnes qui m'aideront à conclure la vente : où se trouve la garantie qui m'aidera à répondre à la question du client ? Quelles sont les personnes qui ont les compétences pour pouvoir le faire? Vous pouvez donc y penser en termes de réduction des coûts de recherche.

Si de plus en plus le travail d'une entreprise se fait dans ces flux d'informations, où les employés posent des questions à leurs réseaux et obtiennent des réponses, alors les moyens de mesurer les performances des employés pourraient devoir changer, n'est-ce pas ?

Nous publions quelque chose appelé Chatterlytics : qui est le plus susceptible de commenter et de répondre dans un délai donné, dont les réponses ont été considérées comme précieuses. Des termes comme capital relationnel, capital social ou capital humain commencent à avoir un sens. Nous les utilisons depuis 20 ans, mais sans les outils pour les mesurer ou les comprendre. C'est ce que nous avons appris des Facebook, des Twitter, des LinkedIn et autres : d'accord, maintenant nous savons quelque chose qui s'appelle le poids. Pas combien de followers vous avez, mais aussi quels types de followers vous avez. C'est là que commence la gamification de l'entreprise.

Je pense que je vois où vous voulez en venir – que si les gens finissaient par être notés pour savoir si leurs collègues les considéraient comme de bons collaborateurs, ils seraient motivés à continuer, à améliorer leurs scores ?

Il y a un élément altruiste, [mais les personnes confrontées à une demande d'aide demandent aussi] Si je fais ça, est-ce que ça va faciliter mon travail ? Si je fais cela, vais-je obtenir le respect de mes pairs ? Si je fais cela, vais-je être reconnu ? Ce genre de questions est humaine. Et ce que nous découvrons maintenant, c'est que nous pourrions voir un monde où, pour ce projet, vous pourriez dire, vous avez besoin de ces trois badges. [Les utilisateurs du service de réseautage social Foursquare gagnent des badges pour certaines actions, comme visiter un certain bar suffisamment de fois.]

J'extrapole pour que vous compreniez où ça va plutôt que où ça en est aujourd'hui. [Mais] nous travaillons déjà sur bon nombre de ces mesures, et nous avons des groupes de personnes qui se concentrent sur les domaines dans lesquels les badges seraient utiles.

Parler d'en faire un jeu peut provoquer un certain scepticisme chez les gens qui pensent que c'est une mode, ou que le business n'est pas un jeu.

Les gens qui repoussent et disent que c'est une mode sont ceux qui ne comprennent toujours pas comment Wikipédia a pu voir le jour, qui ne comprennent toujours pas le volume considérable de littérature qui dit que sur les marchés de prédiction, les marchés d'argent virtuel semblent avoir degrés de précision très similaires à ceux des marchés en argent réel. Ou ne comprenez pas que les nouvelles générations qui arrivent sont très fortement axées sur le respect et la reconnaissance des pairs.

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