Alibaba a déjà un assistant vocal bien meilleur que celui de Google

Andrew Burton/Getty ; phone by: Aulia_icons, ID/Noun Project

En mai, Google a fait sensation en dévoilant Duplex, son assistant vocal étrangement humain capable de faire des réservations de restaurant et des rendez-vous de salon. Cela semblait marquer une nouvelle étape dans la génération de la parole et la compréhension du langage naturel, et cela a tiré le rideau sur ce à quoi pourrait ressembler l'avenir de l'interaction homme-IA.

Mais tandis que Google se déroule lentement la fonctionnalité dans un lancement public limité, le propre assistant vocal d'Alibaba a déjà fait des heures supplémentaires. Le 2 décembre, lors de la conférence 2018 Neural Information Processing Systems, l'un des plus grands rassemblements annuels pour la recherche sur l'IA, Alibaba a présenté l'agent du service client IA pour son entreprise de logistique Cainiao . Jin Rong, le doyen du Machine Intelligence and Technology Lab d'Alibaba, a déclaré que l'agent répondait déjà à des millions de demandes de clients par jour.

L'appel de démonstration préenregistré impliquait que l'agent demandait à un client où il voulait que son colis soit livré. Dans l'échange de va-et-vient, l'agent a réussi à naviguer dans plusieurs éléments de conversation qui ont démontré l'étendue de ses capacités en langage naturel.

Prenez cet échange au début de l'appel, traduit du mandarin :

Agent: Bonjour, je suis l'assistant vocal de Cainiao. Je suis-
Client: Bonjour.
À: Oui, bonjour, vous avez un colis prévu pour la livraison du matin au 588 Culture West Road. Est-ce pratique pour vous de recevoir ?
C : Qui es-tu?
À: Je suis l'assistant vocal de Cainiao. Je voudrais confirmer votre livraison du matin au 588 Culture West Road. Est-ce que ça marche pour toi?
C : Je ne suis pas chez moi le matin.
À: Alors avez-vous une autre adresse que vous aimeriez utiliser ?

En 30 secondes, l'agent a géré en douceur trois ingrédients conversationnels courants et délicats : l'interruption, la conversation non linéaire et l'intention implicite. Interruption est explicite : l'agent peut répondre à l'interruption du client et continuer à relayer les informations pertinentes sans recommencer ni sauter un battement.

le conversation non linéaire se produit lorsque le client demande, Qui êtes-vous ? Cela nécessite que l'agent enregistre que le client ne répond pas à la question précédente mais commence plutôt une nouvelle ligne d'enquête. En réponse, l'agent se réintroduit avant de revenir à la question initiale.

le intention implicite se produit lorsque le client répond, je ne suis pas à la maison le matin. Il ne dit jamais explicitement ce qu'il veut dire réellement - que la livraison à domicile ne fonctionnera pas - mais l'agent est capable de lire entre les lignes et de faire un suivi raisonnable.

Ces éléments peuvent être ennuyeux et banals dans les conversations humaines, mais les machines ont souvent du mal à les gérer. Le fait que l'assistant vocal d'Alibaba puisse le faire suggère qu'il est plus sophistiqué que Google Duplex, à en juger par des exemples d'appels similaires présentés par Google. Il convient de noter, cependant, que l'appel de démonstration d'Alibaba est conçu pour une présentation sur scène ; l'expérience pourrait différer de la réalité.

Actuellement, l'agent n'est utilisé que pour coordonner les livraisons de colis, mais Jin a déclaré qu'il pourrait être étendu pour gérer d'autres sujets. Il ne révélerait pas complètement comment l'assistant a été formé. Mais il a fait allusion à l'utilisation du nombre massif d'enregistrements clients à la disposition de l'entreprise, en plus d'autres ressources. Au cours d'une journée type, l'entreprise reçoit en moyenne 50 000 appels au service client, selon les diapositives de présentation, un nombre qui quintuple pour la Journée des célibataires (11 novembre), sa fête la plus génératrice de revenus de l'année.

Alibaba développe également des assistants numériques pour d'autres aspects de son activité, notamment un commande de nourriture agent qui peut prendre votre commande dans les restaurants et magasins bruyants ; un avatar virtuel humain qui peut répondre aux questions sur les produits Alibaba ; et un chatbot marchand de prix déjà utilisé par 20% des vendeurs sur la plateforme de revente d'Alibaba Xianyu .

À la base, chacun de ces assistants est alimenté par le moteur de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel appelé AliMe, développé par le Machine Intelligence and Technology Lab de la société. Ils sont ensuite conditionnés et adaptés aux différentes parties de l'entreprise.

Le plus grand avantage d'Alibaba dans ce domaine est la richesse écrasante des données dont elle dispose pour former son IA. Les assistants apprennent et s'améliorent plus rapidement en raison de la quantité de pratique qu'ils acquièrent dans la gestion de toutes sortes de situations. Une énorme incitation commerciale à déployer rapidement ces technologies est également utile. En plus de gérer un volume élevé d'appels au service client, Alibaba livre un milliard de colis par jour. Le déchargement de certaines tâches sur l'IA permet d'alléger le fardeau des humains et de maintenir le bon fonctionnement de l'entreprise.

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