Améliorer la stratégie de données pour créer les meilleures expériences client

En association avec Adobe

Les entreprises disposent aujourd'hui d'une mine d'informations sur lesquelles s'appuyer. Il provient des points de contact client, des interactions mobiles, des appareils Internet des objets (IoT), des transactions de commerce électronique et de nombreuses autres sources. Et la gouvernance d'entreprise a facilité le respect des règles de confidentialité des données, de sorte que les organisations peuvent avoir confiance en la qualité des données.

Mais l'utilité ? C'est un défi majeur auquel de nombreuses marques sont confrontées.

La clé n'est pas la façon dont vous collectez les données, mais la façon dont vous les reliez, explique Anjul Bhambhri, vice-président de l'ingénierie des plates-formes d'Adobe. Les organisations disposent de nombreuses données, mais personne ne sait quelles données elles possèdent. Les données sont cloisonnées, fragmentées et dispersées dans l'entreprise.

Mettez quelqu'un en charge du catalogage des données de l'entreprise, dit Bhambri, ainsi que de la gestion de la technologie pour connecter les données. Sans stratégie de données, une entreprise ne peut pas organiser les données ou en tirer des informations pour répondre aux conditions changeantes du marché. Cela signifie également que l'organisation rate des opportunités de fournir des expériences client personnalisées basées sur les données qui améliorent la fidélité des utilisateurs, augmentent les ventes ou encouragent un engagement répété.

Les entreprises peuvent utiliser les données pour obtenir une vue fidèle et unifiée de leurs clients. Cela peut être fait en créant des profils clients en temps réel via Adobe Experience Platform, qui rassemble les données dans toute l'entreprise et aide les entreprises à créer et à diffuser des expériences numériques mémorables. Il peut gérer plus de 13 millions d'appels d'API cloud par jour, ce qui signifie qu'il peut gérer les données de n'importe quelle partie de l'organisation. Pour prouver cette capacité, Adobe a décidé d'être son propre client zéro. Avec la plate-forme, Adobe a pu personnaliser entièrement l'expérience client sur chaque canal pour ses millions de clients. Et ces expériences se mettent à jour en 10 à 14 secondes, et non en 24 à 72 heures.

Un moyen sûr de gagner la confiance et la fidélité des clients est de les comprendre mieux que quiconque et de leur fournir ce dont ils ont besoin, exactement quand ils en ont besoin. Une vision plus riche du client permet aux entreprises de comprendre le parcours du client, explique Bhambri. Et c'est là qu'Adobe voit une réelle opportunité : comment le personnaliser, pour que le client devienne un fan fidèle ?

Une tranche d'un parcours client

Chaque consommateur est frustré par l'incertitude. Quand ma commande va-t-elle arriver? Est-ce que ce sera ce que je voulais ? Une entreprise qui offre la prévisibilité peut obtenir une plus grande part du gâteau.

Par exemple, une grande chaîne de pizzas a mis en place un système de commande en ligne qui a amélioré le parcours de ses clients, ou du moins le parcours de la pizza jusqu'au client. Naturellement, la chaîne de pizzas suit chaque commande au profit de son propre flux de travail. Mais en partageant ces données avec les clients, l'entreprise offre en permanence l'assurance que la nourriture est en route. La chaîne de pizza intègre les données en temps réel qu'elle collecte à chaque étape du processus, de la commande de pizza à la livraison, et envoie des mises à jour personnalisées de changement de statut. Le client reçoit des alertes textuelles indiquant que la pizza a été mise au four, qu'elle sera prête à être récupérée dans 10 minutes, ou une mise à jour, basée sur les données de localisation, indiquant à quelle distance la pizza se trouve de sa maison.

Maintenant, cela offre une expérience client.

Organiser les données pour une meilleure gestion de l'expérience client

Les données organisées facilitent l'obtention d'une vue globale du client, ce qui permet aux entreprises d'offrir des expériences utilisateur personnalisées à chaque point de contact.

La chaîne de pizza n'est pas le seul exemple. Les fabricants peuvent partager des informations avec les clients pour les informer de l'avancement de leurs commandes, avec des messages e-mail indiquant : Votre serveur personnalisé est en cours d'assemblage ! et des messages texte pour suivre la progression de l'expédition et offrir une prévisibilité.

Mais l'analyse des données ne doit pas toujours être liée au consommateur. Par exemple, John Deere analyse les données IoT pour aider les agriculteurs à améliorer leurs opérations . Grâce aux données partagées en temps réel de l'entreprise de tracteurs, les agriculteurs peuvent analyser les performances, faire des choix d'équipement et collaborer ; le résultat final est que les agriculteurs peuvent mieux décider quoi planter, ainsi que où et quand. L'entreprise agricole a également étendu sa plateforme de données à des tiers, ce qui oblige les agriculteurs à partager les données avec les fournisseurs d'intrants. Cela peut déclencher des commandes automatiques (telles que des semences et des engrais) pour une livraison juste à temps.

L'utilisation des données pour aider les clients affecte chaque participant de la chaîne alimentaire. L'IA et l'apprentissage automatique activés par l'IdO sont utilisés par un Entreprise de fabrication Fortune 200 pour optimiser les niveaux de stocks et prévoir les pannes d'équipement , en s'appuyant sur l'analyse des données des capteurs, des données de surveillance du site et des systèmes de gestion des actifs.

Réussir cela va évidemment au-delà de la collecte de données en temps réel et des modèles de gouvernance des données qui enferment les bases de données dans des silos. Il a besoin d'une architecture d'expérience pour organiser les données, d'un modèle conceptuel de ce qui peut être livré et d'une technologie qui relie les éléments.

Une stratégie de données nécessite que quelqu'un conceptualise le processus : collecter, connecter, organiser, puis actualiser. C'est à ce moment-là que les expériences entrent en jeu, dit Bhambri. Toutes les entreprises ne disposent pas de toutes les pièces en place pour offrir cette expérience client approfondie, du moins pas dans l'immédiat. Les entreprises peuvent utiliser les données qu'elles collectent pour démarrer le processus et, plus encore, par les connexions qu'elles peuvent mettre en place. Cela dépend de la situation de l'entreprise dans le cycle de vie des données, de la collecte à l'actualisation, explique Bhambri. Lorsque les objectifs sont clairs, il est alors plus facile de voir si nous avons connecté les bonnes données.

C'est un cycle de vie, dit Bhambhri. Vous ne pouvez pas vous lancer dans ce voyage une seule fois. Vous apprenez et vous vous améliorez. Et c'est une bonne affaire pour la gestion des données (et la pizza), quelle que soit la façon dont vous la découpez.

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