Cette startup utilise l'IA pour donner aux employés un score de productivité

Kate Sade / Unsplash

Au cours des derniers mois, des millions de personnes dans le monde ont cessé d'aller dans les bureaux et ont commencé à faire leur travail à domicile. Ces travailleurs peuvent être hors de vue des gestionnaires, mais ils ne sont pas hors de leur esprit. Le bouleversement s'est accompagné d'un rapport pic d'utilisation des logiciels de surveillance qui permet aux employeurs de suivre ce que font leurs employés et combien de temps ils y consacrent.

Les entreprises ont demandé aux télétravailleurs d'installer toute une gamme d'outils de ce type. Hubstaff est un logiciel qui enregistre les frappes au clavier des utilisateurs, les mouvements de la souris et les sites Web qu'ils visitent. Time Doctor va plus loin en filmant les écrans des utilisateurs. Il peut également prendre une photo via webcam toutes les 10 minutes pour vérifier que les employés sont devant leur ordinateur. Et Isaak, un outil créé par la société britannique Status Today, surveille les interactions entre les employés pour identifier qui collabore le plus, combinant ces données avec des informations provenant des dossiers du personnel pour identifier les personnes qui sont des acteurs du changement.

Aujourd'hui, une entreprise veut aller encore plus loin. Il développe un logiciel d'apprentissage automatique pour mesurer la rapidité avec laquelle les employés accomplissent différentes tâches et suggérer des moyens de les accélérer. L'outil donne également à chaque personne un score de productivité, que les responsables peuvent utiliser pour identifier les employés qui valent le plus la peine d'être retenus et ceux qui ne le sont pas.

Ce que vous en pensez dépendra de la façon dont vous percevez l'engagement entre l'employeur et l'employé. Est-il acceptable d'être espionné par des gens parce qu'ils vous paient ? Vous devez à votre employeur d'être le plus productif possible, avant tout ?

Les critiques soutiennent que la surveillance du lieu de travail sape la confiance et nuit au moral. Les groupes de défense des droits des travailleurs affirment que de tels systèmes ne devraient être installés qu'après consultation des employés. Cela peut créer un énorme déséquilibre de pouvoir entre les travailleurs et la direction, déclare Cori Crider, avocate basée au Royaume-Uni et cofondatrice de Foxglove, un cabinet juridique à but non lucratif qui s'efforce d'empêcher les gouvernements et les grandes entreprises d'utiliser la technologie à mauvais escient. Et les travailleurs ont moins de capacité à demander des comptes à la direction.

Quels que soient vos points de vue, ce type de logiciel est là pour rester, en partie parce que le travail à distance le normalise. Je pense que la surveillance du lieu de travail va devenir courante, déclare Tommy Weir, PDG d'Enaible, la startup basée à Boston qui développe le nouveau logiciel de surveillance. Au cours des six à douze prochains mois, il deviendra si omniprésent qu'il disparaîtra.

Weir pense que la plupart des outils sur le marché ne vont pas assez loin. Imaginez que vous dirigez quelqu'un et que vous pouvez rester debout et le regarder toute la journée, et lui donner des recommandations sur la façon de mieux faire son travail, dit Weir. C'est ce que nous essayons de faire. C'est ce que nous avons construit.

Weir a fondé Enaible en 2018 après avoir coaché ​​des PDG pendant 20 ans. L'entreprise fournit déjà son logiciel à plusieurs grandes organisations à travers le monde, dont l'agence des douanes de Dubaï et Omnicom Media Group, une société multinationale de marketing et de communication d'entreprise. Mais Weir prétend également être en pourparlers à un stade avancé avec Delta Airlines et CVS Health, une chaîne américaine de soins de santé et de pharmacie classée n ° 5 sur la liste Fortune 500. Aucune des deux sociétés n'a voulu dire si ou quand elles se préparaient à déployer le système.

Weir dit qu'il a reçu quatre fois plus de demandes de renseignements depuis que la pandémie a fermé ses bureaux. Je n'ai jamais rien vu de tel, dit-il.

Pourquoi cette augmentation soudaine de l'intérêt ? Les patrons ont cherché à arracher la moindre goutte de productivité et de travail à leurs travailleurs depuis avant les ordinateurs, dit Crider. Mais la granularité de la surveillance désormais disponible ne ressemble à rien que nous ayons jamais vu.

Il n'est pas surprenant que ce niveau de détail soit attrayant pour les employeurs, en particulier ceux qui cherchent à garder un œil sur une main-d'œuvre nouvellement distante. Mais le logiciel d'Enaible, qu'il appelle AI Productivity Platform, va au-delà du suivi d'éléments tels que les e-mails, Slack, Zoom ou les recherches sur le Web. Rien de tout cela ne montre une image complète de ce que fait un travailleur, dit Weir⁠ - il s'agit simplement de vérifier si vous travaillez ou non.

Une fois configuré, le logiciel fonctionne en arrière-plan tout le temps, surveillant toute piste de données qu'une entreprise peut fournir à chacun de ses employés. À l'aide d'un algorithme appelé Trigger-Task-Time, le système apprend le flux de travail typique pour différents travailleurs : quels déclencheurs, tels qu'un e-mail ou un appel téléphonique, conduisent à quelles tâches et combien de temps ces tâches prennent pour s'accomplir.

Une fois qu'il a appris un modèle de comportement typique pour un employé, le logiciel attribue à cette personne un score de productivité compris entre 0 et 100. L'IA est agnostique aux tâches, explique Weir. En théorie, les travailleurs d'une entreprise peuvent toujours être comparés par leurs scores, même s'ils occupent des emplois différents. Un score de productivité reflète également la façon dont votre travail augmente ou diminue la productivité des autres membres de votre équipe. Il y a des limites évidentes à cette approche. Le système fonctionne mieux avec les employés qui effectuent de nombreuses tâches répétitives dans des endroits comme les centres d'appels ou les services clients plutôt qu'avec ceux qui occupent des rôles plus complexes ou créatifs.

Mais l'idée est que les managers peuvent utiliser ces scores pour voir comment leurs employés s'en sortent, les récompenser s'ils font leur travail plus rapidement ou vérifier avec eux si les performances baissent. Pour les aider, le logiciel d'Enaible comprend également un algorithme appelé Leadership Recommender, qui identifie les points spécifiques du flux de travail d'un employé qui pourraient être rendus plus efficaces.

Pour certaines tâches, cela peut signifier couper l'humain de la boucle et l'automatiser. Dans un exemple, l'outil a suggéré que l'automatisation d'une tâche de contrôle de la qualité de 40 secondes effectuée par les employés du service client 186 000 fois par an leur permettrait d'économiser 5 200 heures. Cela signifiait que les employés humains pouvaient consacrer plus d'attention à un travail plus précieux, améliorant les temps de réponse du service client, suggère Weir.

Comme d'habitude

Mais parler de réduction des coûts et de gain de temps a longtemps été un double langage pour licencier du personnel. Alors que l'économie s'effondre, Enaible fait la promotion de son logiciel comme un moyen pour les entreprises d'identifier les employés qui doivent être retenus - ceux qui font une grande différence dans la réalisation des objectifs de l'entreprise et la génération de bénéfices - et de les garder motivés et concentrés lorsqu'ils travaillent à domicile .

Le revers de la médaille, bien sûr, est que le logiciel peut également être utilisé par les managers pour choisir qui licencier. Les entreprises vont licencier des gens – elles l'ont toujours fait, dit Weir. Mais vous pouvez être objectif dans la façon dont vous le faites, ou subjectif.

Crider le voit différemment. Ce qui est si insidieux dans ces systèmes, c'est qu'il y a un vernis d'objectivité à leur sujet, dit-elle. C'est un numéro, c'est sur un ordinateur - comment pourrait-il y avoir quelque chose de suspect ? Mais vous n'avez pas à gratter très fort la surface pour voir que derrière la grande majorité de ces systèmes se cachent des valeurs sur ce qui doit être priorisé.

Les algorithmes d'apprentissage automatique encodent également biais caché dans les données sur lesquelles ils sont formés. Un tel biais est encore plus difficile à exposer lorsqu'il est enfoui dans un système automatisé. Si ces algorithmes sont utilisés pour évaluer les performances d'un employé, il peut être difficile de faire appel d'une révision ou d'un licenciement injuste.

Dans un pitch deck, Enaible affirme que l'agence des douanes de Dubaï déploie actuellement son logiciel dans toute l'organisation, avec l'objectif de 75 millions de dollars d'économies sur la masse salariale au cours des deux prochaines années. Nous avons essentiellement dissocié notre taux de croissance de notre masse salariale, a déclaré le directeur général de l'agence. Omnicom Media Group est également satisfait de la façon dont Enaible l'aide à tirer le meilleur parti de ses employés. Notre équipe mondiale a besoin d'outils capables de faire bouger les choses lorsqu'il s'agit de renforcer nos capacités internes sans augmenter nos effectifs, déclare le PDG Nadim Samara. En d'autres termes, tirer davantage parti des employés existants.

Crider insiste sur le fait qu'il existe de meilleures façons d'encourager les gens à travailler. Ce que vous voyez est un effort pour transformer un humain en machine avant que la machine ne les remplace, dit-elle. Vous devez créer un environnement dans lequel les gens se sentent dignes de confiance pour faire leur travail. Vous ne l'obtenez pas en les surveillant.

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