Accentuer le positif

Les centres d'appels téléphoniques automatisés que les entreprises utilisent pour réduire les coûts peuvent rendre les clients fous. Un moyen de détecter l'impatience dans les voix des appelants - et de les transférer à des opérateurs humains avant qu'ils ne raccrochent - pourrait atténuer la frustration. Shri Narayanan et Chul Min Lee de l'Université de Californie du Sud ont développé un système qui distingue la parole irritée de la parole normale avec une précision allant jusqu'à 85 %. Leur programme identifie les caractéristiques acoustiques spécifiques de la parole qui indiquent le stress, telles que la hauteur, l'énergie et la durée des sons de la parole, ainsi que le contenu des mots et les informations contextuelles. Le système a appris ce qu'il fallait rechercher grâce à une formation sur près de 1 400 appels téléphoniques réels. L'équipe espère améliorer la précision du logiciel, mais affirme que cela pourrait déjà profiter aux entreprises.

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